2628

41

прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника,

непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость.

Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров,

воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

-Донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;

-Вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

-Регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

-Создать систему стимулирования для сотрудников;

-Поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

-Периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

-Создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

42

-Перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

-обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;

-Предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;

-Упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;

.

43

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература:

1. Грибут И. Э. Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей [Электронный ресурс]: учебник / под ред. В. С. Шуплякова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 480 с. - ЭБС "Знаниум".

Дополнительная литература:

1.Волгин В. В. Мобильный автосервис [Электронный ресурс]: практ. пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2014. - 200 с. - ЭБС "Знаниум".

2.Управление автосервисом [Текст] : доп. УМО вузов по образованию в обл. трансп. машин и трансп.-технол. компл. в качестве учеб. пособия для студентов трансп. вузов / Л. Б. Миротин, А. А. Ряховский, М. Ю. Останенко, А. Н. Ременцов, Ы. Э. Ташбаев, А. Л. Миронов; под общ. ред. Л. Б. Миротина; Моск. автомобил.-дорож. ин-т (Гос. техн. ун-т). - М. :

Экзамен, 2004. - 320 с.

3.Автомобильный транспорт [Текст] : ежемес. науч.-произв. журн. / М- во автомоб. транспорта РСФСР, ЦК профсоюза рабочих автомоб. транспорта и шоссейных дорог. - М. : Транспорт, 1923-

4.Транспортная логистика [Текст] : доп. УМО вузов Рос. Федерации в качестве учеб. для студентов, обучающихся по специальностям "Орг. перевозок и упр. на транспорте" / Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, В. А. Гудков, С. А. Ширяев, А. Г. Некрасов, В. М. Курганов [и др.]; под общ. ред. Л. Б. Миротина. - М. : Экзамен, 2003. - 512 с.

44

Владимир Ильич Прядкин

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЕ В АВТОСЕРВИСЕ

методические указания для самостоятельной работы студентов

по направлению подготовки 23.03.03Эксплуатация транспортнотехнологических машин и комплексов.

Редактор А. С. Люлина

Подписано в печать 14.10.2015. Формат 60×90/16.

Усл. печ. л. 2,94. Уч.-изд. л. 3.1. Тираж 32 экз. Заказ 375

ФГБОУ ВО «Воронежский государственный лесотехнический университет имени Г. Ф. Морозова»

РИО ФГБОУ ВО «ВГЛТУ». 394087, г. Воронеж, ул. Тимирязева, 8

Отпечатано в УОП ФГБОУ ВО «ВГЛТУ»

394087, г. Воронеж, ул. Докучаева, 10