УДК 658.562.014(07) ББК 65.291.823.2я73 Р170

Составитель: Гавриш Валентина Владимировна

Р170 Развитие систем менеджмента качества. Тексты лекций: учебнометодическое пособие [Электронный ресурс] /сост. В.В. Гавриш. – Электрон. дан. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2012. – Систем. требования: PC

не ниже класса Pentium I; 128 Mb RAM; Windows 98/XP/7; Adobe Reader V8.0 и выше. – Загл. с экрана.

В учебно-методическом пособии представлен теоретический материал (политика, цели, задачи, термины, принципы, стандарты, подходы, процедуры управления качеством, правовые основы стандартизации, состав, структура, виды, назначение и характеристика документации СМК (руководство по качеству, обязательства руководства, обязательные документированные процедуры, положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции), вопросы для текущей проверки знаний, терминологический словарь.

Предназначено для магистров укрупнённой группы 080400.62 «Управление персоналом» очной и заочной формы обучения.

УДК 658.562.014(07) ББК 65.291.823.2я73

© Сибирский федеральный университет, 2013

Учебное издание

Подготовлено к публикации Издательским центром БИК СФУ

Подписано в свет 26.04.2013 г. Заказ 1529 Тиражируется на машиночитаемых носителях

Издательский центр Библиотечно-издательского комплекса Сибирского федерального университета 660041, г. Красноярск, пр. Свободный, 79

Тел/факс (391)206-21-49. E-mail rio.bik@mail.ru http://rio.sfu-kras.ru

2

Сокращения, принятыевучебно-методическомпособии

ДИ – должностная инструкция ДП – документированная процедура ДП – документированная процедура ЖЦ – жизненный цикл

ЖЦ ПП – жизненный цикл программной продукции ЖЦП – жизненный цикл продукции ИУ – инжиниринговые услуги КД – корректирующиедействия

КИП – контрольно-измерительные приборы МИ – методологические инструкции МК – менеджмент качества МР – методическиеруководства МС – международный стандарт МУ – методические указания НД – нормативная документация

НТД – нормативно-техническая документация ОД – политика в области качества ПД – предупреждающие действия ПНР – пусконаладочные работы

ПП – программный продукт (продукция) ПСД – проектно-сметная документация РД – рабочая документация РИ – рабочая инструкция РК – руководство по качеству

СМК – система менеджмента качества СМО – системы менеджмента организации СНиП – строительные нормы и правила СТО – стандарт организации СТП – стандарт предприятия ТЗ – техническое задание ТР – технический регламент

3

ВВЕДЕНИЕ

Качество является важнейшей характеристикой, обеспечивающей конкурентоспособность продукции. В рыночной экономике качество продукции стало главным фактором завоевания международных рынков. Мировое сообщество перешло к новому этапу развития управления качеством. Цель – наиболее полное удовлетворение потребителя. В настоящее время рынок реагирует на «капризы» потребителя и старается учитывать и фактические, и скрытые запросы. Ещё одной особенностью современного этапа является желание потребителя не только иметь экологически безопасную продукцию, но и быть уверенным в том, что она получена на экологически чистом производстве и, следовательно, не способствует снижению уровня качества окружающей среды.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям – является гарантией достоверности информации о продукции. Широкому развитию сертификации способствуют две возможности: для производителей – повышение конкурентоспособности продукции (работы, услуги); для потребителей – уверенность в соответствии определённых характеристик продукции заявлению производителя.

Для отечественных производителей качество должно стать определяющим фактором. Вхождение России в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами невозможны без существенного улучшения качества во всех сферах экономики и жизни. Без этого условия не будут решены такие стратегические задачи, как преодоление кризиса в экономике, повышение жизненного уровня и социальной защищённости граждан, обеспечение конкурентоспособности страны в мировом сообществе.

Объединение усилий специалистов, учёных и деловых людей должны быть направлены на решение ряда первоочередных задач. В их числе:

непрерывное совершенствование качества изготовления продукции путём укрепления производственной и технологической дисциплины, строгого соблюдения требований стандартов, проведения сертификации, реального, а не формального применения международных стандартов ИСО серии 9000;

ориентация товаропроизводителя на потребителя, рыночную ситуацию и государственные интересы;

обучение персонала фирм приёмам работы в новых экономических условиях с ориентиром на улучшение качества продукции и снижение её цены;

4

подготовка кадров, владеющих современными методами управления качеством и маркетинговых исследований.

ЛЕКЦИЯ 1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И СТАДИИ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА

1.1.Качество, конкурентоспособность надёжность

1.2.Стандартизация: правовые основы, цели, задачи

1.3.Модели – как исходная информация для разработки СМК

1.4.Стадии развития качества и эволюция методов его обеспечения

1.1. Качество, конкурентоспособность надёжность

Качество – понятие, прошедшее многовековой путь, – является основной составляющей конкурентоспособности. Это главный фактор успеха и важнейшая категория деятельности фирмы в условиях насыщенного рынка и неценовой конкуренции. Учеными и специалистами разных стран было предложено большое число различных толкований качества. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Большинство трактовок обобщено

международной организацией по стандартизации (ISO – International Standard Organization). Рассмотрим их динамику по:

Аристотелю (III в. до н. э.), это различие между предметами, дифферен-

циация по признаку («тяжёлый – лёгкий», «хороший – плохой»);

Гегелю (ХIХ в.), тождественная с бытием определённость объекта (та самая определённость, которая отличает кошку от собаки);

Т. Тагути, это потери, которых избегает общество с момента начала использования товара;

У. Шухарту, это совокупность объективных физических характеристик и субъективных свойств;

К. Исикаве, свойство, реально удовлетворяющее запросы потребителей; Дж. Джурану, пригодность продукции для использования (соответствие

назначению) и степень удовлетворения запросов потребителя; по ИСО 8402, совокупность характеристик объекта, которые придают

ему способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности;

по ИСО 8402:1994, совокупность характеристик объекта (техническое определение качества), которые удовлетворяют установленные и предполагаемые потребности (практическое определение качества);

ГОСТ Р ИСО 9000-2001, «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Конкурентоспособность предприятия независимо от формы его собственности, мощности, структуры и размеров определяется в первую очередь качеством его продукции и соизмеримостью цены с этим качеством. Формула

5

конкурентоспособности – более высокое качество и такая же цена или такое же качество и сниженная цена.

Надёжность – свойство объекта сохранять требуемые показатели во времени в зависимости от поставленных целей; выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных интервалах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортировки. Надёжность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надёжности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надёжности. Надёжность можно измерить. С этой целью вводятся понятия – «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др.

Менеджмент качества в условиях рынка предусматривает решение как минимум двух задач: 1) разработка и внедрение (наличие) в фирмах адекватных систем менеджмента качества (СМК); 2) возможность производителя предоставить гарантии качества своей продукции.

Основные направления деятельности в области качества: планирование

(установление целей); управление (меры оперативного характера для выполнения требований к качеству); обеспечение (меры по предупреждению отклонений от требований, направленные на достижение уверенности в этом выполнении и внутри фирмы, и вне её – у потребителя); улучшение (меры повышения эффективности и результативности процессов выпуска продукции).

Цель – установить, обеспечить и поддержать необходимый уровень качества продукции путём систематического контроля, выполнения других функций управления и воздействия на условия и факторы, влияющие на качество.

Цели нужно согласовывать с политикой в области качества. Достижение целей оказывает позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели. Политика и цели определяют желаемые результаты и способствуют рациональному использованию ресурсов.

Система менеджмента качества (менеджмент качества) –

скоординированная деятельность руководителей всех уровней по управлению качеством продукции, внедряемая на основе системы стандартов ИСО 9000.

Общее руководство качеством (административное управление качест-

вом) – общие указания высшего руководства по планированию, управлению, обеспечению и улучшению качества, которые в совокупности с целями и ответственностью за достижение требуемого уровня качества определяют политику предприятия в данной области.

Контроль качества – процедура оценки соответствия конечных технических характеристик продукции заявленным ранее показателям путём наблюдений, сопровождаемых измерениями, испытаниями или верификацией.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей, требований и штрафных санкций к качеству продукции,

6

регламентирующая производственные процессы и материальные ресурсы на протяжении ЖЦП.

Управление качеством – часть МК, включающая методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству и управления процессами, а также для устранения причин неудовлетворительного функционирования системы.

Обеспечение качества – часть МК, охватывающая планируемые, систематически осуществляемые и подтверждаемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности у руководства фирмы и у потребителя (внутреннее и внешнее обеспечение качества) в том, что продукция будет удовлетворять установленным требованиям.

Улучшение качества – часть МК, включающая мероприятия, предпринимаемые фирмой с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов. Они направлены на полное удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон, а также получение выгоды фирмой и обществом.

Действия по улучшению качества включают такие виды деятельности: анализ и оценка существующего положения для определения областей, требующих корректировки; установление целей улучшения; поиск возможных решений для достижения целей; оценка и выбор решений; выполнение поставленных задач; измерение, проверка, анализ и оценка результатов для установления того, достигнуты ли цели; документированное оформление изменений.

Программа (план) качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества, процедуры и соответствующие ресурсы, относящиеся к продукции, конкретному проекту, процессу или контракту.

Процедура (методика) – установленный и задокументированный порядок осуществления деятельности или выполнения какого-либо процесса, включающий следующую информацию: цели и область деятельности; что, кем, когда, где и как должно быть сделано; какие материалы, техника и документы должны быть использованы; кто, когда и как должен проконтролировать и зарегистрировать ход работ.

Верификация (проверка) – подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.

Организационная структура СМК – обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет функции общего руководства по основным направлениям деятельности.

Стандарты качества – это схема проведения бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы фирмы и охватывающая все этапы жизненного цикла продукции: закупку сырья, анализ контракта, контроль качества, проектирование, обработку, доставку, обучение персонала, обслуживание и поддержку клиентов. В ней существенную роль играют отноше-

ния между изготовителем и заказчиком.

7

Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании СМК. Изготовитель свободен в выборе методов обеспечения качества.

Пять основных групп заинтересованных лиц: потребители; работники; владельцы; субподрядчики; общество.

Фирма должна уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями (запросами) являются:

употребителей – качество продукции;

уработников – карьера и удовлетворение работой;

увладельцев – показатели инвестирования;

усубподрядчиков – возможность непрерывного предпринимательства;

уобщества – ответственное управление предприятием.

Преимущества, получаемые потребителями качественной продукции:

–соблюдение установленных контрактом сроков поставки продукции;

–соответствие её цены качеству, т.е. максимальная выгода от приобретения продукции (цена покупки) и её эксплуатации (цена потребления);

–минимизация риска, связанного с приобретением продукции неудовлетворительного качества.

Выгода, получаемая производителем качественной продукции:

–минимизация риска, связанного с потерями из-за отсутствия требуемого качества продукции;

–максимизация выгоды от реализации продукции и её обслуживания;

–расширение рынка сбыта производимой продукции;

–повышение престижа организации.

Преимущества, получаемые обществом:

–минимизация риска отрицательного воздействия продукции на окружающую среду, на здоровье и безопасность населения;

–сбережение энергии и естественных ресурсов.

Управление качеством базируется на положениях стандартизации.

1.2. Стандартизация: правовые основы, цели, задачи

Стандартизация всегда служила мощным средством ускорения НТП, улучшения качества продукции, роста производительности труда, повышение эффективности производства.

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил (стандартов) и характеристик, которым должна соответствовать продукция.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

8

Общая цель стандартизации – защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг.

Стандартизация осуществляется в целях:

1)повышения уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

2)повышения уровня безопасности объектов с учётом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

3)обеспечения научно-технического прогресса;

4)повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

5)рационального использования ресурсов;

6)технической и информационной совместимости;

7)сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

8)взаимозаменяемости продукции.

Основные задачи стандартизации:

1)обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);

2)установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в т. ч. обеспечивающих её безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

3)установление требований к совместимости и взаимозаменяемости продукции;

4)согласование и увязка показателей и характеристик продукции, её элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;

5)унификация на основе установления и применения, параметрических типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей изделий;

6)установление метрологических норм, правил, положений, требований;

7)нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;

8)установление требований к технологическим процессам, в т.ч. в целях снижения материалоёмкости, энергоёмкости, трудоёмкости, обеспечение применения малоотходных технологий;

9)нормативное обеспечение межгосударственных и государственных со- циально-экономических и научно-технических программ и инфраструктурных комплексов;

10)создание и введение систем классификации и кодирования техникоэкономической информации;

11)создание систем каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;

9

12) содействие реализации законодательства РФ методами и средствами стандартизации.

Главными задачами стандартизации всегда остаются следующие: разработка и утверждение национальных стандартов и государственных эталонов с целью повышения конкурентоспособности отечественной продукции, защиты окружающей среды, рационального использования ресурсов и предотвращения поступления на рынок недоброкачественных товаров.

Принципы стандартизации:

добровольное применение стандартов; максимальный учёт при разработке стандартов законных интересов заин-

тересованных лиц, т.е. сбалансированность интересов сторон; применение МС как основы разработки национального стандарта;

недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг;

системность стандартизации, т.е. совместимость всех элементов; гармонизация и недопустимость установления таких стандартов, которые

противоречат техническим регламентам; динамичность и опережающее развитие стандартов;

эффективность стандартизации, т.е. получение экономического и социального эффекта от применения стандартов;

чёткость формулировок положений стандартов, т.е. отсутствие двусмысленного толкования формулировок;

комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов, т.е. увязка стандартов на готовые изделия со стандартами на сборочные единицы, детали, полуфабрикаты, сырьё, материалы, а также на технические средства, методы организации производства и способы контроля;

объективность проверки требований; обеспечение условий для единообразного применения стандартов.

С принятием Федерального закона «О техническом регулировании» национальные стандарты носят добровольный характер, предлагая производителю наиболее оптимальные пути реализации обязательных требований технического регламента. Отступив от стандарта, производитель сам должен доказать соответствие своей продукции техническому регламенту.

Роль стандартов в новой системе технического регулирования не ограничивается только формулированием доказательной базы соблюдения технических регламентов. Одной из целей стандартизации, установленных законом, было и остается повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Техническое регулирование – правовое регулирование отношений при установлении, применении, исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации; установлении и применении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации, выполнению работ, оказанию услуг; оценке соответствия.

10

Основные элементы технического регулирования – технические регла-

менты, стандарты, процедуры подтверждения соответствия, аккредитации, контроля и надзора.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент – документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, федеральным законом, указом Президента РФ, постановлением Правительства РФ; он устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Рекомендации – положения, содержащие совет или указание. Применительно к стандартизации рекомендации содержат добровольные для применения организационно-технические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации, выполнения работ, оказания услуг.

Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Стандарты призваны помочь производителю понять и реализовать требования технических регламентов.

Добровольный стандарт как бы предлагает наиболее оптимальный путь реализации обязательных требований технического регламента.

Отличительные признаки технического регламента и стандарта представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Отличительные признаки технического регламента и стандарта

11

Основная цель стандартов – безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, т.е. состояния, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных или растений.

Объектами стандартизации предприятий являются:

порядок проведения работ в области управления производством, в том числе управление качеством продукции;

технологические процессы, технологические нормы и требования; требования к технологической оснастке и инструменту, производимым и

применяемым только на данном предприятии.

Государственная система стандартизации РФ ГОСТ Р 1.5-2002. В

отношении качества в РФ используются международные стандарты (ИСО), кроме того создана инфраструктура, включающая Госстандарт, Госстрой, федеральные и региональные службы стандартизации на всех уровнях корпоративного управления, кроме того действует система государственных и отраслевых стандартов, а также стандартов предприятия.

Нормы и стандарты содержат:

законы РФ и постановления правительства РФ; федеральные нормативные документы (ФНД):

–строительные нормы и правила (СНиП);

–государственные стандарты (ГОСТы);

–рекомендательные нормативные документы (РНД). ГОСТы подразделяются на:

а) административно-территориальные нормы, правила и инструкции; б) производственно-отраслевые нормативные документы, включающие:

–строительно-технические нормы (СТН);

–отраслевые стандарты (ОСТ);

–стандарты предприятия (СТП);

–технические условия (ТУ).

12

Базой государственной системы стандартизации России является фонд нормативных документов, который делится на следующие четыре уровня:

1-й уровень – законодательные акты государства, законы в области стандартизации, технические законодательные акты по группам однородной продукции;

2-й уровень – межгосударственные стандарты (ГОСТ) и государственные стандарты РФ (ГОСТ Р) – национальные стандарты, утверждённые Госстандартом России;

3-й уровень – отраслевые стандарты (подлежат безусловному исполнению предприятиями отрасли), стандарты научно-технических и инженерных обществ (используются на добровольной основе);

4-й уровень – стандарты предприятий и технические условия. Важнейшими документами 1-го уровня являются Законы Российской

Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации»; ответственность (уголовную, административную, гражданско-правовую) за нарушения закона «О стандартизации» несут юридические и физические лица, а также органы государственного управления.

1.3. Модели – как исходная информация для разработки СМК

Модель для обеспечения качества – это стандартизированный набор требований СМК продукции конкретного предприятия, направленный на удовлетворение запросов потребителей.

В нормативных документах представлены описательные модели СМК, в которых в словесной форме сформулированы цели, задачи, функции и обязанности подразделений, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система. Они позволяют представить СМК во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, выделить основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними.

Преодолеть эти трудности позволяют графические модели. На основе треугольника Ф. Тейлора («планируй – делай – проверяй»), характеризующего управление, У. Шухарт предложил цикл PDСA. Он разделил управление на стадии: планирование (P), выполнение D), проверка (C) и действие (A). Но в обиход этот цикл вошёл под названием «цикл Деминга» (рис. 1,2), т.к. первую

графическую модель предложил Э. Деминг.

По словам Э. Деминга, модель качества чрезвычайно проста для понимания, т.к. изображена в виде «колеса», разделённого на секторы (анализ

– проект – изготовление – продажа). «Колесо катится» вдоль линии «идея и чувство ответственности, касающиеся качества продукции». Части «колеса» соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. В Японии PDСA дополнили стадиями целеполагания и обучения кадров и стали

13

Рис. 5. «Спираль качества»

По мнению В.Ю. Огвоздина, смысл «вектора качества» заключается в следующем: материальная база фирмы и высококвалифицированный и заинтересованный персонал определяют основные условия производства и служат «фундаментом качества». Его положительное влияние изображено в виде вектора. Если на предприятии – чёткая организационная структура, а управление им в целом и качеством в частности хорошо продумано, то под воздействием «вектора качества» «петля качества» превращается в восходящую «спираль», а качество повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Если же на предприятии нет материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то это означает, что нет фундамента, необходимого для создания качественной продукции. При этом «вектор» будет равен нулю, восходящая «спираль» превратится в плоскую «петлю», т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без его роста.

По мнению многих специалистов в области качества, очень удобной моделью является «звезда». В основании её находится та или иная система управления качеством, соответствующая определённой концепции.

Пять элементов «звезды» качества определяют различные области, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании СМК.

«Петля качества» показана на рис. 6. В новой версии ИСО 9004 в «петле качества» за этапом «Техпомощь и обслуживание» следует этап «Послепродажная деятельность», нацеленный на раннее обнаружение случаев выхода продукции из строя, что позволяет оперативно вносить коррективы.

Выход из предыдущей стадии ЖЦП служит входом в последующую, каждая стадия завершается, прежде чем начинается следующая.

15

Механизм управления – выходной нормативный контроль продукции. Система обучения – профессиональная подготовка рабочих.

Индивидуальный контроль качества был нацелен на то, чтобы потреби-

тель получал только годные, соответствующие стандартам изделия. Один или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, шаблоном, калибром). Такой принцип работы означал переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось не только мастерством работника, но и его способностью сопоставлять результаты своей работы с заданной моделью. Затем произошло разделение производства по сферам планирования, изготовления, контроля, но владелец сам устанавливал нормы и управлял качеством.

Цеховой контроль качества обусловлен развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Цеховой контроль опирался на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором. В 1905 г. Г. Форд разделил сложный процесс изготовления автомобиля на короткие, простые операции, применив сборочный конвейер. При этом каждый исполнитель в процессе создания продукции отвечал только за свою операцию, а мастер определял общие требования к качеству продукции и нёс ответственность за качество всей выполненной цехом работы.

Входной контроль комплектующих на сборке был заменён выходным контролем в тех цехах, в которых они изготавливались. Форд также создал службу технического контроля, независимую от производства. Контроль качества заключался в отделении плохих изделий от хороших. Планирование, исполнение и контроль были возложены на различные службы.

Вторая фаза (1920-1950-е гг.) возникла в связи с появлением крупных компаний. Формирование последних способствовало появлению отделов и специалистов по качеству. Но решать проблему качества нужно было не в рамках этих отделов, а во всей системе управления производством и предприятием.

Цель – предупреждение дефектов в ходе изготовления продукции, выполнения работ, оказания услуг.

Механизм управления – различные виды контроля качества: приёмочный, статистический, выборочный, операционный, выходной.

Система обучения стала включать, кроме профессиональной подготовки рабочих, ещё и обучение технического персонала статистическим методам.

Система мотивации заключалась не только в применении штрафных санкций за брак, но и поощрении обучающихся работников.

Приёмочный контроль качества (контроль качества при приёмке продукции). Накануне второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленности и увеличение объёмов продукции привели к обособле-

17

нию технического контроля от производственных операций, его преобразованию в самостоятельный вид деятельности. Стали создаваться службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю фирмы.

Организационно система контроля качества на предприятии строилась по следующему принципу: дефекты должны быть обнаружены, а бракованное изделие изъято, так как последующая обработка дефектной продукции приведёт к серьезным потерям и увеличит издержки на её производство.

Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, то приёмочный контроль качества производился перед отправкой её потребителю. Если производственный процесс отличался сложностью и состоял из большого числа операций, то приёмочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю поступающего сырья. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном сплошном контроле параметров каждого изделия много квалифицированных контролеров. Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий при использовании выборочного метода. Это способствовало сокращению затрат времени на контрольные операции и росту эффективности контроля.

Статистический контроль качества. У истоков данного этапа контроля качества стояли американские специалисты X. Додж, X. Роминг, Л. Джонс, Дж. Джуран, Г. Эдвардс, У. Шухарт. Ещё в середине 20-х гг. ХХ в. они разработали и применили на практике статистический метод контроля производственных процессов, основанный на использовании контрольной карты.

Существенной особенностью этого этапа явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства в соответствии с составленным планом систематически отбираются данные для их обработки методом математической статистики. Это позволило существенно сократить затраты на контроль, так как не нужно было проверять каждую деталь.

3. Этап (фаза) управления качеством (1950-1960-е гг.) характеризуется комплексным управлением качества на всех стадиях ЖЦП с переходом в фазу

обеспечения качества (1960-1980-е гг.).

Цель – поддержание и совершенствование достигнутого уровня качества. Механизм управления – система комплексного управления качеством. Система обучения – непрерывное и всестороннее обучение персонала. Система мотивации – уменьшение материального вознаграждения за

счёт роста материального стимулирования персонала.

Отношения с потребителями регламентируются сертификатом, который гарантирует качество продукции.

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционному контролю. Одним из её основоположников был американский ученый А. Фейгенбаум. Он пред-

18

ложил не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

По своей сути производство продукции – это и есть создание качества.

Процесс изготовления изделия (качества) и есть управляемый процесс. В результате контроля параметры, определяющие качество продукции, сравниваются с зафиксированными в стандартах, нормативах, технических условиях.

Механизм комплексного управления ориентировал руководство организаций на достижение заданного уровня качества продукции.

Переход от традиционного контроля к управлению представлял собой нечто совершенно новое: вместо обнаружения дефектов ставилась задача их предупреждения.

Ранее использовавшиеся статистические инструменты дополнялись методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации.

На этом же этапе на предприятиях появляются системы обеспечения качества. Её главная цель – управление процессами производства.

Укрупненные этапы процесса обеспечения качества следующие:

1)оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

2)долгосрочное прогнозирование;

3)планирование уровня качества;

4)разработка стандартов;

5)проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;

6)контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

7)пооперационный контроль в процессе производства;

8)приемочный контроль;

9)контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

10)анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей, которые имеют чётко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

Главная цель – обеспечение качества – распадается на ряд подцелей: ана-

лиз, проектирование, различные виды контроля качества, его оценка и др. Подцели дробятся на ещё более мелкие, и таким образом вырисовывается дерево целей, в соответствии с которыми происходит управление качеством.

Внедрение системы комплексного управления качеством и системы обеспечения качеством привело к росту эффективности производства при достаточно высоком качестве изделий, но не разрешило существующего противоречия.

19

Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение профилактики. На предприятиях стали действовать службы качества.

Служба качества – самостоятельное, независимое от других подразделений звено, подчиняющееся непосредственно только руководителю предприятия. Её создание позволило ликвидировать двойную ответственность лиц, отвечающих и за изготовление продукции, и за оценку её качества.

К середине 70-х гг. ХХ в. стало ощущаться давление японских товаров. На Западе начался кризис качества. Сначала это объясняли пониженной ценой японских товаров, так как один из элементов затрат на их производство (зарплата рабочих) был ниже, чем в США (следовательно, ниже и себестоимость товаров). Но позднее стало очевидным, что всё дело в высоком качестве японской продукции.

4. Этап (фаза) менеджмента качества (1980-е гг. по настоящее время)

характеризуется стратегическим управлением качества работ и услуг. Цель – постоянное совершенствование качества продукции. Система мотивации – система признания заслуг и самомотивация. Система обучения – самообразование, обучение как часть мотивации.

Отношения с потребителями – приоритет текущих и потенциальных запросов потребителей.

Этот этап связан с развитием общего руководства качеством на основе МС ИСО серии 9000 (QM) и всеобщего руководства качеством (TQM), а также отечественной комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП). Стандарты ИСО определяют требования к качеству на международном уровне и являются интернационально признанным руководством. Их внедрение во многих странах связано с развитием сертификации.

Согласно новой концепции создание высокоэффективных СМК, отвечающих положениям ИСО 9000, является гарантией того, что запросы потребителей будут действительно удовлетворены.

Стандарты установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке СМК и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.

Первая редакция ИСО вышла в конце 80-х гг. ХХ в. и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Стандарты вторглись в производственные процессы, сферу управления, установили чёткие требования к СМК и положили начало их сертификации.

С внедрением стандартов ИСО 9000 возникло самостоятельное направле-

ние менеджмента – менеджмент качества.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывала большое влияние сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО.

Главная цель таких систем – обеспечение качества, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности организации сделать

20

это. В настоящее время наблюдается тенденция предпочтения сертификации системы менеджмента качества (а не сертификации продукции), так как именно она даёт потребителю уверенность в получении продукции, отвечающей его запросам. Сертификат, выданный на СМК авторитетным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности и организации, и производимой ею продукции.

5. Этап (фаза) качества жизни и среды (начало 90-х гг. ХХ в. по настоя-

щее время). В 90-е гг. ХХ в. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали всё больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению ИСО 14000, устанавливающих требования к СМК с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Главная цель таких систем – обеспечение качества, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности фирмы сделать это.

В настоящее время наблюдается тенденция предпочтения сертификации системы качества (а не сертификации продукции), так как именно она даёт потребителю уверенность в получении продукции, отвечающей его запросам.

Сертификат, выданный авторитетным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности и организации, и производимой ею продукции.

Некоторые специалисты выделяют следующие этапы: контроль качества продукции (до 1920 г.); управление качеством (1920–1950 гг.); обеспечение качества (1950–1980 гг.); планирование качества (1980 гг. – до сего дня); экология качества (1990 гг. – до сего дня).

Очень удачно в графической форме процесс развития подходов к управлению качеством отразил проф. К. Лисецка, см. рис. 7.

В.В. Окрепилов для раскрытия понятия «более высокое качество» приводит динамику уровней качества согласно японской концепции.

Первый уровень качества (1950-1960) − соответствие стандарту; качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее нормативам стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. При этом инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатки концепции: пренебрежение запросами потребителя; необходимость обязательного контроля качества.

Второй уровень качества (1960-1970) – соответствие продукции использованию. Товар будет пользоваться спросом на рынке в том случае, если он будет соответствовать стандарту и удовлетворять эксплуатационным требованиям. При этом его качество − дело не только производственных подразделений фирмы, но и служб маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса.

21

Третий уровень качества (1970−1980) − соответствие продукции фактическим требованиям рынка. Задача − создать систему управления качеством, способствующую получению качественной, но дешёвой продукции. Её решение возможно при бездефектном производстве, основой которого являются высокая сознательность работников и их постоянные усилия по обеспечению качества.

Четвертый уровень качества (с 1981г. − до настоящего времени) − со-

ответствие скрытым запросам (потребитель ещё не подозревает, чего ему хочется, но когда ему предлагают приобрести что-нибудь оригинальное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит). В странах, рынок которых полон продукции, отвечающей фактическим потребностям людей, преимущество при сбыте получает фирма, учитывающая скрытые запросы потребителей.

«Мостом» для перехода от концепции ИСО к концепции TQM служит стандарт ИСО 9004-1. Именно он содержит основные рекомендации по TQM, которая объединяет основные принципы многих систем. Сегодня в это понятие вкладывается всё многообразие мировых методик управления качеством, которое обеспечивает главное: постоянное улучшение качества в широком смысле слова. В разных регионах и различных фирмах − свое понимание этого терми-

22

на. В Японии, например, система ориентирована на человеческий потенциал. В Америке для неё характерно преобладание административного начала.

Краткие выводы

В соответствии со стандартами ИСО 9000 «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Качество тесно связано с надёжностью, определяемой как свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, т. е. надёжность – это качество во времени.

Качество определяется потребителем – основной постулат современной философии качества. В его основе лежит анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Производители, выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований потребителя (заказчика), а пытаются предугадать его желания. Задача организации – удовлетворить интересы заинтересованных сторон. В условиях конкуренции высокое качество – материальная база для формирования уровня качества жизни общества.

Вопросы для проверки знаний

1.Приведите примеры многообразия трактовки термина «качество».

2.Что такое потребность, в чём выражаются требования к качеству?

3.Что такое конкурентоспособность? Какой из терминов появился раньше: «качество» или «конкурентоспособность»?

4.Дайте определение термина «стандартизация».

5.Какие задачи должен решить МК в новых экономических условиях?

6.В чём заключается суть общего руководства качеством?

7.Что такое менеджмент качества?

8.Назовите принципы менеджмента качества.

Тесты

1. Менеджмент качества связан:

а) с внешними поставщиками организации; б) с производственными подразделениями организации; в) со всей системой управления организацией;

г) с руководством организации и службой менеджмента качества. 2. В менеджменте качества участвуют:

а) только руководство организации;

23

б) только служба менеджмента качества; в) все службы и подразделения компании;

г) руководство организации и служба менеджмента качества.

3.Какая из функций не является функцией менеджмента качества: а) надзор за полнотой контроля качества; б) обучение персонала в области качества;

в) участие в проведении приёмочного контроля; г) участие в проведении операционного контроля.

4.Роль руководства компании в СМК:

а) руководители сосредоточены на вопросах общего менеджмента; б) эффективность СМК зависит от службы менеджмента качества; в) эффективность СМК определяется руководством организации; г) эффективность СМК не зависит от руководства организации.

5. Какой из нижеприведённых тезисов не верен. Внедрение СМК требует: а) вовлечения и обучение всего персонала; б) мониторинга поставщиков и качества их продукции; в) смены персонала организации;

г) подхода к принятию решений на основе фактов.

Задания для самоподготовки

1.Определите место целевой СМК в системе управления организацией.

2.Проанализируйте основные направления развития СМК вашей организации.

3.Перечислите показатели качества продукции, производимой вашей организацией, классифицируйте их по важнейшим классификационным признакам.

4.Перечислите показатели качества работ, производимой вашей организацией, классифицируйте их по важнейшим классификационным признакам.

5.Перечислите показатели качества услуг, производимой вашей организацией, классифицируйте их по важнейшим классификационным признакам.

6.Всегда ли конкурентоспособность означает качественность?

7.Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции.

8.Приведите примеры некачественной, но конкурентоспособной продукции.

9.Является ли безотказность основным показателем качества.

10.Приведите примеры безотказной продукции низкого качества.

ЛЕКЦИЯ 2 ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ И РАЗВИТИЯ

СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1.Японский подход к управлению качеством

2.2.Американский подход к управлению качеством

2.3.Европейский подход к управлению качеством

24

2.4.Отечественный опыт управления качеством

2.5.Комплексная система управления качеством

2.1.Японский подход к управлению качеством

Впоследнее время происходит быстрое качественное изменение мировой промышленности. Многие эксперты говорят о третьей индустриальной революции. Суть происходящих перемен – в новом менеджменте, получившем название тотального менеджмента качества (ТQМ). Аббревиатура ТQМ стала символом новой индустрии.

Решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как У. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Их работы легли в основу профессиональной концепции качества.

Визвестном смысле их труды стали классическими и сегодня широко изучаются в центрах развития качества во многих странах мира, а сами авторы приобрели высокое звание «гуру», т. е. непререкаемых авторитетов.

Зародившаяся в США в начале века философия управления качеством была перенесена Э. Демингом и Дж. Джураном в послевоенную японскую промышленность и стала основой новой индустрии Японии. Фантастические успехи этой страны заставили весь мир, в первую очередь США и европейские государства, искать ответные меры. Американцам понадобилось более 30-ти лет на то, чтобы отреагировать должным образом на вызов Японии.

Европейские государства, стимулируя развитие промышленности и защищая свои рынки, предложили концепцию менеджмента качества, выраженную в международных стандартах качества ИСО. В настоящее время они признаны практически всеми странами мира, так что получение сертификата, подтверждающего соответствие этим требованиям, является пропуском на зарубежные и международные рынки. Отсутствие же его может помешать фирме войти в те или иные рынки и (или) стать партнёром крупных производителей.

Известно, что японская продукция высоко ценится во всём мире. Её качество закладывается уже на стадиях маркетинга и проектирования. В Японии потребитель в достаточной степени избалован и его уже не удовлетворяет то, что показатели качества регламентированы нормативными документами. Для него важнее, чтобы качество продукции опережало даже его будущие потребности. Этого можно достичь не столько с помощью непрерывного улучшения качества, сколько используя методы непрерывного совершенствования процессов. Важен цикл «повышение качества – воспитание потребителя», а степень приверженности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества.

Несмотря на определенные сходные черты в стратегиях США и Европы у них есть и некоторые различия в принятии решений, относящихся к качеству.

25

Это можно объяснить национальным менталитетом коллег по обе стороны океана. Американцы намного быстрее европейцев принимают новые концепции. Сейчас они ориентированы на новые инструменты качества, а также заражены идеей реинжиниринга.

Подходы к проблемам качества в Европе и США имеют больше сходных черт, чем различий. Европейцы в значительной степени ориентированы на внедрение МС ИСО 9000, проведение работ по сертификации и аккредитации. Это объясняется тем, что родина ИСО – Великобритания.

В Японии же преобладает собственный подход, источник которого можно увидеть в восточных традициях. В Японии большое внимание уделяется человеческому фактору и каждый работник может внести свои предложения по улучшению производства исходя из своего, индивидуального, понимания этого процесса. Именно в Японии длительное время сопротивлялись внедрению стандартов ИСО. В настоящее время специалисты Европы, США и Японии используют в практике всё самое лучшее, имеющееся в науке о качестве.

Европейцы привержены более обстоятельному подходу. Они довольно много времени тратят на разработку методологии, затем её стараются внедрить в практику, превратив в доступный для всеобщего понимания процесс, и только после этого пытаются работать в рамках новой концепции, стремясь к длительному её использованию и возможному совершенствованию.

Японские учёные очень консервативны. Сначала они выдвигают какуюлибо идею, потом длительное время её основательно обсуждают. И только после того как учёные решат, что реализация именно этой идеи приведёт к непрерывному совершенствованию процесса, она внедряется на национальном уровне. Поэтому японский подход отличается повышенной степенью проработки методики. Естественно, переход к новациям требует времени, но зато снижается вероятность принятия неверного решения.

Таким образом, выделяются три различных подхода к управлению качеством:

американский – «Хорошая идея – давай сделаем так»; европейский – «Попытайся превратить все в прекрасную систему, пойми

ее суть и только потом внедряй новую концепцию»; японский – «Подумай об этой идее и, прежде чем принять её, оцени

альтернативу».

Японский подход. В Японии управление качеством осуществляется в течение продолжительного времени и стало национальной идеей. Опыт Японии показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается.

Отличительные черты японского подхода:

1)качество основывается на низком уровне дефектов;

2)главная цель – качество, а прибыль не замедлит последовать;

3)согласие производителя с требованиями покупателя;

4)строгая политика качества к каждому предмету и закрепление ответственности за непосредственным исполнителем;

26

5)ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;

6)ориентация на контроль качества процессов, а не продукции, а также на избежание дефектов;

7)тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

8)активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала каждого рабочего и служащего, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

9)культивирование принципа «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции».

Высокая эффективность японской системы управления качеством объясняется высоким уровнем государственного регулирования качества (30 законов по безопасности, качеству, защите прав потребителей), жёсткой системой сертификации и контроля качества экспортной продукции; результативностью мероприятий; действием многочисленных общественных институтов, способствующих распространению и развитию принципов управления качеством.

Основа «японского чуда» – совершенная технология производства, управления, обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, прогрессивные технологии, материалы, автоматизированные системы проектирования, управления производством, применяются статистические методы анализа и контроля. Отработаны обратные связи.

Заслуживают внимания практика создания собственной субподрядной сети, работа с поставщиками на долгосрочной доверительной основе, что позволяет экономить время и средства, необходимые для проведения входного контроля материалов и изделий. Японским фирмам удалось доказать, что даже

вусловиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков.

ВЯпонии большое внимание уделяется кружкам качества. Это формирование добровольное. Заседание кружков – единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенный в рабочее время. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время.

На японских предприятиях для персонала разработана программа качества, получившая название «пять нулей». Её основные моменты:

не создавать (условия для появления дефектов); не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии); не изменять (технологические режимы);

не повторять (ошибок).

27

Для японской практики характерно широкое использование стандартизации. Идеолог японской системы качества Х. Кумэ считает, что причины дефектов таковы: не установлены стандарты; не соблюдаются стандарты; используются неподходящие стандарты. Иначе говоря, национальные стандарты он рассматривает как средство государственного регулирования качества. Качество японских товаров высоко, потому что в стране большое внимание уделяется внедрению научных разработок в области управления и технологии, компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля, а также максимальному использованию возможностей человека через стимулирование творческой активности, воспитание патриотического отношения к фирме, систематическое обучение персонала, развитие корпоративного духа.

Назовём основных представителей японской школы качества.

К. Исикава (1915–1990) – специалист в области качества. Его деятельность неотделима от истории менеджмента качества в Японии. В 1949 г. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. В 1988 г. вышел русский перевод книги К. Исикавы «Японские методы управления качеством».

К. Исикава – автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными чертами которого являются следующие: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.

К. Исикава – инициатор образования кружков качества и автор нового, оригинального графического метода анализа причинно-следственных связей, получившего название «рыбная кость» и вошедшего в состав семи простых инструментов контроля качества. В настоящее время повсеместно в аналитической деятельности по решению данных проблем применяется схема Исикавы.

Г. Тагути (род. в 1924 г.) – статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (приз Деминга присуждался ему 4 раза). Он развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Его методы представляют собой новый подход к решению этих вопросов. Термин «методы Тагути» появился в США, сам Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества». В США эти методы стали известны в 1983 г., но не были изучены. Невнимание к ним – одна из причин отставания от Японии многих ведущих фирм США и Европы.

Философия качества Тагути базируется на следующих положениях:

1)мера качества изделия – суммарные потери для общества, порождаемые этим изделием;

2)чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимо постоянно улучшать качество и сокращать затраты;

28

3)постоянное повышение качества – это непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта от заданных величин;

4)качество и стоимость готового продукта определяются процессами его разработки и изготовления;

5)отклонения в функционировании процесса могут быть сняты с помощью нелинейных зависимостей рабочих характеристик от его параметров;

6)для идентификации параметров процесса, влияющих на сокращение отклонений, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

2.2. Американский подход к управлению качеством

После второй мировой войны промышленность США начала быстро развиваться, особенно отрасли, производящие товары широкого потребления. Однако качество товаров было низкое. Как считали американские специалисты, 20-25 % всех текущих затрат предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов. Суммарные потери из-за низкого качества достигали 30 % от величины издержек производства. Повысить качество или оказаться в проигрыше – другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение этой проблемы в США пытались найти различными протекционистскими мерами (тарифы, квоты, пошлины, защищающие американских производителей от западноевропейских конкурентов). А вопросы повышения качества при этом отодвигались на второй план. Производители США считали, что ростом качества нельзя удовлетворить потребности, а можно лишь добиться снижения издержек за счёт сокращения брака. Но многие менеджеры поняли, что для решения большинства проблем надо повышать качество. Было решено больше уделять внимания материальному стимулированию и мотивации рабочих и служащих, созданию кружков качества, применению статистических методов контроля, повышению сознательности служащих и менеджеров, учёту расхода средств на качество, разработке и реализации программ роста качества.

До 80-х гг. ХХ в. в США управление качеством сводилось в основном к его планированию. Но планы разрабатывались без детального изучения внутрипроизводственных проблем и учёта внутрифирменных потребностей, что создавало дополнительные трудности. В это время в США вышли книги Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», послужившие началом массированной кампании по обучению кадров.

Э. Деминг (1901–1993) сформулировал пять «смертельных болезней», которыми страдает администрация США и которые фатально ведут к провалу:

1)потеря постоянства цели;

2)ориентация на сиюминутные выгоды;

3)ежегодная оценка деловых качеств персонала фирмы;

29

4)текучесть кадров управляющих;

5)ориентация фирм на количественные показатели.

Развив и обогатив идеи У. Шухарта, он разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базировалась на трёх аксиомах:

1)«Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена»;

2)«Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы еще недостаточно: всё равно Вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения»;

3)«Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за свою деятельность».

Философия Э. Деминга изложена в его монографиях в виде 14-ти постулатов. Они разрабатывались в течение 20 лет.

Перечислим принципы (постулаты) Э. Деминга:

1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. «Без цели нет системы»;

2. Воспримите новую философию. Вся фирма должна быть вовлечена в процесс постоянного улучшения качества системы и всех видов деятельности; 3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества.

Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов создания; 4. Получайте материал только у одного поставщика, установив с ним

долговременные отношения, основанные на взаимном доверии;

5.Постоянно улучшайте систему планирования и производства, совершенствуйте каждый процесс и вид деятельности, снижайте затраты;

6.Применяйте современные методы подготовки кадров, включая руководство, используйте возможности каждого сотрудника;

7.Перестройте практику руководства людьми. Создайте систему эффективного руководства, а не надзора. Менеджеры должны нести ответственность не за количественные, а за качественные результаты, стать лидерами в ходе постоянного улучшения работы компании. «Управлять – значит предвидеть»;

8.Используйте эффективные методы общения между людьми, исключив недоверие и страх, для того чтобы каждый мог работать продуктивно на благо фирмы. При хорошем управлении все трудятся с радостью;

9.Ликвидируйте разобщенность служб фирмы, они должны работать в единых группах, чтобы совместно решать возникающие проблемы;

10.Прекратите практику лозунгов, они вызывают лишь раздражение, тем более что основная масса причин плохого качества порождается системой, а их решение находится за пределами компетенции рядовых работников;

30

11.Прекратите практику количественного планирования объёмов производства на основе жестких норм, так как планы выполняются в ущерб качеству;

12.Устраняйте все препятствия (ежегодные аттестации, количественные оценки), которые лишают работника права гордиться своей работой;

13.Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования;

14.Вовлеките весь персонал в работу по преобразованию организации, создайте структуру в высшем руководстве по внедрению вышеперечисленных пунктов.

Все постулаты – это взаимосвязанный комплекс, отказ хотя бы от одного из них может отрицательно сказаться на остальных. Они ломают традиционное представление о качестве как о компромиссе интересов заказчика и производителя, побуждают менеджеров создавать условия для совершенствования деятельности фирмы, выдвигая на первое место интересы и стремления человека.

В США новым направлениям в области качества наибольшее сопротивление оказывали руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представлялась угрозой авторитету и должностному положению. Рабочие же, как правило, были готовы взять на себя ответственность за качество работы.

Задача революции в области качества – удовлетворение запросов заказчиков

(потребителей).

На конвейере каждый рабочий является потребителем продукции предыдущего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего.

Э. Деминг утверждает: чем выше качество, тем оно дешевле обходится.

Им предложена схема (рис. 8), названная «цепной реакцией», которая демонстрирует влияние качества на экономику производства, наглядно свидетельствуя о том, что снижение затрат - итог улучшения качества.

Особенности американского опыта:

1) главная цель – прибыль; качество – случайная категория, основывающаяся на низком уровне цен;

31

2)увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, организаций, страны;

3)совершенствование системы управления фирмой;

4)рост объёма бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого потенциала;

5)планирование производства по объёмным и качественным показателям;

6)жёсткий контроль качества со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления;

7)применение экономико-математических методов в управлении качеством.

А. Фейгенбаум – академик Международной академии качества и один из её основателей, автор концепции комплексного управления качеством. По его мнению, управление качеством должно затрагивать все стадии создания продукции и все иерархические уровни фирмы при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

А. Фейгенбаум утверждал: проблемы качества настолько усложнились и «переросли» существующую организационную структуру, что могут быть успешно решены только в том случае, если будет сформирована новая организационная структура фирмы, а чтобы управление качеством было эффективным, его следует осуществлять на ранних стадиях создания продукции, кроме того, требования к качеству целесообразно регламентировать стандартами предприятия. А главное – нужно планировать качество и вести строгий учёт затрат на него. А. Фейгенбаум сформулировал «смертные грехи», которых следует избегать для того, чтобы усилия не оказались напрасными:

1)поощрение программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов»;

2)выбор программ, ориентированных в первую очередь на рабочих и не учитывающих важной роли инженерных служб;

3)нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует;

4)заблуждение по поводу автоматизации производства, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством и учёт «грехов» внесли значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества.

Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству.

Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всестороннего управления качеством продукции.

Ф. Кросби разработал 14 принципов, определяющих последовательность действий в области управления качеством:

32

1)конкретизация ответственности руководства фирмы;

2)формирование команды, претворяющей в жизнь программу обеспечения качества;

3)определение методов оценки качества на всех этапах ЖЦП;

4)учёт и оценка затрат;

5)ознакомление работников с политикой руководства, сознательное отношение персонала к качеству;

6)разработка корректирующих воздействий;

7)внедрение планов бездефектного изготовления продукции;

8)постоянное обучение персонала;

9)регулярное проведение Дней качества;

10)постановка целей в области качества перед каждым работником;

11)разработка мер, устраняющих причины дефектов;

12)моральное поощрение;

13)создание групп, состоящих из профессионалов;

14)повторение цикла.

Ф. Кросби в 1964 г. предложил программу ZD, «нуль дефектов». Она является аналогом системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в СССР ещё в 1955 г.

Концептуальные положения программы:

1)недопустимость изначального установления какого-либо приемлемого уровня дефектности кроме нулевого;

2)направленность усилий на сокращение уровня дефектности;

3)предупреждение дефектов, а не их обнаружение и исправление;

4)осознание того факта, что потребитель нуждается в бездефектной продукции, а потому производитель должен создавать именно такую;

5)долгосрочное формулирование целей фирмы;

6)понимание того, что качество работы предприятия определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных служб;

7)признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества.

Ф. Кросби – автор афоризма «За качество не платят». Из него следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие. Он же ввёл понятие «цена несоответствия», понимая под ней расходы, связанные с тем, что та или иная работа не сделана качественно с первого раза.

Он же предложил параметры оценки степени компетентности организации в решении проблем качества: 1) отношение руководства; 2) статус отдела качества; 3) способы рассмотрения проблемы; 4) уровень расходов на качество;

5)меры по повышению качества; 6) реальное положение дел на предприятии.

Дж. Джуран – автор концепции ежегодного улучшения качества.

Основные принципы концепции: планирование улучшения качества на

всех уровнях и во всех сферах деятельности фирмы; разработка мероприятий,

33

направленных на исключение и предупреждение ошибок; переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в этой области.

Комплекс мероприятий для реализации концепции таков: составление ежегодной программы улучшения качества; развитие методов измерения и оценки качества продукции; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере. Дж. Джуран впервые классифицировал затраты в этой области: предупредительные и оценочные; издержки вследствие внутренних и внешних отказов.

У. Шухарт – первым указал на важность устранения вариаций из всех процессов производства продукции и разработал концепцию производственного контроля, практическим выражением которой стали карты статистического контроля качества. Он – основоположник экономического подхода к управлению качеством и концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъемлющего менеджмента качества (ТQМ). Центральным в трудах Шухарта было положение о том, что в удовлетворении человеческих потребностей должен существовать баланс между экономической ценностью продукции и затратами на её производство.

2.3. Европейский подход к управлению качеством

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализовывались программы повышения качества, осуществлялось его долгосрочное планирование, то в Европе за редким исключением управление качеством (УК) продолжало оставаться, по существу, контролем качества (КК). С 1980 г. в Европе усилилось внимание к проблемам качества, особенно – к его совершенствованию. Широко внедрялись системы качества на основе МС ИСО 9000. Страны Европы готовились к созданию Единого европейского рынка (ЕЕР), переход к которому был назначен на 1.01.1993 г. Поэтому для них качество стало основным фактором обеспечения конкурентоспособности продукции.

Главная цель – удовлетворение запросов миллионов потребителей с наименьшими затратами. Чтобы победить в конкурентной борьбе, фирмы Европы объединяют свои усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством. Стабильная технология, технологическая точность оборудования, метрологические средства контроля, обучение кадров гарантируют качество продукции.

В процессе подготовки к созданию общеевропейского рынка были выработаны единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, процессы проверки соответствия продукции требованиям рынка. Кроме того, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе ИСО 9000, введены в действие их европейские аналоги (EN серии 29000). В Европе большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам и создан авторитетный европейский орган по

34

сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN 45000. Стандарты EN 29000 и EN 45000 должны стать гарантом высокого качества, защитой потребителей от некачественной продукции, стимулом для производителей.

Для нормального функционирования ЕЕР необходимы:

1)сертификация продукции независимой фирмой;

2)обязательное аккредитование испытательных лабораторий и работников, контролирующих качество продукции;

3)контроль за удовлетворением запросов потребителей;

4)разрешение конфликтов между производителем и поставщиком;

5)активная политика фирм в области повышения качества;

6)жёсткий контроль процессов производства;

7)обеспечение безопасности и надежности продукции.

В1988 г. был создан Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который совместно с ЕОК учредил Европейскую премию по качеству.

Задачи Европейского фонда управления качеством следующие:

1)поддерживать руководство западноевропейских фирм при ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции;

2)стимулировать и при необходимости помогать членам ЕЭС в деятельности по стабилизации качества.

ВЕвропе успешно работают группы по улучшению качества,

исповедующие принцип «улучшения по факту». Его суть состоит в том, что группа находит факты, доказывающие возможность улучшения процесса, анализирует их, разрабатывает и внедряет корректирующие меры. Возглавляет работу группы по улучшению качества координационный совет.

Задачи совета: формирование группы, составление плана работы по улучшению качества, профессиональная помощь, подготовка персоналу.

Мотивация является основой успешной работы групп по улучшению качества. Её можно представить следующей цепочкой: улучшение качества - увеличение прибыли – рост отчислений на зарплату и социальные выплаты.

Среди лучших европейских фирм – германские, имеющие эффективные СМК, приспособленные к конкретным организационным структурам предприятия. Для реализации своих целей компании идут, как правило, по такому пути: нахождение инвестора – выбор страховщика – контракт с заказчиком – проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ – испытание товара – производство – распределение – обслуживание.

Особенности европейского подхода к решению проблем качества таковы:

1)законодательная основа;

2)гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации продукции и СМК;

3)создание региональной инфраструктуры и сети национальных фирм, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем

35

менеджмента качества, аккредитованию лабораторий, регистрации специалистов;

4) развитие интеграции по стадиям ЖЦП и аудита качества.

2.4. Отечественный опыт управления качеством

«Большая война» России в начале ХХI в. – это не военные действия, а

промышленная война, «трофеи» которой – потребители в России и во всём мире. Положение нашей страны в определенной степени схоже с положением США. На хозяйство и промышленность России ведётся наступление со стороны Японии, США, Европы, а также новых индустриальных стран Азии.

Большая часть отечественных товаров и услуг не могут конкурировать на мировом рынке. Российский экспорт сокращается. В отношении многих видов продукции уровень качества в настоящее время определяется не Россией, хотя, как известно, в начале ХХ в. в Западной Европе небезосновательно широко использовался термин «русский товар», означавший: 1) высшее качество товара; 2) товар, доступный лишь немногим избранным.

Среди отечественных специалистов в области качества можно назвать Т.Ф. Сейфи, П.Л. Чебышева, А.В. Гличева, члена Международной гильдии профессионалов качества М.З. Свиткина, президента Всероссийской организации качества М.В. Воронина. Большой вклад в разработку производственного менеджмента внёс академик Академии проблем качества Р.А. Фатхутдинов.

Рассмотрим этапы отечественного управления качеством продукции:

до конца ХIХ в. – разбраковка и контроль после изготовления продукции; до 1900 г. – индивидуальный контроль качества; до 1920 г. – цеховой контроль качества;

1920-1950 гг. – внедрение статистических методов контроля качества; в т. ч. до 1940 гг. – приёмочный контроль качества; до 60-х гг. ХХ в. – технический контроль качества;

1955 г. – саратовское бездефектное изготовление продукции (БИП); 1958 г. – «качество, надёжность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ); 1961 г. – львовская система бездефектного труда (СБТ); 1962 г. – научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ);

1972 г. – комплексная система управления качеством продукции (КСУКП); 1975 г. – КС повышения эффективности производства (КСПЭП); 1978 г. – Единая система государственного управления качеством

продукции (ЕСГУКП); 1978 г. – комплексная система управления качеством продукции и

эффективным использованием ресурсов (КСУКП и ЭИР); 1979 г. – комплексная система повышения эффективности производства и

качества работы (КСПЭП и КР); 1984 г. – издание терминологического стандарта ИСО 8402-86;

36

1985 г. – издание проектов пяти международных стандартов ИСО (МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004);

1987 г. – введение в действие стандартов МС ИСО (МС ИСО 9000-87, МС ИСО 9001-87, МС ИСО 9002-87, МС ИСО 9003-87, МС ИСО 9004-87);

1989 г. – внедрение в России международных стандартов ИСО 9001, 9002, 9003, принятых как ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88, ГОСТ 40.9003-88;

1990 г. – система сквозного механизма УК на базе ИСО 9000; 1991 г. – СМК, соответствующая международным стандартам ИСО; сер-

тификация продукции и СМК на соответствие ИСО 9000;

с 1993 г. – всеобщее (тотальное) управление качеством ВУК (TQM); 1.01.1996 г. – пересмотрены МС; в России они получили обозначения

ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96; 1996 г. – введены СМК, соответствующие критериям национальных

премий по качеству.

В начале 50-х гг. ХХ в. в СССР основу промышленного производства составляла система Тейлора, суть которой сводилась к следующему: рабочие, мастера и руководители отвечали за выполнение производственного плана, а не за качество продукции. Мнение потребителей руководством изготовителя не учитывалось, т. е. цепь была разомкнутой.

Ответственность за качество была возложена на ОТК. При таком положении одни производили некачественную продукцию, а другие лишь фиксировали это и отделяли её от годных изделий. Штат ОТК непомерно разрастался. Несовершенство ОТК вызвало необходимость поиска более прогрессивных методов повышения качества продукции. Усложнение изделий, расширение ассортимента продукции сопровождались совершенствованием деятельности отделов технического контроля. Были разработаны способы контроля, основанные на новейших достижениях науки и техники. Менялась методика контроля: получили развитие выборочные методы, основанные на математической статистике. Расширилась сфера контроля: кроме традиционного выходного контроля готовых изделий, появился входной контроль исходного сырья, а также операционный контроль технологических процессов.

По своей сути контроль качества – пассивный способ обеспечения каче-

ства продукции после её изготовления. С его помощью можно было зафиксировать наличие брака и при затрате дополнительных усилий выявить его причины. Но их устранение выходило за рамки обязанностей контролёров. Необходим был механизм воздействия на причины брака и, следовательно, на качество продукции. Концепция бездефектной работы была положена в основу системы БИП, разработанной на предприятиях Саратова в 1955 г.

Принципы системы бездефектного изготовления продукции таковы:

1) усиление роли самоконтроля, т.е. ответственность непосредственного исполнителя за качество продукции в ходе её изготовления;

37

2)соблюдение технологической дисциплины, т.е. контроль качества продукции и её соответствия действующей нормативно-технической документации (НТД) до предъявления продукции работникам отдела технического контроля;

3)включение в функции ОТК предупреждения брака и проведения мероприятий, исключающих дефекты на ранних этапах ЖЦП;

4)возвращение всей партии продукции на доработку при обнаружении первого дефекта в изделии;

5)повторное предъявление продукции контролёрам отдела технического контроля с разрешения руководства.

Критерии управления: единичный – соответствие качества результатов труда требованиям технической документации; обобщённый – процент сдачи продукции с первого предъявления за определённый период времени.

Цель системы: создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонений от технических требований.

Механизм действия: сдача продукции с первого предъявления работникам ОТК; сдача её работникам госприёмки; продажа продукции потребителям.

Особенность системы: количественная оценка качества труда по единичному показателю – проценту сдачи продукции с первого предъявления.

Область применения: промышленность, стадия изготовления.

Объект управления: качество труда индивидуального исполнителя в процессе изготовления продукции.

Эффективность применения системы БИП: повышение уровня профессиональной подготовки кадров, их воспитание в духе ответственного и добросовестного выполнения работ; планирование технических и организационных мероприятий, направленных на исключение объективных причин дефектов.

Основа БИП – стимулирование сдачи продукции контролёрам ОТК с первого предъявления (в зависимости от значения коэффициента качества труда зависит размер премии); выявление и устранение не дефектов, а их причин.

Введение в практику количественного показателя труда дало возмож-

ность непрерывно контролировать его изменение, применять оперативные меры при появлении тенденции к ухудшению качества, т. е. управлять качест-

вом труда отдельного исполнителя, бригады, участка, цеха, завода.

Кдостоинствам БИП необходимо отнести создание эффективного механизма обратной связи. Именно поэтому систему БИП назвали «одним из крупнейших открытий в области управления». Учёт обратной связи превратил разомкнутый процесс производства в систему, способную эффективно влиять на качество, т. к. она потребовала улучшения технического состояния оборудования, оснастки, соответствия НТД требованиям технологического процесса, чёткой организации труда и производства. Внедрение БИП способствовало развитию работы с личным клеймом. При вручении личного клейма исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля, выплачивалось дополни-

38

тельно до 10 % заработка. Исполнители, не оправдавшие доверия, приказом по предприятию лишались личного клейма и удостоверения.

Эффективность БИП поддерживалась обучением и воспитанием кадров, организацией «школ качества». В рамках системы зародились интересные формы морального поощрения, например присвоение почетных званий «Отличник качества», «Мастер – золотые руки». Для анализа информации о причинах дефектов регулярно проводились Дни качества – форма совещания, на котором критическому анализу подвергались итоги работы по данному направлению.

Однако система БИП имела недостатки: она не позволяла управлять разработкой и проектированием изделий на предпроектной стадии, не охватывала стадий реализации и эксплуатации продукции. И всё же система получила широкое признание и в СССР, и за рубежом. Её подходы и идеи через 15 лет были использованы в знаменитой американской системе «нуль дефектов». Системный подход к управлению качеством предусматривает учёт всех факторов и условий, влияющих на качество на всех стадиях жизненного цикла продукции. На каждом этапе качество продукции определяется качеством её создателей. На базе этого был разработан «львовский вариант саратовской БИП» – система бездефектного труда – СБТ. Рассмотрим её основные моменты.

Цель управления – обеспечение бездефектного труда и качества продукции за счёт роста ответственности и стимулирования работника и коллектива.

Критерии управления: комплексный показатель качества труда, опре-

деляемый для работника (коллектива) в рамках установленного промежутка времени и с учётом количества, а также значимости допущенных нарушений.

На предприятии устанавливался классификатор основных видов нарушений (все случаи дефектов, отклонений от норм или нарушений, связанных со снижением качественных показателей труда), в котором каждому дефекту соответствовал определённый коэффициент снижения. Каждое «снижение» имело свою шкалу оценок, например один процент продукции, возвращённой службой ОТК, – 0,001, одно нарушение технологического процесса – 0,005 и т.д. В итоге коэффициент качества труда определялся вычитанием из единицы (максимальное значение) суммы всех «снижений». При коэффициенте 0,85 и более подразделение получало оценку «пять» и 100 % премии; при 0,75–0,84 – «четы-

ре» и 85 % премии; при 0,61–0,74 – «три» и 70 % премии; при 0,5–0,6 – «два» и 50 % премии; при коэффициенте менее 0,5 премия не выплачивалась.

Объект управления – качество труда отдельного исполнителя и уровень выполнения операций всеми работниками предприятия.

Принципы: сдача продукции с первого предъявления работникам ОТК; оценка качества труда; Дни качества; контроль исполнения.

Область применения – научно-исследовательские и проектные институты, транспорт, промышленное производство, стадия изготовления продукции.

Особенности: усовершенствование количественной оценки качества труда путём введения комплексного показателя; распространение количественной оценки качества труда на ИТР, служащих, каждое структурное подразделение.

39

Главная отличительная черта: учитываются только случаи отклонения от НТД, выпуска недоброкачественной продукции, нарушения дисциплины.

Механизм действия – принятие бездефектной работы за единицу, снижение оценки за каждый дефект в соответствии с разработанной шкалой.

Достоинства СБТ: количественная оценка качества труда, заинтересованность и ответственность персонала, вовлечение в деятельность каждого работника и коллектива в целом; рост трудовой и производственной дисциплины; сокращение потерь от брака; повышение производительности труда; сопоставимость качества продукции; нацеленность персонала на бездефектный труд и, следовательно, на качество продукции; развитие рационализаторства и изобретательства; внедрение новых организационных форм.

Недостатки: учёт лишь коэффициентов снижения за нарушения и брак; управление качеством не охватывало стадий проектирования и эксплуатации.

Методы БИП и СБТ послужили началом комплексного подхода к организации работ по качеству и вошли в усовершенствованные системы качества. Опыт их использования показал, что эффективными они оказались там, где хорошее качество продукции было заложено в конструкции и технологии. Они стимулировали труд изготовителей, но не гарантировали высокого качества, если в проект оно не было заложено изначально. Системы устраняли субъективные причины снижения качества. Устранение же объективных причин началось со следующих модификаций систем.

КАНАРСПИ стала примером системного подхода к УК. БИП и СБТ были ориентированы на управление качеством на стадии изготовления. Данная сис-

тема уже на стадиях проектирования и технологической подготовки обеспе-

чивала выпуск качественных изделий и способствовала достижению требуемого качества во время эксплуатации. Раньше именно на этих стадиях допускалось до 85 % дефектов, обнаруживаемых при эксплуатации. Автор – главный инженер Горьковского авиазавода Т. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенёс аспекты обеспечения качества с производства на проектирование. Его система по праву считалась одной из лучших. Многие её принципы актуальны и сейчас.

Цель управления – обеспечение надёжности изделий. Объект – качество технологической подготовки производства. Критерий – уровень надёжности изделия.

Главное отличие КАНАРСПИ – охват работ на всех этапах ЖЦП. Результаты эксплуатации изделий рассматривались как обратная связь и использовались для совершенствования конструкций и технологии их изготовления.

Основная задача – выявление причин отказов при проектировании и конструировании и их устранение в допроизводственный период.

Достоинства: развитие опытно-экспериментальной и исследовательской базы производства, макетирования, моделирования, ускоренных испытаний, стандартизации, унификации, общетехнических стандартов; создание на этой

40

основе Единой системы конструкторской документации (ЕСКД) и Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТПП).

Разработчики КАНАРСПИ, связав в единую цепочку процессы разработки, изготовления и эксплуатации, не смогли предложить обобщающий критерий оценки качества продукции. Эту проблему решила система НОТ по увеличению моторесурса. Система, названная НОРМ, была разработана на Ярославском моторном заводе и обеспечивала комплексный подход к УК на всех стадиях ЖЦП: проектирования, изготовления и эксплуатации двигателей.

Цель управления – изготовление продукции повышенной надёжности. Объект – качество изделий и их сборочных единиц.

Критерий – величина моторесурса автодизеля.

Особенности: планирование основных показателей качества и управление ими; повышение надежности деталей и сборочных единиц за счёт повышения требований к технической документации; создание отдела надёжности, ответственного за сбор и обработку информации об эксплуатационной надёжности изделий, а также за разработку предложений по повышению долговечности деталей и сборочных единиц; создание эксплуатационно-ремонтной службы.

Достоинства: НОРМ нацеливала всех на конкретный количественно измеряемый критерий качества – моторесурс, т.е. наработку в часах до капитального ремонта; связывала воедино работу исследователей, конструкторов, технологов, производственников; способствовала созданию отделов надёжности и эксплуатационно-ремонтных служб. Недостатки: система была сосредоточена на одном показателе – моторесурсе двигателя – в ущерб всем остальным, таким как мощность, габариты, удобство в эксплуатации; в силу специфичности она не нашла широкого распространения в других сферах деятельности.

Дальнейшее развитие УК получило в системе научной организации труда, производства и управления – НОТПУ. Для неё характерно комплексное использование методов НОТ, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для фирмы в целом. В ней предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления предприятием, цехом, участком. На основе вышеперечисленных систем была разработана КСУКП, получившая широкое признание, а затем были разработаны принципы Единой системы государственного управления качеством продукции.

2.5. Комплексная система управления качеством

Основа комплексной системы управления качеством продукции

(КСУКП) – регламентированные стандарты предприятия (СТП).

Стандарты предприятия – это база планирования повышения технического уровня качества продукции, устанавливающая требования к продукции, технологии её изготовления, качеству, надёжности, методам контроля; определяющая задачи и функции служб, порядок их действия и взаимоотношения,

41

очерёдность действий органов управления и исполнителей; регламентирующая показатели качества, связи различных служб и исполнителей; помогающая влиять на факторы и условия, реализовывать планы технического уровня качества; конкретизирующая обязанности исполнителей всех уровней; помогающая решать вопросы, связанные с экологическими и социальными аспектами проблемы; предусматривающая премирование работников за бездефектный труд.

Основной СТП определяет структуру, функции, цели и задачи системы. Специальные СТП конкретизируют задачи основного, указывают, каким

путём можно достичь цели на всех этапах формирования качества. Вспомогательные стандарты обеспечивают уровень стандартизации и

унификации продукции и технологических процессов её создания.

Цель разработки стандартов – поднять всю работу по улучшению качества на новую ступень за счёт согласованных действий отдельных исполнителей и всех подразделений и служб предприятия.

Цель – производство продукции высшей категории качества. Объект – уровень качества продукции.

Критерии – доля и объём продукции высшей категории качества.

Принципы комплексной системы управления качеством продукции:

1)комплексность, т.е. система качества, рассматривается как подсистема более крупной системы управления производством предприятия;

2)динамичность, т. е. непрерывный анализ параметров и элементов подсистем, их корректировка;

3)оптимизация, сводящаяся к установлению оптимального уровня качества различных элементов и продукции в целом;

4)иерархичность, основанная на строгом подчинении элементов низших рангов высшим подсистемам;

5)квалиметрия, заключающаяся в систематическом измерении и количественной оценке качества на всех стадиях ЖЦП;

6)единство непрерывного процесса управления производством и каче-

ством на этапах жизненного цикла продукции;

7)многоаспектность проблемы управления качеством;

8)многоуровневая стандартизация в управлении качеством;

9)взаимоувязка и взаимодействие средств, предметов и живого труда;

10)количественная оценка свойств продукции;

11)организация трудовых процессов;

12)реализация специальных функций управления качеством;

13)использование автоматизированных систем управления.

КСУКП – целевая подсистема системы управления фирмой, т.е. совокупность мероприятий, приёмов, методов, ресурсов, с помощью которых на всех стадиях ЖЦП устанавливается, обеспечивается и поддерживается качест-

во, соответствующее потребностям экономики и населения. Для решения задач УК нужно выявить влияющие на него факторы, разработать механизм воздействия на них (и в конечном итоге – на качество продукции).

42

Механизм управления качеством в КСУКП: продукция создаётся в рамках функционирования соответствующих процессов на всех стадиях жизненного цикла. Управляя этими процессами, управляют качеством продукции.

Особенности системы: 1) комплексность и системность; 2) чёткое определение специальных функций управления качеством продукции; 3) использование методов стандартизации; 4) создание предпосылок для автоматизации управления; 5) развитие метрологического обеспечения производства; 6) многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества; 7) создание групп качества; 8) разработка программ качества; 9) аттестация продукции; 10) развитие сети учреждений по повышению квалификации специалистов в области управления качеством; 11) введение в программы вузов курсов по стандартизации и управлению качеством; 12) совершенствование производства для создания продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники; 13) постоянное улучшение качества и рост эффективности производства; 14) сведение к минимуму потерь на всех стадиях ЖЦП.

Основные элементы КСУКП: вход, выход, процесс, обратная связь. Управление прямым процессом осуществляется путём воздействия на его вход. Особенностью управляющего процесса является то, что он реализует обратную связь, назначение которой – изменение процесса в желаемом направлении, т.е. управление процессом. Элементы входа: исполнители, информация, средства и предметы труда. Их состояние определяет качество процессов и продукции.

Комплексный показатель качества представляет собой отношение сум-

марного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на её создание и эксплуатацию. Это можно назвать формулой качества.

Числитель зависит от уровня реализации потребительных свойств изделия, срока использования продукции, создания условий для успешной эксплуатации и затрат на эксплуатацию. В свою очередь, на уровень качества потребительных свойств продукции оказывают влияние запроектированный уровень качества и достигнутый на стадии производства уровень качества изготовления.

Знаменатель определяется суммой расходов на исследование, разработку, подготовку производства, изготовление продукции, зависящей от проектируемого качества, а также качества разработки конструкции, технологии изготовления, организации труда, готовой продукции.

Система получила название комплексной, так как качество продукции зависит от многих факторов и условий: степени прогрессивности конструкторских разработок и качества исходных материалов; совершенства планирования и соблюдения технологической дисциплины; механизма стимулирования, рационального подбора и расстановки кадров; организации и качества труда исполнителей; метрологического обеспечения; деятельности службы контроля.

Разработка и внедрение КСУКП приводит к укреплению единоначалия, повышению организованности и дисциплины во всех звеньях предприятия.

Комплексная система основывается на следующих положениях. 1. Управление качеством осуществляется на всех стадиях ЖЦП:

43

его уровень закладывается на стадии проектирования (на основе достижений науки и техники);

достигается в процессе производства (на основе прогрессивной технологии и принципов БИП и СБТ);

поддерживается на стадии эксплуатации (на основе регламентированных условий и форм обслуживания).

2.Система строится на принципах общей теории управления и представляет собой замкнутый контур, основными элементами которого являются такие:

планирование уровня качества; сбор, обработка информации, оценка на её основе фактического уровня

качества и сравнение его с заданным; выработка мер, обеспечивающих заданный уровень качества продукции.

3.Основными регламентирующими документами комплексной системы, её методической, технико-экономической и правовой базой являются СТП.

Задачи комплексной системы управления качеством продукции:

1)обеспечение уровня качества на всех стадиях ЖЦП в соответствии с требованиями нормативно-технической документации;

2)создание новых видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

3)рост объёма продукции высшей категории качества в общем объёме производства;

4)улучшение показателей качества продукции и перевод её в более высокую категорию;

5)своевременное снятие не пользующейся спросом продукции или модернизация устаревшей продукции, имеющей вторую категорию качества;

6)рост выпуска продукции.

Достоинства системы: с помощью КСУКП удалось повысить конкурентоспособность продукции; увеличить объём продукции высшей категории качества; повысить производительность труда; сократить потери от брака; уменьшить сроки разработки новой продукции.

Вместе с тем на многих предприятиях при внедрении КСУКП нарушались основные принципы комплексного и системного подходов, что привело к формализму и, по существу, к отсутствию системы. Наблюдались такие негативные явления: слабое методическое руководство со стороны организаций по стандартизации и управлению качеством; пассивность руководителей; недооценка роли обучения; работа по управлению качеством возглавлялась работниками ОТК или малоквалифицированными специалистами, не обладающими необходимыми полномочиями, что создавало противоречия между руководителями и контролёрами при работе «на план» и «за качество»; ориентация на самоконтроль непосредственных изготовителей (в то время как около 75 % брака зависит от руководителей, экономистов и других ИТР); отсутствие анализа состояния дел по качеству на предприятии; недостаточное стимулирование; низ-

44

кий уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения; внедрение системы излишне административными методами; огромное количество документов, которые практически не использовались; соревнование за регистрацию КСУКП в органах Госстандарта; отсутствие ориентации на потребителя. Всё это породило мнение о том, что КСУКП себя не оправдала. Но она создала предпосылки для развития новых систем качества.

Краткие выводы

Организация, работающая в условиях конкуренции – хозяйственный механизм, функционирующий для того, чтобы выпустить продукцию с таким качеством и по такой цене, которые бы удовлетворяли различные потребности общества. Поэтому качество продукции, работ и услуг является основной целью организации и основным орудием борьбы с конкурентом.

Возросшая в мире конкуренция привела к ужесточению требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Более высокое качество и такая же цена или такое же качество и более низкая цена, чем у конкурента – вот формула конкурентоспособности организации.

Требования потребителя включаются в нормативные документы. Однако сами по себе нормативные документы не могут быть гарантией качества, если хозяйственный механизм организации не содержит соответствующих элементов, обеспечивающих соблюдение требований потребителя.

Развитие методов обеспечения качества шло через такие этапы как: отбраковка, контроль качества, управление качеством, менеджмент качества.

Системы управления качеством (как отечественные, так и зарубежные) создавались в соответствии с действующей в данный момент времени концепцией качества. Отличительными чертами современного подхода к решению проблем качества являются: наличие чёткой законодательной базы и гармонизация требований национальных стандартов.

Вопросы для проверки знаний

1.Назовите основные стадии развития философии качества

2.Назовите основные модели систем управления качеством.

3.Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством.

4.В чём сущность американского опыта управления качеством?

5.В чём сущность европейского опыта управления качеством?

6.В чём сущность отечественного опыта управления качеством?

7.В чём различие терминов «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества», «улучшение качества»?

8.Что подразумевают действия по улучшению качества?

9.В чём заключается отличие терминов «план качества» и «политика в области качества»?

45

10.В чём заключается отличие терминов «контроль качества» и «руководство по качеству»?

11.Сформулируйте требования и запросы заинтересованных сторон, которые нужно учитывать организации при проектировании СМК.

12.Какие преимущества получают потребители от качественной продукции? Какие выгоды получает при этом изготовитель от качественной продукции?

13.Какие преимущества получает общество от качественной продукции? Какие выгоды получает при этом изготовитель?

14.Что такое описательные модели? Опишите их достоинства и недостатки.

15.Какие графические модели систем качества Вы знаете?

16.В чём заключается суть цикла Э. Деминга?

17.Кто является автором цикла PDCA? Объясните принцип его работы.

18.Охарактеризуйте первую графическую модель системы качества.

19.Дайте определение термина «спираль качества». Кто её автор?

20.Раскройте понятие «вектор качества». В чём смысл этого термина?

21.Раскройте понятие «петля качества». В чём смысл этого термина?

46