583

предложить дикторам самостоятельное составление скороговорок на «свои» звуки, тем самым накапливаются и пополняются тексты для ежедневной тренировки. Не быстрота, а отчетливость и чистота произнесения скороговорок является главным содержанием дикционной работы, в ходе которой отрабатываются такие качества речи, как внятность и ясность, т.е. то, что В.И. Даль называл «чисторечием».

Дикционныедефектыфизиологическогохарактера,естественно, не могут быть устранены в ходе работы над произношением. Однаконедочетыдикции нефизиологическогохарактера вполне устранимыпривыполненииспециальныхупражнений.Дажеслабо выраженные дикционные дефекты, к которым привыкают окружающие и которые часто не осознаются даже самими дикторами, многократно усиливаются при работе с микрофоном.

Вразделе «Техника речи» особое внимание следует уделить постановке так называемого речевого дыхания, которое отличается от обычного тем, что выдох более продолжителен, чем вдох. Эффективный способ работы с дикторскими текстами – произнесение их именно на выдохе. Полезным будет постепенное увеличение объема текста для тренировок.

Враздел «Техника речи» включается работа над паралингвистическими качествами речи:темпом, паузами, логическим ударением, интонацией. Даже элементарные наблюдения над дикторскими объявлениями убеждают в том, что темп речи дикторов не отрегулирован: то он чересчур замедленный, то неоправданно быстрый (особенно, когда речь идет об отправлении поезда). Логические ударения делаются в совершенно неожиданных местах, например, во фразе «Мы работаем для вас» может быть выделено местоимение МЫ – и вся фраза начинает звучать как упреквсемпассажирам. Большоевниманиенужноуделитьработенадинтонацией, так какименноона можетвыдавать социальноепроисхождениедиктора даже при условии, чтоон прекрасно владеет нормами русского литературного языка. Часто в речи дикторов слышится интонация человека, которого отвлекают от важных дел, заставляя повторять объявления о прибытии и отправлении поездов. Работа над созданием теплоты, внимания

кадресату в интонационном рисунке дикторских текстов – важная задача программы. Голос дикторских объявлений должен

21

быть ласковым, задушевным, мелодичным, а не сухим, безразличным и безжизненным.

Раздел «Культура речи» в программе для дикторов следует рассматривать с точки зрения трех составляющих компонентов: нормативного, коммуникативногои этического[1].

Нормативный аспект предполагает работу над правильнос- тьюречи.Издвухизвестныхвнаукевидовнорм–императивных и диспозитивных – для программы повышения квалификации дикторов следует в первую очередь отбирать императивные нормы. Еслидиспозитивныенормыдопускаютвариантывнутри русского литературного языка, то императивные нормы таких вариантов не допускают, и всякое отклонение от императивных норм квалифицируется как нарушение нормы, речевая ошибка. Без строгого следования всем императивным нормам русского литературногоязыкатакназываемый аудиальныйимидждиктора не приобретет положительную окраску.

Предметом анализа в работе с дикторами являются все известные типы структурно-языковых норм: нормы произношения, ударения, словообразования, морфологические, синтаксические, лексические, стилистические. Отметим некоторые из актуальных для дикторской профессии лингвистических норм.

Так, при работе над лексическими нормами важно остановиться, например, на разграничении слов бронЯ (броня танка) и брОня (броня на железнодорожный билет). Актуальное для сферы транспорта существительное брОня как «закрепление лица или предмета за кем-либо» (с ударением на первом слоге) впрофессиональнойречи транспортниковфункционируетвразговорной форме бронь.

Например, на официальном сайтеОАО «РЖД», где разъясняются правила приобретения билетов, можно увидеть употребление слова броня в форме бронь: неиспользованная, невостребованнаябронь.

Работа над лексическими значениями терминов (коммуникация), словами иноязычногопроисхождения (имидж), парони-

мами (командированный – командировочный), омонимами

(компания и кампания) профессионализмами и профессиональными жаргонизмами (дочка как дочерняя компания) – все это входит в программу повышения речевой культуры дикторов в

22

плане овладения ими нормами словоупотребления русского литературного языка.

Предметом рассмотрения обязательно должны стать наиболее частотные лексические ошибки дикторов. Так, в речи дикторов железнодорожных вокзалов частотно смешение слов-паро-

нимов, например предоставляться – представляться: «Школь-

никам представляется скидка 50 % в период с 15 октября по 15 мая», «Студенческие скидки на поездах дальнего следования не представляются». В обоих примерах нормативный глагол

предоставляться заменен паронимом представляться.

Чрезвычайнаважнаработанадорфоэпическимии акцентологическими нормами, ведь профессия диктора связана со звучащей речью. Длядикторовнетпервостепенных и второстепенных норм произношения – все нормы должны быть освоены безупречно. Чаще всего дикторам приходится преодолевать именно тоненормативноепроизношение,котороеширокораспростране-

но в речи: звОнит, средствА, премИровать и др.

Возникаетвопрос:какпроизнестиформыглаголоввключить, подключить? По просьбам пассажиров в состав вклЮчены или включенЫвагоныповышеннойкомфортности?Встоимостьпроездных документов (билетов) вклЮчена или включенА плата за пользование комплектом постельного белья? Российская электронная система продажи билетов подклЮчена или подключенА к новой объединенной европейской сети резервирования?

Выбор первого из двух предложенных вариантов снижает качество речи диктора, а значит, эффективность восприятия звучащейинформации.Естественно,грубыенарушенияпроизно-

сительных норм типа проездные докУменты или звОнит кли-

ент совершеннонедопустимы в дикторской речи. Очень важнымидлядикторовявляютсязнанияпоправильномупроизношению названийгородов,железнодорожныхстанций,вокзалов(топони-

мов): Нерюнгри, Корсаков, Рославль, Великий Устюг.

Актуальными для дикторов являются грамматические нормы,напримернормыуправления:управлениедорогойилиуправление дороги, оплата чего или за что, прибывает к первой платформе или на первую платформу и др. Особое место в программеповышенияквалификациидикторавграмматическом плане должна занимать работа над числительными. Как извест-

23

но, употребление и склонение числительных вызывает большие трудности у всех носителей русского языка. Однако для дикторов отличное владениенормами, связанными с числительными,

– обязательное условие профессионализма, своеобразная визитная карточка принадлежности к специалистам высокого класса.

На курсах для дикторов необходимо рассмотрение наиболее частотных ошибок в употреблении числительных. Например, камнемпреткновениядлямногихдикторовстановитсяиспользование существительного сутки в сочетании с количественным числительным,напримерприозвучиванииправилприобретения билетов: «Часть билетов поступает в продажу за 5, 3 суток до отправления поезда», «Билеты класса люкс в скоростные поезда поступают в продажу за 3 суток до отправления».

Программа совершенствования речевой культуры дикторов не может не включать в себя освоение правил, связанных с употреблением фамилий. Если такие фамилии, как Целько или Грищенко, практически не вызывают сомнений в их несклоняемости, топри столкновениисфамилиямитипа Гапанович,Лапи-

дус, Казарян, Чуб, Кулинич, Гусь, Коляда у всех носителей языка,в томчислеиудикторов,возникаютогромныетрудности.

Особого внимания требует и работа над аббревиатурами (сложносокращенными словами): ОАО «РЖД», ФПД, ЗСЖД и др. Расшифровка аббревиатур, определение их рода, согласование данных слов с глаголами – все это должно стать содержанием работы, направленной на повышение речевой компетенции дикторов в нормативном аспекте.

Практическая направленность курса в аспекте культуры речи требуетрешенияважнейшей задачи–приучитькаждогодиктора систематически обращаться к лингвистическим словарям в случаях возникновения затруднений в дикторской работе. Огромнуюрольможетсыгратьорганизациявдикторской(аппаратной) каждого железнодорожного вокзала мини-библиотеки со справочной литературой,всоставкоторой входилибысамыенеобходимыесловарисовременногорусскогоязыка:орфографический, орфоэпический, толковый, словарь иностранных слов, словарь топонимов, словарь паронимов, словарь грамматических трудностей русского языка.

24

Коммуникативный аспект повышения культуры речи дикторов требует уточнения самого характера коммуникации, с которой имеет дело диктор железнодорожного вокзала. В научной литературе данная коммуникация определяется разными терминами:односторонняя,некооперативная,однолинейная,монологическая.

Односторонняя коммуникация выступает как коммуникативный процесс, в ходе которого один участник только передает информацию, а другой – получает. Прием и передача информацииограничены,реакцияирепликисобеседникаотсутствуют,но есть такназываемыефизическиепомехи, искажающиеобщение: железнодорожный вокзал – многолюдное, шумное помещение. Психологи утверждают, что есть и психологические помехи, связанные с эмоциональным состоянием пассажира, встречающего или провожающего. Данные помехи мешают пассажиру адекватно воспринимать сообщение диктора. Но каковы бы ни были помехи, коммуникация обязана быть успешной: дойти до адресата, преодолев различного рода шумы и помехи. В программе повышения квалификации дикторов следует отразить эффективные способы достижения положительного результата «вокзальнойкоммуникации».

Вопросы психолингвистического характера о роли, имидже, идеальном образе диктора также должны обсуждаться в ходе реализации программы по культуре речи. Диктору необходимо создавать коммуникативный образ лидера, спокойного, уверенного, всезнающего, – образцового диктора. Типичный диктор вокзала, попредставленияммногих пассажиров, –этоженщина, которая сутки напролет, не зная сна и отдыха, начитывает в микрофон информацию о прибытии и отправлении. На самом деле роль диктора намного важнее, чем это кажется на первый взгляд. Роль диктора можно сформулировать так: не ведомый, а ведущий, не подчиненный, а лидер. Диктор должен владеть всеми коммуникативными навыками, приемами убеждения и воздействия, а значит, именно эти составляющие нужно включить в содержание программы. Важным в программе может стать вопрос и об авторитарности речевого стиля диктора.

Программаповышенияквалификациидиктороввкоммуникативном аспекте требует работы над объявлением как особым

25

жанром официально-делового стиля. Значимо, чтобы диктор понимали общуюспецификуофициально-деловогостиля, иособенности такого информативного речевого жанра, как объявление. Определение особенностей объявления (и содержательных, и формальных) – обязательный компонент программы для дикторов.

Важноорганизовать работунад текстами объявлений разных видов: текст-обращение к пассажирам или персоналу; текстнапоминание о необходимости проявлять бдительность; текстпредостережениеоправилах личной и общественной безопасности.

Этический аспект культуры речи требует от диктора знания правил языкового поведения, норм речевого этикета. Раздел «Речевой этикет» является обязательной частью курсов повышенияквалификациидикторов.Формыобращенийкнеизвестному и известному адресату, ты- и вы-формы общения, речевые формулы приветствия, прощания, просьбы, требования и др. – все это находится в сфере речевых действий дикторов вокзалов.

В последние годы дикторы приобретают все новые и новые функции, например, не только информируют об отправлении и прибытии поездов, нои поздравляют с Новым годом, напоминают о необходимости соблюдать гражданский долг на выборах, знакомят с правилами профилактики различных заболеваний. Это расширяет сферу коммуникативного воздействия дикторов на слушателей, в том числе и в этикетном плане. Современному дикторувокзалаважнознатьразнообразныеэтикетныеформулы поздравленияи пожелания, просьбы и приказа, благодарности и отказа, следовательно, важно включить данную работу в содержаниепрограммы.

Обязательной частью работы дикторов над деловым этикетом является этикет делового телефонного разговора: с чего начать телефонный разговор, как его закончить, как разговариватьснервными раздражительнымабонентом,–наэти имногие другие вопросы слушатели получают ответы на курсах, тем более что дикторам железнодорожных вокзалов, как правило, чрезвычайно необходимы знания, актуальные для дежурных по выдаче справок.

26

В заключение отметим, что в данной статье отражены лишь отдельные вопросы, которые могут составить содержание программы повышения речевой компетенции дикторов. Необходиморешать проблемуневрамках конкретногожелезнодорожного вокзала или конкретной железнодорожной станции, а в более широкоммасштабе–натерриториивсейРоссийскойФедерации, в масштабах всех российских железных дорог. Дикторам вокзалов нужна система профессиональной подготовки, и прежде всегов языковом, речевом, психолингвистическом планах. Иначе еще долго будет оставаться популярным тот анекдот, который досих пор «гуляет»в Интернете:«Диктор железнодорожного вокзала в Уфе говорил на двух языках, но какой из них русский – понять было невозможно».

Библиографическийсписок

1. Введенская Л.А., Павлова Г.Л., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов. Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2004. С. 6.

УДК 658.336

О.Ю. Волкова

ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЕКТОВ

КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ

Проблема результативности обучения всегда остается актуальной, касается ли она дошкольного, среднего или высшего образования либо программ повышения квалификации кадров. Однако особенно остро вопрос стоит в области корпоративного обучения, где заказчиком образовательного процесса является частное лицо, его цели, задачи, а также желаемый результат обучения остаются нередко скрытыми, неявными. Образовательноеучреждение разработало и предложилопрограмму, клиент ее выбрал и оплатил, он имеет свою индивидуальную мотивацию к обучению и самостоятельно несет ответственность за данный выбор. С корпоративными программами дело обстоит намного сложнее. В этом случае корпорация, являясь заказчиком, не пользуется готовыми программами, чаще всего, первичны именно задача обучения, желаемый результат, с учетом

27

которых уже разрабатывается программа обучения, образовательное учреждение или консалтинговая компания несет ответственность не просто за организацию обучения, а именно за его результативность. Иными словами, если заказчик не получил желаемого результата, значит, обучение было плохим, некачественным.

Факторов, от которых зависит, будет ли достигнут желаемый результат, безусловно, множество, но мне хотелось бы заостритьвашевниманиена одном факторе, на мой взгляд, первичном – целевой направленности проекта. Приведу следующий пример. Допустим, обучение было дорогостоящим, программа неоднократно обсуждалась и была согласована, работали высокопрофессиональныепреподаватели,техническоеоснащениепозволяло использовать новейшие методики обучения и широко применять аудиовизуальные инструменты. Сначала заказчик остался доволен, но через некоторое время отзывы об этой программе становятся нелестными, если выразить их кратко, они звучат так: «Выброшенные деньги!» К сожалению, многие консалтинговые фирмы жалуются на подобную проблему. А ошибка одна: не была ясна цель данного образовательного проекта.

Если мы рассмотрим процесс управления производственной деятельностью, его основной частью, так сказать, ядром является процесс преобразования приложенных затрат труда в результаты труда под воздействием следующих элементов среды: ясности цели; способностей работника к выполнению данной работы; ресурсов (инструментов, материалов, оборудования, информации, времени). Ни у кого не вызывает сомнения, что очень способный и опытный рабочий, получив всенеобходимые инструменты, не сможет обеспечить достижение результатов, если изначально ему не была поставлена четкая, конкретная и очень подробная задача. Совокупность таких задач составляет технологический процесс производства. В то же время совершеннонормальнойсчитаетсяситуация,когдаприпланировании корпоративногообучениязаказчикформулируетсвоюцельочень расплывчато, например так: «Хочу обучить начальников отделов, чтобы они лучшеруководили своими подразделениями, а то в прошлом месяце первый отдел план завалил, вовторомотделе–

28

вечно скандалы, а начальник третьего отдела вообще работать не умеет…».

Корпоративное обучение как вид деятельности следует относитькпроектнойдеятельностии приегоорганизации выполнять правила управления проектами, где цель является первопричиной. Поэтому когда заказчик обращается в образовательное учреждениеспредложениемпровестипрограммукорпоративногообучения, первая, главнаяи,возможно,самаясложнаяработа – постановка целей проекта – должна проходить доначала обучения.

Впервую очередь необходимо помнить, чтоцели корпорации

ицели данного проекта корпоративного обучения разные. Главнойцельюфункционированиялюбойкорпорацииявляетсяполучение прибыли. В то же время нецелесообразно разрабатывать такуюпрограммуобучения,целькоторой –развитьвработниках желаниеувеличиватьприбылькорпорации.Необходимовыявить

исформулировать такие качества и компетенции работника, которые обеспечат высокую прибыль предприятию. Вероятно, это потребует дополнительных исследований, особенно в крупных корпорациях, где топ-менеджеры физически не могут находиться в прямом контакте со всеми работниками и реально оценивать уровеньихкомпетенций.

Постановка цели обучения с учетом следующих условий позволит обеспечить максимальную вероятность достижения этойцели.

1. Цель конкретна, реалистична, определена во времени. 2. Достижение цели максимально зависит от исполнителя.

3. Цель сформулирована в положительном ключе. Внимание направленоизнегатива в позитив.

4. Учтены существующие препятствия.

5. Найдены уже существующие, но скрытые ресурсы. Рассмотрим подробнее эти условия.

Самыйважныйкомпонентпервогоусловияправильнопоставленной цели – ее конкретность. Например, цель – повысить управленческиекомпетенции начальниковотделов–звучиткра- сиво, но не является конкретной. Какие конкретно компетенции работодатель хочет видеть у своих работников, какие из них он считает развитыми, а какие – требующими повышения? Что

29

значит повысить – и как, до какогоуровня? Обсуждая с заказчиком данную цель, мы получим набор задач: во-первых, показать работникам, что их мышление может быть стереотипным, вовторых, ознакомить их с разными методами руководства и научить применять эти методы и т.д. Какие компетенции руководителя обеспечивают максимальную эффективность деятельности вверенных ему подразделений – это тема отдельной статьи. Итак, конкретность цели резко повышает уровень результативности обучения.

Следующийкомпонентдостижимостицели–реалистичность. Трудно ожидать, что за трехчасовое обучение сотрудники смогут получить не только знания, но и умения, которые будут успешно применять в практичексой деятельности. И не стоит надеяться, чтопосле недельного курса сотрудники без малейшего сопротивления начнут «новую жизнь». Нужно ставить реальныецели. Одноизнепременных условий, котороечастонарушается, – непротиворечивость всех заявленных целей. Например, креативность, творческий подход к работе является профессиональными личностнымкачеством, вступающимв противоречие сдисциплинированностью,исполнительностьюилояльностьюк поступающим от вышестоящих органов управления распоряжениям. Никтонеотрицает, чтовысокопрофессиональный сотруд- никвсе-такисможетпровестилиниюразграниченияполномочий и интересов и быть одновременно креативным и лояльным к корпорации. Однако образовательный проект, целью которого является одновременно актуализация творческого подхода к работе и лояльности к работодателю, не будет результативным. Более того, эта цель не будет достигнута, а у сотрудников возникнет ощущение хаоса и подозрение, что работодатель сам не знает, чего он хочет. Логичнее провести два отдельных образовательных проекта через некоторый промежуток времени.

Определенность цели во времени – один из наиболее сложно рассчитываемых параметров, но он необходим, так как практически любая цель достижима при длительном сроке ее реализации. Достижимость – это определение периода времени, по истечении которого мы хотим увидеть желаемые результаты. Следовательно, правильно сформулированная цель должна со-

30