книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdfонную культуру библиотеки как комплексное, многоаспектное явле ние, а ее особенности автор связывает со спецификой самой библио течной деятельности и внешними условиями, в которых функциони рует библиотека. Т. Б. Сабинина представила многоуровневую модель организационной культуры библиотеки, позволяющую целенаправ ленно подходить к ее формированию и изменению. Автором выявлены зависимости между организационной культурой, деятельностью пер сонала и имиджем библиотеки.
Впрактических пособиях для работников библиотек, подготовлен ных коллективом авторов РГБ, РНБ, краевых (областных), республи канских библиотек был проанализирован опыт работы краевых, сель ских, профсоюзных, школьных и других библиотек, характеризующих различные аспекты качественного улучшения деятельности этих учре ждений культуры.
Вучебниках, учебных пособиях авторами изучались вопросы оп ределения понятий «качество», «конкурентоспособность», «эффек тивность» и ряда других; рассматривалась история управления каче ством, современная концепция менеджмента качества, изучались проблемы внедрения в организации Всеобщего управления качест вом. Специалисты анализировали вопросы сертификации продукции
исистем качества, охарактеризовали методы управления качеством.
Е.Фенелонов представил свою позицию о характеристике качества библиотечной деятельности на основе анализа экономических пока зателей.
Проблема влияния человеческого фактора на качество библио течной деятельности нашла отражение в работах И. М. Сусловой,
Э.Р. Сукиасяна, В. К. Клюева, Е. Я. Галимовой. Сегодня еще недоста точно изучено влияние организационной культуры на работу с пер соналом библиотек. Не уделялось внимание и проблеме влияния людских ресурсов на возможности внедрения международных стан дартов качества в библиотеки России. С переходом нашей страны к рыночной экономике эти вопросы становятся все более актуаль ными.
Менеджмент качества основывается на совершенствовании орга низационной культуры библиотеки. Публикаций, посвященных ор ганизационной культуре библиотеки, в целом чрезвычайно мало, можно сослаться на работы В. А. Минкиной, Т. Б. Сабининой,
Е.Я. Галимовой, а также разделы в книге И. М. Сусловой «Основы
и
библиотечного менеджмента» и «Справочнике библиотекаря». Про блемы организационной культуры активно разрабатываются в таких науках, как социология и социальное управление. Если взглянуть на библиотечный опыт с точки зрения достижений этих областей, то окажется, что отдельные компоненты организационной культуры в библиотековедении разрабатываются достаточно интенсивно.
Например, рассмотрению миссии библиотеки в культурно-исто рическом контексте и с современных позиций посвящены публика ции А. Н. Ванеева, И. М. Сусловой, Б. С. Елепова, О. А. Лаврик, А. В. Соколова и др.
Вопросам подготовки, подбора и управления человеческими ре сурсами были посвящены работы М. И. Магура, Е. Дружинина,
О.Н. Дудченко, Б. Н. Бачалдина, Е. И. Березкиной.
Опроблемах взаимоотношений между руководителями и сотруд никами библиотек, распределения власти и полномочий в контексте профессиональной этики и управления библиотекой, формирования
благоприятного социально-психологического климата писали Г. А. Алтухова, И. Г. Моргенштерн, И. А. Мейжис, И. М. Суслова, Е. М. Ястребова и др.
Порядок приобщения новых сотрудников к ценностям организа ции в процессе профессиональной и социально-психологической адаптации рассматривали Л. Ф. Дыченко, Г. П. Фонотов, А. С. Чачко.
О мотивации и поощрении сотрудников зарубежных и отечест венных библиотек высказывали свое мнение Т. В. Еременко, И. Киларова, Ю. Ф. Чернякова, Э. Р. Сукиасян. Материальное стимулирова ние рассмотрено В. К. Клюевым, С. Д. Колегаевой, Н. В. Могилевер.
В справочных изданиях, таких как «Справочник библиотекаря», «Библиотечная энциклопедия», «Библиотечное дело: терминологи ческий словарь», «Большая советская энциклопедия», «Краткий Оксфордский словарь», «Англо-русский словарь», «Энциклопедиче ский социологический словарь», «Управление качеством: термино логический словарь» рассмотрены не только семантические состав ляющие понятий «менеджмента», «менеджмента качества», «коучин га», но и представлена достаточно полная характеристика таких терминов, как «эффективность», «читаемость», «управляемость», «работа с кадрами» и др.
До недавнего времени российские библиотеки не были включены в процессы обеспечения качества, так как их стратегическое развитие
12
в формировании и реализации государственной политики в области качества во многом сдерживалось отсутствием разработок по приме нению менеджмента качества в библиотечной деятельности. Изуче ние международных стандартов качества серии ИСО 9000 в совре менном библиотековедении и их влияние на персонал библиотеки еще только начинается. Л. Дубровина считает, что менеджмент каче ства может рассматриваться как направление государственной биб лиотечной политики.
Внедрение системы менеджмента качества в библиотеки еще не стало предметом самостоятельного изучения. Публикаций, посвя щенных внедрению МС ИСО серии 9000 в библиотеки в целом, прак тически нет, можно сослаться лишь на статьи О. Акинфиевой, Н. Ан тоновой, О. Ф. Бойковой, В. К. Клюева.
Вспециальных профессиональных журналах представлены обзо ры международных стандартов. Вопросами сертификации библио течно-информационных продукции и услуг занимались О. Ф. Бойко ва, А. Б. Антопольский, К. В. Вигурский, но мало публикаций, посвя щенных сертификации библиотечно-информационных продукции и услуг согласно стандартам ИСО серии 9000.
Вработах О. Ф. Бойковой рассматриваются вопросы, связанные
сбиблиотечно-информационной продукцией, характеризуются биб лиотечные услуги с позиции конкурентоспособности и качества, а так же анализируется система норм, правил и стандартов в библиотеках.
Библиотековеды проводили исследования трудовых ресурсов, организации управления. Результаты данных разработок были пред ставлены на страницах таких изданий, как «Библиотековедение», «Библиотека», «Научные и технические библиотеки», «Молодые
вбиблиотечном деле».
Специальные издания раскрывают содержание международных стандартов качества ИСО серии 9000 и вопросы их внедрения в дея тельность различных организаций.
В литературе методического характера описаны рекомендации по измерению эффективности работы универсальных, научных, сель ских библиотек, рассказано о требованиях стандартов ИСО к доку ментации.
Процесс внедрения и сертификации систем качества только начи нается. Описание работы вузовских библиотек Томского политехни ческого университета, Ставропольского государственного аграрного
университета, Белгородского государственного технологического университета, областных научных библиотек Пскова, Свердловска, национальных библиотек Республик Коми и Карелия еще раз пока зывает актуальность и значение использования системы менеджмен та качества в деятельности работы библиотек.
Особую актуальность в настоящее время приобрело управление качеством в библиотеке. В настоящем пособии под системой менедж мента качества в библиотеке понимается концепция управления биб лиотекой, представляющая совокупность действий персонала библио теки, отвечающая предъявляемым на определенном периоде времени требованиям различных категорий читателей к качеству библио течно-информационных продуктов и услуг, а также к качеству серви са, способам и формам предоставления информации.
Анализ практики управления работой библиотек, а также теоре тических источников по данной проблеме позволил выявить ряд про тиворечий, наличие которых сдерживает развитие системы менедж мента качества:
•между стремительно возрастающим объемом социального опыта, научных знаний в области менеджмента качества и огра ниченными возможностями их освоения библиотечными ра ботниками в деятельности конкретных библиотек;
•между разработанной теорией всеобщего управления качест вом и практикой внедрения этой теории в библиотечную дея тельность;
•между потребностью современного общества в информацион ных, образовательных, культурно-досуговых услугах библио тек и их реальным предоставлением в современных условиях зачастую без учета психологии и ценностных ориентаций по требителя; преобладанием в деятельности библиотек сложив шегося стереотипа в понимании традиционных форм и методов библиотечного обслуживания населения;
•между потребностью практики в научно обоснованной стратегии и тактики менеджмента качества в библиотеке и отсутствием в библиотековедении целостной концепции этой деятельности;
•между отстающим уровнем знаний библиотечных работников, изменяющимися и постоянно возрастающими потребностями общества (государства, читателей) в области менеджмента ка чества.
На сегодняшний день управление работой библиотек осуществ ляется недостаточно эффективно, не обеспечивает темпов реформи рования, адекватных социально-экономическим преобразованиям в стране, что приводит к несоответствию качества предлагаемых биб лиотечных продуктов и услуг, пониманию библиотечными работни ками сложности тех задач, которые они должны решать в профессио нальной деятельности в современных условиях.
Более конкретно можно говорить о следующем:
а) недостаточно четко выявлены специфические особенности процесса развития системы менеджмента качества в библиотеке, в связи с этим не определены основные направления наиболее целе сообразного их реформирования;
б) не обоснованы рациональные пути подготовки библиотечных кадров к решению задач по внедрению системы менеджмента качест ва в работу библиотек и активизации инновационной деятельности в данном направлении;
г) не разработан критериально-диагностический инструментарий для определения степени эффективности работы библиотеки по вне дрению и развитию системы менеджмента качества.
Анализ практики работы библиотек, в которых внедряется сис тема менеджмента качества, свидетельствует о том, что этот процесс осуществляется в основном не системно, а чаще на уровне здравого смысла, путем приспособления к конкретным условиям деятельно сти заимствованного извне опыта и отдельных научных разработок. А потому осуществляется большей частью не эффективно. Основ ной причиной этого является неразработанность в библиотековеде нии методологических, теоретических и технологических основ ме неджмента качества в современных социально-экономических усло виях.
Для решения данной проблемы необходимо поднимать уровень профессионального развития библиотечных работников путем про ведения тренингов, дистанционного обучения, самообразования в об ласти менеджмента качества, использования такого метода обучения, как коучинг в практике работы библиотек.
В первой главе учебно-практического пособия представлена эво люция подходов к управлению качеством, дана характеристика ста новления и развития менеджмента качества, рассмотрены фазы: управления качеством, отбраковки, контроля качества, управления
качеством, всеобщего менеджмента качества, дан анализ стандартов качества ИСО серии 9000, представлена фаза качества среды.
Во второй главе рассмотрена эволюция библиотечного менедж мента, сущность системы менеджмента качества библиотеки, пред ставлен опыт внедрения системы менеджмента качества в деятель ность библиотек.
Третья глава посвящена персоналу библиотеки в системе менедж мента качества. В ней рассмотрены особенности формирования и раз вития квалификации персонала в системе менеджмента качества биб лиотеки, а также возможности использования коучинга как новой формы развития библиотекарей.
Автор с благодарностью примет все замечания и предложения по улучшению содержания данного пособия. Замечания и предложения просьба направлять по адресу издательства «Профессия»: 191002, Санкт-Петербург, а/я 600, а также по электронной почте: tzakhar@professija.ru/
ГЛАВА 1
Эволюция ПОДХОДОВ к управлению качеством
1.1.Становление и развитие менеджмента качества
На протяжении всей истории человечество пристальное внима ние уделяло и продолжает уделять качеству товаров и услуг. Пробле мы качества были актуальны и до нашей эры. Уже в то время стали создаваться элементарные стандарты качества.
Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инстру мента. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало пре имущество главных принципов стандартизации — унификации и взаимозаменяемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строи тельных элементов, применявшихся при возведении зданий и соору жений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизиро ванную систему унификации.
Теоретические основы использования модуля в античном вещ ном мире изложены в I в. до н. э. Принцип модульности применялся и в теории архитектурных ордеров, и для определения размеров свин цовых водопроводных труб, и в конструкции метательного орудия — баллисты [62].
Уже первобытные люди осознали влияние качественного про дукта труда на их жизнь и стремились обеспечить себя качествен ными орудиями труда, одеждой, жильем. Проблемы качества про дуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда произ водитель стремился изготовить продукт под заказ определенного потребителя.
Под понятием «качество продуктов труда» понимается практиче ское воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым по требностям в соответствии с их назначением [5, с. 5].
Вопросам управления качеством также уделялось пристальное внимание. Ярким примером могут служить древние монументаль ные сооружения. В процессе возведения данных построек участво вало огромное количество людей, чью работу приходилось планиро вать, координировать, обеспечивать необходимыми ресурсами. Для древних построек следовало спроектировать и произвести все необ ходимые расчеты. Именно в те далекие времена появлялись, усовер шенствовались и стандартизировались приемы, используемые в строительстве.
Всредние века на примере цехового производства (где в процесс работы включен не один человек, а несколько) можно увидеть, что стандартизация стала проявляться более отчетливо.
Кначалу XIV в. были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV в. корабли венециан ской эскадры собирались из унифицированных узлов.
В1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в ору жейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калиб рами — кружалами. При Петре I в артиллерии применялись три ос новных типа орудий с точно указанным калибром.
Более совершенные в техническом отношении методы стандарти зации начали развиваться с появлением крупного промышленного производства. Предшественниками современных фирменных стан дартов были «мануфактурные стандарты». Характерным примером такого стандарта является рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского фарфора, завоевавшего мировую известность [62].
После «революции машин» вопросам качества стали придавать особое значение, они стали наиболее актуальными, что было связано с необходимостью обеспечить рынок качественными товарами.
Разработка научных методов и принципов стандартизации связа на с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй по ловине XIX в. стандартизация широко развивается сначала в преде лах одного завода или фабрики, потом в пределах одной компании, а за тем в пределах одной фирмы [62].
Начиная с 1900 г. можно (условно) выделять этапы развития сис темного подхода к управлению качеством. Рассмотрим характеристику каждого из этапов развития менеджмента качества (см. табл. 1.1) [90].
В истории качества выделяют пять фаз (см. табл. 1.2.), каждая по следующая является продолжением предыдущих. Для каждой из этих фаз характерны свои концепции относительно обеспечения ка чества, разработанные различными учеными, инженерами, менедже рами.
Эволюцию философии качества И. И. Мазур, В. Д. Шапиро [62] предлагают рассматривать с помощью «звезды» качества (рис. 1).
Основание данной «звезды» качества соответствует той или иной системе управления качеством, относящейся к определенной концеп ции.
Пять элементов «звезды» качества соответствуют тем областям, в которых происходили основные изменения в процессе развития систем качества:
** изменения в системе мотивации персонала;
^изменения в системе обучения персонала;
^изменения во взаимоотношениях с поставщиками;
^изменения во взаимоотношениях с потребителями;
^изменения в документировании системы качества.
Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды» качества, определяет:
1 — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т. е. первой стороны пятиугольника;
2 ,3 ,4 ,5 — сущность основных действий, проводимых в рассмат риваемый период развития управления качеством, что образно отра жено на всех остальных последовательно расположенных второй — пятой сторонах пятиугольника [68].
|
|
|
|
Таблица 1.1 |
|
Характеристика этапов развития менеджмента качества |
|
||
Характеристики |
Контроль качества |
Управление качеством |
Обеспечение качества |
Всеобщий менеджмент |
(1900-1920-е гг.) |
производства |
(1950-1980-е гг.) |
качества |
|
|
(1920-1950-е гг.) |
(1980-е - наст, время) |
||
|
|
|
||
Механизм управ |
Выходной нормативный |
Статистический конт |
Комплексное управле |
Стратегическое управ |
ления |
контроль |
роль; выборочный конт |
ние качеством на всех |
ление качеством |
|
|
роль |
стадиях жизненного |
|
|
|
|
цикла изделия |
|
Основная цель |
Выявление дефектов |
Предупреждение дефек Поддержание и совер |
Постоянное совершен |
|
|
|
тов |
шенствование качества |
ствование качества |
Периодичность |
После изготовления |
В ходе производства |
Перед производством |
Постоянно |
управления |
|
|
|
|
Отношения с по |
Удовлетворение требо |
Удовлетворение требо |
Гарантия качества про |
Приоритет текущих и |
требителями |
ваний рынка эффектив |
ваний рынка эффектив |
дукции путем сертифи |
потенциальных запро |
|
ным для производителя |
ным для производителя |
кации |
сов потребителей |
|
способом |
способом |
|
|
Система мотива Штрафные санкции за |
Учитывает настройку |
Уменьшение материаль |
Создание системы при |
|
ции |
брак |
производственного про |
ного, рост морального |
знания заслуг; самомо |
|
|
цесса |
стимулирования |
тивация |
Система обуче |
Профессиональная под |
Профессиональная под |
Поощрение обучения |
Обучение непрерывное, |
ния |
готовка |
готовка. Обучение ста |
|
всестороннее; самообра |
|
|
тистическим методам |
|
зование; обучение ста |
|
|
|
|
новится частью мотива- |
|
|
|
|
|ции |
БИБЛИОТЕКИ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА СИСТЕМА