3170

Понятие и виды деятельности туроператора и турагента. Создание туристского продукта. Пакет услуг. Программа обслуживания. Поставщики услуг. Договорный план. Договорно-правовая документация. Туристская документация.

Тема 2. Технология предреализационных процессов в сфере туризма

Студент должен

знать:

-технологию формирования тура;

-технологию предреализационных процессов в сфере туризма;

уметь:

-оформлять документацию по туру;

-организовывать продвижение туристского продукта.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Разработка туристского маршрута. Технология формирования тура.

Формирование сбытовой сети. Продвижение туристского продукта на выставке. Стимулирование продажи и пропаганды туристского продукта.

Тема 3. Визовые и таможенные формальности

Студент должен

знать:

-оформление виз;

-виды и формы таможенных документов для туристов;

-таможенные правила перевозки багажа и грузов;

уметь:

-оформлять визы.

-оформлять таможенные документы.

11

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Виза и визовый запрос. Таможенное декларирование. Таможенное оформление и таможенный контроль. Нарушение таможенных правил.

Тема 4. Страхование в туризме

Студент должен знать:

-риски, связанные с организацией путешествий

-страховое и медицинское обеспечение туристов

-виды страхования в туризме;

-виды документов по страхованию;

-формы страхового обслуживания;

уметь:

-организовывать страхование туристов.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Основные виды и особенности страхования. Действия застрахованного в случае наступления страхового случая. Страхование ответственности туроператора.

Тема 5. Организация обслуживания туристов

Студент должен

знать:

-формы и стили обслуживания;

-культуру обслуживания туристов;

-показатели качества работы туроператора

-направления системы качества обслуживания туристов

12

-способы регулирования качества обслуживания уметь:

-профессионально обслуживать туристов.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Формы и стили обслуживания туристов. Стратегия и менеджмент обслуживания. Программный туризм. Культура обслуживания туристов.

Профессиональная этика работников сервиса. Направления системы качества обслуживания туристов. Способы регулирования качества обслуживания.

Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.

Тема 6 Эффективные телефонные переговоры в туризме

Цели:

увеличение количества клиентов компании создание положительного имиджа фирмы повышение эффективности работы менеджеров Задачи:

научить менеджера туристической компании эффективно вести телефонные переговоры (кратко, вежливо, вычленяя основные потребности клиента,

осознавая его барьеры, создавая у клиента ощущения экстра удовлетворенности, и, как следствие, необходимости личной встречи с менеджером для приобретения путевки – приход в офис)

дать определенные техники работы по телефону развить навыки профессионального общения… уйти от «эмоциональных

потерь», от «эмоционального выгорания» самого менеджера

Задания для самостоятельной работы – кейс-стади:

Программа тренинга Введение

13

Голос по телефону – Звуковая визитка - визитная карточка туристической компании. Какой ей быть – решать Вам. По приходу - Маска, я тебя знаю!

Интрига – маскировка (голос – отпечатки пальцев, трудно менять, КГБ).

Сотрудник на телефоне может и должен стать Вашим УНИКАЛЬНЫМ ТОРГОВЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ (преимуществом) – сервис класса люкс.

Управление первым впечатлением клиента – легко и профессионально. Театр начинается с вешалки. Примеры из жизни.

Азы работы с телефоном. 7 категорических «НЕЛЬЗЯ» или этика телефонных переговоров в турфирме (по опросам туристов)…

Отличие телефонного контакта от личной беседы с клиентом. Временная стратегия телефонного контакта.

Особенности телефонного контакта. Разговор слепого с глухим.

Соотношение «количество входящих звонков – количество входящих клиентов». Зачем мы говорим по телефону и кто кому нужен? ТЫ – МНЕ?

Или я тебе? Цель телефонных переговоров? Дальняя, ближняя… Алгоритм телефонного контакта. Подготовка – 80% успеха. Этапы разговора

– 5 шагов к успеху. Анализ беседы. Творческие «клише» и внутрифирменные стандарты.

Профессиональные приемы телефонного общения.

Работа с голосом и его характеристиками. Подстройка под клиента.

Закрепление полученных навыков в режиме интерактивных «туристических» ситуаций.

Обратная связь с группой. Техника комплиментов.

Типы «телефонных клиентов» и техника работы с каждым из них (приемы,

алгоритм беседы) на конкретных примерах.

Работа с возражениями и барьерами клиента. Клише ответов на основные возражения (интерактивная игра).

Осложнения или прерывание телефонного контакта. Стандартные ошибки менеджеров при телефонной беседе с клиентом. Основные (стандартные)

трудности менеджеров в телефонных контактах.

14

Правильная презентация «своего» продукта по телефону, перевод всех свойств в выгоду для клиента, завершение беседы.

Отработка полученных навыков в интерактивной форме.

Получение раздаточного материала.

Тренинг «Агента по туризму» Цели:

обучить практическим навыкам повысить эффективность работы Задачи:

развить профессиональные навыки ознакомиться с деловым этикетом получить представление о технологии продаж отработать способы решения конфликтов Программа

В практике работы менеджеру по туризму часто возникают вопросы, не касающиеся знаний турпродукта, и именно на такие вопросы Вы найдете ответы в нормативных документах и специальных законах, регулирующих туристическую деятельность.

Основная терминология и индустрии туризм.

Отношения между туроператором и турагентом.

Правила общения с клиентом.

Нормативно-правовая база туристического бизнеса.

-Закон «О защите прав потребителей» .

-Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»……

-Органы государственного управления туризмом………………………………

Тема 7 Документооборот в турфирмах

Сущность и виды договоров в отношениях туроператор-турагент-турист.

Задания для самостоятельной работы:

15

Изучите:

Финансовое обеспечение.

Налогообложение.

Тема 8 Бронирование тура

Что может быть удобнее, чем специализированные системы поиска и бронирования тура, теперь намного проще найти к кому из партнеров обратиться по тому или иному направлению.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Профессиональные поисковые системы плюсы и минусы.

On-line бронирование.

Правила и способы бронирования туров.

Получение подтверждения от туроператора.

Аннуляция тура и перебронирование тура.

Тема 9 Расчет туров

Наличный и безналичный расчет.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Расчет индивидуальных туров.

Расчет нестандартных туров.

Тема 10 Техника и технологии продаж турпродукта

Межличностные отношения, как инструмент эффективных продаж.

Деловой этикет и необходимые навыки поведения менеджера по туризму.

Задания для самостоятельной работы:

16

Изучите:

Схема работы ТА (турагентство)- клиент.

Что надо знать о турпродукте.

Что всегда спрашивают клиенты.

Кейс-стади "Выстраивание алгоритма продаж турпродукта".

Технологи продаж по телефону и в офисе. Существенные различия и общие правила продаж.

Роль вербальных и невербальных средств общения. Язык жестов.

Выяснение потребностей мотивации клиентов.

Искусство задавать вопросы.

Тактика общения с клиентом на завершающем этапе.

Особенности продаж частным и корпоративным клиентам.

Основные этапы управления продажами турпродукта.

Работа с возражениями и претензиями клиентов.

Общение с агрессивными и сложными клиентами.

Способы разрешения конфликтов.

Ролевая игра "Приемы управления процессом продажи турпродукта. Тактика поведения при возражениях и критике сомневающихся клиентов.

Применение различных стилей общения в процессе продажи".

Типы клиентов: как их распознать и как продать туристические услуги.

Рекомендуемые менеджерам действия и особенности общения при работе с различными психологическими типами клиентов.

Работа с базой данных клиентов.

Ролевая игра "Освоение техники эффективных продаж туруслуг и ролевые тренинги общения менеджер-клиент с различными типами клиентов".

Тема 11 Визовая поддержка и таможенно-пограничные требования

Именно предстоящее оформление визы для многих становиться решающим

фактором в выборе направления.

17

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Визовые и безвизовые страны.

Типы виз.

Порядок оформления виз.

Выезд с территории РФ, въезд на территорию РФ.

Тема 12 Страхование в туризме

Все ли виды страхования в туризме знаете Вы?

Медицинская страховка.

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Страховка от невозможности выезда за границу.

Горнолыжная страховка.

Страховка для дайверов.

Тема 13 Программные комплексы автоматизации турагенства

Задания для самостоятельной работы:

Изучите:

Мастер-Агент.

САМО-ТурАгент.

Комплект тем для самостоятельной работы:

Изучите:

Виды туризма .

Пляжный, событийный, круизный индивидуальный, массовый и многие

18

другие виды туризма и в каждом из них есть свои «подводные камни» и своя специфика. Лечебно-оздоровительный: обзор курортов; описание процедур и терапевтических воздействий; целевая аудитория.

Обучение за рубежом: обзор по странам и обучающим программам; целевая аудитория.

Речные и морские круизы: обзор круизных маршрутов; характеристика лайнеров; особенности бронирования и продаж круизов; целевая аудитория.

Детский и семейный отдых: обзор по странам отдых для детей с родителями,

тематические лагеря;целевая аудитория.

Зимние направления туризма (пляжные и горнолыжные)

Обзор приоритетных пляжных зимних направлений туризма в Юго-

Восточных странах, Африке, Азии, Карибском бассейне и Европе.

Характеристика туроператоров по зимним направлениям туризма.

Характеристика курортов в Таиланде, Вьетнаме, Китае, Доминиканской республике, Кубе, Мексике, ОАЭ, Египте, Индии.

Особенности продаж горнолыжных туров, обзор по странам и характеристика курортов России, Испании, Андорре, Италии, Франции,

Австрии, Швейцарии, Болгарии, Германии, Норвегии, Польше, Турции,

Китае, Канаде, Новой Зеландии, Америке.

Целевая аудитория зимнего туризма.

Летние направления туризма (пляжные и экскурсионные туры)

Обзор приоритетных летних пляжных направлений туризма в Европе.

Характеристика туроператоров по летним направлениям туризма.

Характеристика курортов в России, Турции, Тунисе, Испании, Италии,

Франции, Хорватии, Черногории, Кипре.

Особенности продаж экскурсионных и автобусных туров, обзор по странам и программам.

Целевая аудитория летнего туризма.

Визовые формальности.

Страноведение для менеджеров туристических агентств

19

Цели:

получить необходимые знания об основных странах и регионах массового туризма, о сезоном распределении туристических потоков, о влиянии объективных и субъективных факторов на спрос того или иного направления.

руководителям туристических фирм данный курс даст возможность правильно выстроить рекламную политику фирмы; правильно подобрать сотрудников, принимаемых на работу; оценить соотношение трудозатрат к прибыли при выборе специализации по направлению или расширении деятельности.

Задачи:

научить слушателей правильному подходу в изучении новых стран и направлений.

систематизация знаний и уверенному ориентированию в многообразии услуг,

предлагаемых туристическими фирмами.

Программа

1 Основные туристические регионы.

Классификация регионов (стран) по критериям: регионы одной ценовой категории; регионы одинаковой дальности перелета/проезда; регионы

(страны) с упрощенным визовым /безвизовым режимом.

Распределение туристических потоков по сезонам.

Влияние политической, экономической обстановки и природных явлений на перераспределение туристских потоков.

Влияние туроператоров и авиакомпаний на изменение ситуации на туристическом рынке.

Роль СМИ в «раскачивании» туристического рынка.

Алгоритм изучения нового региона/страны.

2 Характеристика стран, входящих в туристские регионы.

Основные направления «пляжного» туризма: Турция, Египет, Тунис,

Таиланд, Бали.

20