Современные информационные технологии в управлении знаниями
..pdfРис. 3. Три поколения управления знаниями
Второе поколение основано на создании сообществ вокруг определенных областей знаний. Координация и стимулирование деятельности сообществ осуществляются кураторами. Сотрудник компании может участвовать в нескольких сообществах.
Третье поколение основано на использовании социальных сетей. Сеть компании строится за счет полного взаимодействия сотрудников и основана на самоорганизации и самообучении.
1.1.Классификация знаний
Кбазовым понятиям, которые используются в менеджменте знаний, относятся: данные, информация и знания.
Данные – это зафиксированные цифры или факты, вырванные из контекста, характеризующие отдельные свойства объектов, процессов или явлений. Вследствие этого данные не предназначены для длительного хранения.
Информация – данные, подвергшиеся преобразованию, помещенные в некоторый интерпретирующий их контекст и приобретающие таким образом смысл и ценность. Например, агрегированные и структурированные данные могут служить основой для принятия решений.
Знания – это структурированная информация (результат переработки информации), они имеют длительный срок хранения, несут определенную идею и снабжены контекстом, определяю-
11
щим область ее эффективного применения в данном месте и в данное время. Знания, как правило, основаны на опыте. Говоря другими словами, информация – это то, что может иметь отношение к решаемой задаче, а знания – это то, что необходимо для решения данной задачи.
Знания помогают разбираться в различных ситуациях, решать сложные задачи и выполнять трудные задания, учиться на своем опыте и, соответственно, корректировать свое поведение. Если мы работаем в какой-либо компании, то наши знания в сочетании со знаниями наших коллег способствуют ее успешной деятельности. Эти знания делят на две категории:
–формализованные (явные) знания – знания, которые можно описать, задокументировать, рассказать другим людям. Явные знания в большей степени систематизированы, закодированы и, следовательно, легко извлекаются из баз данных, файловых хранилищ, сообщений электронной почты и других источников информации. Формализованными, например, являются знания о том, как
вкомпании оформляют командировки или как служащий может потребовать возмещения понесенных им расходов. Сотрудники могут напрямую передавать друг другу формализованные знания
ввиде текста, видео, звука, программногообеспечения ит.д.;
–неформализованные знания (неявные, скрытые) – продукт личного опыта человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и взгляды. Неявные знания часто заключены
винтуиции, опыте, навыках и привычках, соответственно, их трудно выразить. Эти знания нельзя увидеть или задокументировать, а передать их можно только посредством личного и непосредственного общения. Например, такие знания передаются опытным сотрудником новичку при рассказе о том, как нужно себя вести с агрессивно настроенными клиентами. Опытный сотрудник приводит случаи из своей практики, излагает подходы, которые выработались в компаниив отношениитакихклиентов.
Неявные и явные знания являются существенными компонентами при разработке стратегии управления знаниями.
Компетенции персонала – субъективные условия выполнения профессиональной деятельности. Выделяют три аспекта
12
компетенции – знания, навыки (привычные способы поведения в стандартных ситуациях) и умения (способы поведения в различных, в том числе и новых, ситуациях).
Компетенции являются характеристикой человека, а не должности, поэтому переносятся с одного рабочего места на другое вместе с сотрудником. При этом для того, чтобы компетенции могли служить основой для приема на работу, должностного перемещения, вознаграждения или принятия других решений в сфере управления персоналом, индивид должен быть в состоянии продемонстрировать компетенции на практике.
Классификация знаний (с точки зрения их сущностной наполненности) в соответствии со словарем менеджмента знаний представлена в табл. 1.
|
Таблица 1 |
|
|
Вид знаний |
Определение |
Мета-знания |
Знания о знании |
Инновационные |
Уникальные знания, которые обеспечивают конку- |
|
рентное преимущество в рассматриваемой деятель- |
|
ности. Онипозволяютизменять«правилаигры» |
Глубинные |
Знания, отражающие структуру и природу сущкст- |
|
вующих отношений и процессов, протекающих в |
|
предметной области. Эти знания могуть использо- |
|
ватьсядляпрогнозированияповеденияобъектов |
Поверхностные |
Знания о видимых взаимосвязях между события- |
|
ми и фактами предметной области, близкие чисто |
|
эмпирическому опыту, которые могут быть пред- |
|
ставлены в простых моделях, основанных на пра- |
|
вилах типа «Если (условие), то (действие)» |
Коренные |
Минимальные знания, которыми обладают все |
|
участники рассматриваемой области деятельно- |
|
сти (барьер для входа в область). Они обеспечи- |
|
вают «участие в игре» |
Любая из приведенных классификаций признает тот факт, что знания составляют основу компетенций персонала – субъективные условия выполнения профессиональной деятельности.
13
1.2. Формализованные и персонализированные знания
Разные подходы к управлению знаниями являются следствием различий между формализованными и персонализированными (неявными) знаниями (табл. 2) [6].
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 2 |
|
|
|
|
|
|
Управление |
|
||||
|
Управление |
|
|
|
|||||
Наименование |
формализованными |
|
персонализированными |
|
|||||
|
|
знаниями |
|
|
знаниями |
|
|||
Концептуальная |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
схема |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Знание генерируется чело- |
|
||||
|
Знание |
генерируется |
че- |
|
|||||
Генерация |
ловеком |
и |
впоследствии |
веком, который |
и стано- |
|
|||
кодифицируется, |
либо |
вится его владельцем |
|
||||||
знаний |
создается |
системой |
на |
|
|
|
|||
|
основании уже имеющих- |
|
|
|
|||||
|
ся знаний |
|
|
|
|
«Головы» людей |
|
|
|
Хранение |
Физические носители ин- |
|
|
||||||
знаний |
формации |
|
|
|
|
Системы наставничества, |
|
||
Распростране- |
Посредством |
информаци- |
|
||||||
ние знаний |
онной |
системы |
и/или |
корпоративные |
универси- |
|
|||
|
имеющихся материалов |
теты, сообщества практик |
|
||||||
Основной |
Информационная система, |
Создание социальной сети, |
|
||||||
упрощающая |
формализа- |
ориентированной |
на рас- |
|
|||||
акцент |
цию, хранение, распро- |
пространение знаний внут- |
|
||||||
в управлении |
странения |
и |
использова- |
рикомпании |
|
|
|||
|
ние знания |
|
|
|
|
Постоянныйобмензнания- |
|
||
|
Разовые инвестиции в |
|
|
||||||
Плюсы |
формализацию знания и |
мистимулируетих генера- |
|
||||||
неограниченное дальней- |
циюиразвитие |
|
|
||||||
|
|
|
|||||||
|
шее его использование |
|
Постоянные инвестиции в |
|
|||||
|
Носители знаний не заин- |
|
|||||||
Минусы |
тересованы в его форма- |
сотрудников, обладающих |
|
||||||
лизации. |
|
|
|
|
знанием. |
|
|
||
|
Далеко не все знания фор- |
Знание покидает компа- |
|
||||||
|
мализуемы |
|
|
|
|
нию вместе с сотрудником |
|
14
Формализованные знания изначально генерируются человеком, после чего на их основе создается информационная система. Эти знания хранятся на различных физических носителях информации и распространяются через всевозможные информационные системы. Плюсом этого подхода является то, что инвестиции в формализацию знаний являются разовыми, а их дальнейшее использование – не ограничено. Но не все знания можно формализовать, и далеко не всегда носители знаний заинтересованы в их распространении.
Персонализированные знания принадлежат человеку, который является их владельцем и хранителем. Процесс обмена этими знаниями возможен через систему наставничества, сообществ практики, корпоративных обучающих порталов.
Рис. 4. Связи между блоками знаний
На рис. 4 представлены связи между блоками знаний [6]. Очевидно, что для управления используемыми знаниями требуется комбинация рассмотренных подходов.
1.3.Модели преобразования знаний
1.3.1.Модель «Цикл трансформации знания»
Модель, известная как «Цикл трансформации знания», представлена на рис. 5 [7].
15
Рис. 5. Цикл трансформации знаний
Данная модель основана на утверждении, что трансформация знания, базирующаяся на процессе деления знаниями, проходит через три слоя: данные, информация, знания. И далее цикл повторяется. Модель содержит основные этапы управления знаниями – основной функции менеджмента знаний. Управление знаниями согласно модели определяет общий структурный формат работы в этом направлении: работа с данными, с информацией, со знаниями. Данная модель может быть классифицирована как структурнофункциональная частнаямодель менеджментазнаний.
1.3.2. Модель «СЭКИ»
Модель, в основе которой лежит так называемая «петля познания», описана в работе японских ученых И. Нонаки, Х. Такеучи [8]. Она называется четырехфазная модель СЭКИ (SECI). Рассуждая о разнице между явными и неявными знаниями, И. Нонака предложил описать процесс создания нового знания в организациях с помощью спиральной модели, включающей четыре процесса. Название модели состоит из первых букв названий этих этапов: социализация (socialization), экстернализа-
ция (externalization), комбинация/сочетание (combination) и ин-
тернализация (internalization). Модель СЭКИ (рис. 6) [11] дает
16
объяснения того, как явные и неявные знания при создании (генерации нового) знаний взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования.
Рис. 6. Модель СЭКИ
Первый процесс в этой модели – социализация – включает обмен неявными знаниями; далее новоенеявное знание превращается в явное (экстернализация). Явные знания аккумулируются на стадии комбинации (combination), после чего процесс создания знания завершается стадией интернализации (internalization) – вновь созданное явное знание впитывается индивидуумами, обогащая таким образом уже имеющиеся у них неявные знания. После этого вновь происходит обмен неявными знаниями, и процесс создания знания продолжает свой путьпо новому витку спирали.
Характеристика стадий модели подробно описана в работе И. Нонака и Х. Такеучи [8].
17
Первая стадия модели предполагает обмен неявными знаниями как внутри организации, так и с внешней средой. И. Нонака и Х. Такеучи подчеркивают, что для успешной социализации сотрудники должны, прежде всего, иметь желание делиться знаниями. А это возможно при условии наличия высокой мотивации сотрудников и их лояльности по отношению к организации, атмосферы сотрудничества между работниками и стремления развивать тесные взаимоотношения с коллегами по работе.
Одной из самых сложных и продолжительной по времени стадий модели является вторая стадия, когда неявное знание превращается в явное. И. Нонака и Х. Такеучи делают акцент на важности групповых усилий для достижения результатов на данной стадии.
Третья стадия модели основывается на особой атмосфере внутри организации, делающей возможным наличие свободного и открытого доступа к организационной информации благодаря высокой лояльности и относительно постоянной занятости сотрудников. Эти факторы стимулируют реализацию комбинации явного знания в организации как в вертикальном, так и в горизонтальном направлении.
Заключительная стадия СЭКИ – интернализация – подразумевает превращение явного знания в неявное путем «непосредственного опыта» (direct experience). И. Нонака и Х. Такеучи подчеркивают важность практики ротации персонала в организации для того, чтобы интернализация работала эффективно.
Интересное исследование по применению модели СЭКИ в российском культурном контексте было проведено учеными Высшей школы менеджмента СПбГУ Т.А. Андреевой и И.А. Ихильчик. В работе [13] был проведен анализ российского и японского культурныхконтекстовсквозь призму модели СЭКИ.
Втабл. 3 представлены условия и инструменты на различных стадиях СЭКИ в японском культурном контексте. Сравнительный анализ российского и японского культурных контекстов представлены в табл. 4.
Вуправлении знаниями процесс создания знаний организацией – главенствующий. По концепции И. Нонака и Х. Такеучи, успех японских компаний в инновационной деятельности и кон-
18
курентной борьбе обусловлен именно развитием теории создания знаний.
Таблица 3
Стадия |
Общественные / организаци- |
|
Управленческие |
|
||||
СЭКИ |
онные условия (предпосылки) |
|
инструменты |
|
||||
Социализация |
Индивидуумы |
готовы добро- |
Проектирование рабоче- |
|||||
|
вольно делиться знаниями как |
го |
места |
(Job |
design) |
|||
|
внутри организации, так и с |
позволяет делиться опы- |
||||||
|
внешней средой. |
том, наблюдать за вы- |
||||||
|
Высокий уровень лояльности |
полнением |
работы |
и |
||||
|
сотрудников. |
|
имитировать. |
|
|
|||
|
Сотрудничество между работ- |
Системанаставничества. |
||||||
|
никами, а не конкуренция. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Организации являются частью |
|
|
|
|
|
|
|
|
широких сетей партнеров. |
Широкое |
использование |
|||||
Экстернали- |
Высокая |
приверженность |
||||||
зация |
группе. Слабый внешний кон- |
метафор, аналогий и мо- |
||||||
|
троль (слабое давление со |
делейдляобъяснения. |
со- |
|||||
|
стороны акционеров). |
Открытый |
|
диалог |
||||
|
|
|
трудников друг с другом |
|||||
|
|
|
и с менеджментом. |
|
||||
|
|
|
Сообщества практиков. |
|||||
Комбинация |
Отсутствие конкуренции ме- |
Намеренное |
дублирова- |
|||||
|
жду подразделениями органи- |
ние |
функциональных |
|||||
|
зации. |
|
обязанностей. |
|
|
|||
|
Высокая лояльность сотруд- |
Свободный доступ к кор- |
||||||
|
ников (отсутствие риска утеч- |
поративной |
информации |
|||||
|
ки информации). |
(как принцип управления |
||||||
|
Полихроническая/синхронная |
и как практика активного |
||||||
|
ориентация. |
|
использования информа- |
|||||
|
|
|
ционных |
технологий |
и |
|||
|
|
|
базданных). |
|
приня- |
|||
|
|
|
Совещательное |
|||||
|
|
|
тие решений. |
|
|
|||
Интернали- |
Низкий уровень страха перед |
Практики, |
позволяющие |
|||||
зация |
ошибками. |
|
интенсивное |
«научение |
||||
|
|
|
действием»2. |
|
|
|||
|
|
|
Функциональнаяротация. |
|||||
|
|
|
Общие (широкие) долж- |
|||||
|
|
|
ностные инструкции. |
|
2 Встречается и другой перевод этой фразы «Learning-by-doing» – обучение деланием
19
|
|
|
|
|
|
Таблица 4 |
|
|
|
|
|
Различия |
|
||||
Элементы СЭКИ |
Сходства |
|
|
|||||
Базовые |
когни- |
Четыре фазы преобра- |
Нет |
|
|
|
||
тивные процессы3 |
зования знания сущест- |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
вуют в обоих культур- |
|
|
|
|
|
|
|
|
ных контекстах. |
В российском культурном |
|
|||
Социальные |
и |
В обоих культурных кон- |
|
|||||
организационные |
текстахприсутствуют: |
контексте, в отличие от |
|
|||||
условия |
|
|
– низкий уровень внеш- |
японского, редко присут- |
|
|||
|
|
|
него контроля (давле- |
ствуют: |
|
|
|
|
|
|
|
ния со стороны стейк- |
– |
естественное |
желание |
|
|
|
|
|
холдеров); |
индивидов |
делиться зна- |
|
||
|
|
|
– полихроническая (син- |
ниями; |
|
|
|
|
|
|
|
хронная) ориентация; |
– высокий уровень лояль- |
|
|||
|
|
|
– относительно высокий |
ности сотрудников; |
|
|||
|
|
|
уровень ориентации на |
– корпоративное сознание |
|
|||
|
|
|
группу; |
(на уровне индивидуумов |
|
|||
|
|
|
|
и департаментов); |
|
|||
|
|
|
|
– вовлеченностьорганизаций |
|
|||
|
|
|
|
вширокиевнешниесети; |
|
|||
|
|
|
|
– толерантное и конструктив- |
|
|||
|
|
|
|
ноеотношениекошибкам. |
|
|||
Управленческие |
|
В обоих культурных |
В российских компаниях, |
|
||||
инструменты |
|
контекстах используют- |
в |
отличие |
от |
японских, |
|
|
|
|
|
ся или могут быть ис- |
редко используются и с |
|
|||
|
|
|
пользованы: |
трудом внедряются: |
|
|||
|
|
|
– метафоры, аналогии и |
– проектирование рабочего |
|
|||
|
|
|
модели в объяснениях; |
места, позволяющее де- |
|
|||
|
|
|
– наставничество. |
литься опытом, наблюдать, |
|
|||
|
|
|
|
имитировать; |
|
|
||
|
|
|
|
– открытый диалог со- |
|
|||
|
|
|
|
трудников друг с другом и |
|
|||
|
|
|
|
менеджментом; |
|
|
||
|
|
|
|
– «сообществапрактиков»; |
|
3 Когнити́вность (лат. cognitio, «познание, изучение, осознание») – термин, используемый в нескольких, довольно сильно друг от друга отличающихся контекстах, обозначающий способность к умственному восприятию и переработке внешней информации.
20