Управление конфликтами и деловые переговоры учебно-методическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

им. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

В. Л. Гайда, И. Ю. Хитрина

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Учебно-методическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2016

УДК 159.9(076)

ББК 88.53я73 Г14

Рецензент кандидат экономических наук, доцент кафедры

информационных технологий в экономике СПбГУТ

М. Б. Вольфсон

Рекомендовано к печати редакционно-издательским советом СПбГУТ

Гайда, В. Л.

Г14 Управление конфликтами и деловые переговоры : учебно-мето- дическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ / В. Л. Гайда, И. Ю. Хитрина ; СПбГУТ. – СПб., 2016. – 20 с.

Программой дисциплины «Управление конфликтами и деловые переговоры» предусмотрены лекции, а также цикл практических и лабораторных занятий, ориентированных на изучение теоретических основ и освоение практических умений управления конфликтами и проведения деловых переговоров. В процессе выполнения заданий на практических и лабораторных занятиях студенты закрепляют знания по отдельным разделам курса и осваивают формы и методы управления конфликтами и проведения деловых переговоров, участвуя в ролевых и деловых играх, а также в диагностических процедурах.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02 «Менеджмент», 38.03.05 «Бизнес-информатика».

УДК 159.9(076) ББК 88.53я73

©Гайда В.Л., Хитрина И.Ю., 2016

©Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича», 2016

2

3

Занятие 1

СУЩНОСТЬ И ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ. ПРИЧИНЫ И ИСТОЧНИКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Задания

1.Дать определение конфликта. Выделить причины конфликтов и источники их возникновения.

2.Рассмотреть типологии конфликтов.

3.Подобрать примеры для выявления факторов и источников конфликта, его структуры, ценностной основы.

4.Определить стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Рассмотрение и анализ примеров, подобранных студентами.

3.Диагностическая процедура: тест Томаса – Киллмана.

Вопросы для анализа

К чему сводятся причины возникновения конфликтов (организационные, эмоциональные, социально-трудовые)?

Какие факторы оказывают влияние на протекание конфликта?

4

Занятие 2

СУБЪЕКТИВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ КОНФЛИКТОВ. ИЕРАРХИЯ ИНТЕРЕСОВ И ПОЗИЦИИ УЧАСТНИКОВ

Задания

1.Ознакомиться с теоретическими представлениями о структуре конфликта.

2.Рассмотреть взаимосвязь понятий «потребности», «интересы» и «мотивы».

3.Каким образом Я-концепция влияет на представление человека

освоих потребностях и интересах?

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Анализ предлагаемых примеров.

Вопросы для анализа

Что мешает участникам конфликтного взаимодействия распознать свои интересы и интересы партнера?

Как влияет на взаимопонимание участников отчужденность от собственных чувств?

Как развести те интересы, о которых можно говорить без опасений «быть пойманным на слове», и те, о которых стоит упомянуть косвенно или умолчать вообще?

Как доверие влияет на способность говорить об истинных интересах?

5

Занятие 3

ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ

Задания

1.Ознакомиться с теоретическими положениями концепции транзактного анализа о структуре личности и особенностях эго-состояний индивида.

2.Подобрать примеры, раскрывающие сущность эго-состояний Родителя, Взрослого и Ребенка.

3.Ознакомиться с теоретическими положениями концепции транзактного анализа о сущности межличностного взаимодействия. Привести примеры транзакций разного типа (параллельные, пересекающиеся, скрытые).

Ход занятия

1.Тренировка в распознавании эго-состояний, в которых находятся участники взаимодействия (по предлагаемым репликам, по мимике, по выражению лица, по жестам и позам).

2.Упражнение на выбор реакции на предъявленные партнером транзакции. Инструкция к упражнению: провести транзактный анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в предложенных ситуациях. Используя метод амортизации, продолжить диалог и вывести его на уровень «Взрослый – Взрослый».

Вопросы для обсуждения упражнений

В чем отличия трех основных эго-состояний с точки зрения транзактного анализа?

Что влияет на выбор эго-состояния?

Если вы видите противоречие между эго-состоянием во фразировке

ив невербальном поведении, на что следует полагаться при диагностике эго-состояния партнера?

6

Занятие 4

СОПЕРНИЧЕСТВО И СОТРУДНИЧЕСТВО В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

Задания

1.Сравнить понятия и сделать вывод о соотношении понятий «конкуренция» и «конфликт». Как может быть использована конкуренция между сотрудниками для повышения эффективности деятельности подразделения?

2.Рассмотреть сущность «дилеммы заключенного» и подобрать примеры проявления «дилеммы заключенного» из реальной жизни.

3.Рассмотреть типологию стратегий поведения в конфликтной ситуации Томаса.

Ход занятия

1.Определение предпочитаемых стратегий поведения в конфликтной ситуации с помощью теста Томаса.

2.Анализ подобранных студентами примеров.

3.Игра «Мировой банк».

Вопросы для анализа игры

Какую стратегию поведения предлагает выбрать концепция «дилеммы заключенного»?

Почему в переговорах следует придерживаться осторожной стратегии?

Чем определяется выбор стратегии во время переговоров?

7

Занятие 5

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ В КОМАНДЕ. ПРИЗНАКИ РАЗРЫВА ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СВЯЗИ В ГРУППЕ

Задания

1.Рассмотреть конфликты на разных этапах развития группы.

2.Рассмотреть основные источники конфликтов в развивающихся группах (дилемма конформизма и автономии, сопротивление авторитету, противоречия между желанием члена группы быть независимым и способностью быть независимым, сопротивление изменениям).

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Игра «Грузовик».

Вопросы для анализа игры

Каковы признаки разрыва эмоциональных связей в группе?

Что должен предпринять руководитель для восстановления эмоциональных связей?

Возможно ли выпадение человека из команды так, чтобы это существенно отразилось на ее работе?

Какую позицию должен выбрать руководитель, если его подчиненные конфликтуют (нейтрально-контролирующую, разводящую, отстраненную, доминирующую)?

8

Занятие 6

КОНТАКТ В ПЕРЕГОВОРАХ

Задания

1.На основе анализа литературных источников выделить основные причины сокрытия информации во время переговоров (дистанция, ощущение неловкости, социальное неравенство, боязнь осуждения, страх разглашения, неадекватные ролевые ожидания, травматичность информации, этикет, непонимание связи информации с происходящим и т. д.)

2.Сформулировать основные условия повышения эффективности взаимодействия участников переговоров (создание атмосферы безопасности, доверие, гарантирование конфиденциальности, признание, проявление интереса).

Ход занятия

1.Упражнение с видеозаписью и последующим анализом видеозаписи на создание в предлагаемых обстоятельствах атмосферы безопасности (например, гарантировать конфиденциальность).

2.Упражнение по выражению сопереживания и пониманию чувств собеседника.

3.Упражнение по наблюдению за невербальным поведением партнера (позы, жесты, тон голоса и т. п) и в умении подстраиваться к состоянию партнера.

4.Упражнение в демонстрации законности опасений и выражении интереса к партнеру.

Вопросы для итогового обсуждения упражнений

Что влияет на установление и поддержание контакта с партнером во время переговоров?

Какие факторы нарушения контакта во время переговоров нужно учитывать?

Как можно восстановить контакт, утраченный в ходе взаимодействия с партнером?

9

Занятие 7

ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Задания

1.Рассмотреть основные виды переговоров.

2.Привести примеры ситуаций переговоров.

3.Выделить типичные ошибки поведения участников во время переговоров.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Игра «Компания Х, компания У».

Вопросы для анализа игры

Когда вы беседуете с кем-либо, следите ли вы за тем, чтобы слушатель понял вас?

Задавали ли вы вопросы партнеру, чтобы выяснить, насколько полно известны вам их мысли?

Искали ли вы новые возражения против аргументов собеседника?

Говорили ли вы ясно, кратко и вежливо?

Основывалось ли ваше решение на уверенности, что в настоящий момент разумно принять соглашение и оно выгодно для вас и партнера?

10