книги / Управление качеством. Основы теории и практики

ческие функции, подходы и методы управленческой деятельности и принципы эффективности управления. Указанная общность разных систем управления дает возможность для их интеграции. Вполной мере это относится и к управлению качеством. Исходя из такого понимания сущности управления, вдальнейшем будет сформулированны принцип управления качеством и определение этого термина.

Определив сущность управления, рассмотрим структуру управлен­ ческой деятельности (менеджмента) на предприятии для того, чтобы определить место управления качеством в общем процессе управления предприятием.

2.2. Структура менеджмента

Структура менеджмента (не структура предприятия!) — это состав и взаимосвязь различных областей управленческой деятельности на предприятии. Структура менеджмента предопределяется следующей, как мне кажется, очевидной формулой: чтобы руководить предприяти­ ем, надо сначала организовать работу, а затем — осуществлять текущее управление работой предприятия, применяя различные подходы и методы в соответствии с порядком, установленным при организации работ. Это означает, что структура управленческой деятельности долж­ на предусматривать два основных направления работ: организацию работы предприятия и последующее текущееуправление предприятием. Но что значит организовать работу?

Всловаре Вебстера [37] слово organize (организовывать) определено следующим образом.

Organize: — to develop an organic structure: undergo or cause to undergo organization;

>to arrange or form into a complete and functioning whole;

>to set up an administrative structure....

Это означает: — разрабатывать органическую структуру: подвер­ гаться изменениям или вызывать какие-либо преобразования;

>составлять, формировать в полное, законченное и функциони­ рующее целое;

>формировать управленческую структуру.

Всловаре русского языка [28] смысл слова организовать имеет аналогичное значение и изложен как создать, наладить, устроить,

Общие сведения об управлении

упорядочить, внести во что-либо известный порядок. Отсюда следует, что

организацию работ применительно к менеджменту логично понимать как построение структуры предприятия и создание системыуправления.

Врезультате на предприятии будут созданы необходимые структуры

иустановлен определенный порядок управленческой деятельнос­ ти — система управления. И хотя в структуру и систему управления время от времени приходится вносить изменения, организация работ в интересах производства должна быть достаточно стабильной для обеспечения устойчивого взаимоотношения структур и поэтому может рассматриваться как статика менеджмента.

Текущееуправление предприятием представляет собой процесс пов­ седневного выполнения руководителями своих функций по управле­ нию порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами) и потому его можно считать динамикой менеджмента. Текущее управление осуществляется на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях.

Исходя из сказанного, структура менеджмента наглядно может быть представлена следующим образом (рис. 6).

_________ У

	V
Статика менеджмента	Динамика менеджмента

Рис. 6 . Структура менеджмента

Рассмотрим элементы, составляющие структуру менеджмента.

2.2.7. Организация работы предприятия

Как уже говорилось и изображено на рис. 6 организация работы предприятия — это построение структуры предприятия и создание системы управления.

При рассмотрении внутренней среды организаций структура пред­ приятия была определена как его внутреннее строение, совокупность уровней управления по вертикали и специализированных подразделе­ ний по горизонтали, каждое из которых имеет свое назначение и связи с другими подразделениями для обеспечения деятельности предприятия в целом. Из этого определения вытекает принцип построения струк­ туры предприятия: образование специализированных подразделений путем горизонтального разделения труда и формирование уровней управления по вертикали.

Горизонтальное разделение труда осуществляется на основе техно­ логии производства путем образования подразделений, специализиро­ ванных в выполнении определенных видов работ и технологических процессов.

Формирование уровней управления по вертикали производится исходя из норм управляемости, чтобы руководители справлялись с объемом работ в своих сферах управления. Для этого нужно сначала определить необходимое количество менеджеров нижнего уровня для управления участками работ, секторами, группами, где персонал непосредственно выполняет свои производственные функции. После этого нужно определить количество менеджеров для более высоких уровней — для управления подразделениями, службами и, наконец, всем предприятием. При построении структуры необходимо иметь в виду, что эта работа тесно связана и пересекается с работой по созданию системы управления.

Системауправления предприятием — это совокупность руководящих должностей на всех уровнях управления, для которых определены управляемые сферы деятельности (объекты управления), управлен­ ческие функции и методы их выполнения, делегированы необходимые полномочия и возложена ответственность за выполнение порученных функций, а также предусмотрены необходимые ресурсы. Система

управления устанавливает в организации определенный порядок и правила управленческой деятельности — «правила игры». Принцип создания системы управления предприятием заключается в том, чтобы провести разделение труда по вертикали, которое осуществляется путем делегирования полномочий сверху вниз по уровням управления, сфор­ мированным при построении структуры предприятия. В результате определяются функции и полномочия руководителей всех уровней и подчиненные им сферы контроля — субъекты и объекты управления, создается иерархия уровней управления и образуется цепь команд.

Построение структуры и создание системы управления — взаимо­ связанные процессы, выполняемые при организации работы пред­ приятия. Перед построением структуры необходимо провести анализ внешней среды, миссии, стратегии и технологии и определить наиболее подходящую структуру с учетом величины предприятия. На основе анализа технологии производства осуществляется разделение труда по горизонтали, определяется количество уровней управления и осущест­ вляется вертикальное разделение труда. Необходимо также определить состав линейных и штабных функций для того, чтобы предусмотреть в структуре соответствующие подразделения. Заключительным этапом организации работ является интеграция — установление взаимосвязи между подразделениями по вертикали и по горизонтали для объеди­ нения усилий всех подразделений и направления их на достижение целей всего предприятия.

Построенная структура и созданная вместе с ней система управ­ ления свидетельствуют о том, что работа предприятия организована. При этом как уже говорилось, структура и система управления должны быть, с одной стороны — достаточно стабильными, чтобы обеспечить нормальную работу предприятия, а с другой стороны — в них нужно периодически вносить коррективы, адекватные изменениям внешней

ивнутренней среды предприятия.

2.2.2.Текущее управление предприятием

Текущее управление предприятием включает в себя управление персоналом, закупками, производством, качеством и другими сфе­ рами деятельности предприятия. Исходя из понимания сущности управления, изложенного выше, управленческая деятельность на

предприятии заключается в воздействиируководителейразныхуровней на свои объекты управления путем выполнения управленческих функций установленными методами.

Для того чтобы сформировать процесс управления предприятием в целом и управление качеством в частности, целесообразно исполь­ зовать «процессный подход», который подразумевает управление как

последовательнуюреализациюлогически взаимосвязанныхуправленческих функций, образующих непрерывный процессуправления. На разных пред­ приятиях состав этих функций может быть различным.

При управлении производственными предприятиями (в произ­ водственном менеджменте) обычно предусматривается выполнение следующих управленческих функций:

>взаимодействие с внешней средой (с потребителями, постав­ щиками ресурсов, конкурентами, государственными органами, об­ ществом и т.д.);

>принятие стратегических и важных оперативных решений;

>определение целей, стратегии и политики предприятия; мпланирование производства; морганизация работ;

>управление персоналом;

>управление ресурсами (финансами, закупками материалов, услуг

иэнергии, инфраструктурой);

>оперативное планирование руководителями среднего звена;

>контроль производства и качества продукции;

>информационное обеспечение работ;

>разработка необходимых мероприятий по улучшению работ;

>принятие оперативных решений руководителями среднего и низового звена;

>внедрение мероприятий.

В науке управления принято выделять три уровня управления предприятиями: стратегический, тактический и оперативный. Из перечисленных функций на каждом из трех уровней управления вы­ полняются свои функции:

> на стратегическом уровне высшими руководителями осущест­ вляется общее руководство деятельностью предприятия. При этом высшее руководство взаимодействует с внешней средой, определяет цели, стратегию, и политику, принимает важные решения, заключает

договора на поставку продукции, организует работу предприятия, обеспечивает необходимые ресурсы, осуществляет общее управление персоналом и устанавливает уровень его мотивации, утверждает планы работы предприятия и контролирует их выполнение;

>тактическийуровень управления осуществляется руководителями среднего звена (руководителями подразделений), которые руководят младшими начальниками и вместе с ними планируют текущую работу, осуществляют подготовку производства, управляют производственным процессом, контролируют качество продукции, оформляютдокументы, содержащие нужную информацию, разрабатывают и внедряют необхо­ димые мероприятия и принимают решения в силуданных им полномо­ чий. Руководители среднего звена взаимодействуют на своем уровне с поставщиками и потребителями, привлекаются высшим руководством для определения стратегии и политики предприятия и представляют высшему руководству информацию о выполнении работ;

>оперативный (технический) уровень управления выполняется ру­ ководителями низового звена (мастера, младшие начальники), которые руководят непосредственными исполнителями работ и принимают решения, осуществляя ежедневное планирование работ, контроль производства и качества продукции, подготовку и внедрение необхо­ димых мероприятий.

Впрактике работ руководители среднего и низового звена работа­ ют в тесном контакте и постоянно взаимодействуют при выполнении своих функций, в том числе при принятии тактических и оперативных решений по качеству. Поэтому, в настоящем пособии применитель­ но к управлению качеством, можно, наверное, ограничиться двумя уровнями управления: стратегическим и оперативным (оперативно­ тактическим).

Оперативный уровень управления связан и постоянно взаимодейс­ твует со стратегическим уровнем. Например, во взаимодействии с внешней средой, при подготовке стратегии и политики предприятия активно участвуют руководители среднего звена. При выполнении функций оперативного управления приходится привлекать высшее руководство, когда по предложенйям начальников цехов и отделов нужно менять политику, организацию работ, выделять дополнительные ресурсы для производства, повышать квалификацию и мотивацию персонала и т.д.

В совокупности функции стратегического и оперативного уровней управления образуют полный цикл управления предприятием. Эти же функции используются и при управлении качеством.

* * *

При управлении организациями используются различные подходы и методы, накопленные в практике менеджмента. Среди них — под­ ход научного управления, административный подход, подход с точки зрения человеческих отношений и науки о поведении, использование количественных методов, процессный, системный и ситуационный подходы. Эти и другие подходы и методы, ориентированные на ка­ чество, используются и в управлении качеством продукции и услуг. Здесь будут рассмотрены, конечно, не все, а лишь наиболее часто встречающиеся подходы и методы управления.

Для того чтобы лучше понять и эффективно использовать эти под­ ходы, необходимо ознакомиться не только с перечнем и содержанием этих подходов, но и с обстоятельствами их возникновения и примене­ ния по мере развития менеджмента.

школы и подходы

К УПРАВЛЕНИЮ

качестве источников при изложении это­ Вго материала были использованы: учебник М. X. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури «Основы менеджмента» [24], учебное пособие Э. Корицкого, Г. Нинциевой, В. Шетова «Научный менеджмент. Российская история» [43], а также работы Д. Гвишиани [3], Я. Мондена [25], Т. Питерса и Р. Уотермена [29],

Дж. Шелдрейка [40] и других авторов, указанных в биб­ лиографическом списке [2, 31,35].

3.1. Школы и подходы, накопленные практикой менеджмента

О практике управления говорят, что она стара, как мир. Первобытные люди жили организован­ ными управляемыми группами, что позволяло им вести эффективную охоту на диких животных и ор­ ганизовывать жизнь племен, семей и родов. Именно

здесь нагляднее всего подтверждается высказывание известного аме­ риканского ученого Питера Друкера, который сформулировал роль и значение (но не определение!) управления как особого вида деятель­ ности, превращающего неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.

Строителям египетских пирамид и дорог в Римской империи пот­ ребовался уже более высокий, чем первобытным людям, уровень уп­ равления: перед ними стояли новые и гораздо более сложные задачи по организации работ, координации и объединении усилий тысяч рабов.

Древний Рим управлялся императорами, генералами, надсмотр­ щиками, губернаторами. Средневековая католическая церковь также имела четкую структуру управления, которая существует до сих пор.

Постепенно управленческая деятельность расширялась, приобре­ тала все большее значение. В производственной деятельности этому способствовало разделение труда по специализации между работника­ ми «по горизонтали», о чем уже говорилось при рассмотрении общей характеристики сложных формальных организаций. Разделение труда «по горизонтали», послужило основой мануфактурного производства в 16—18 веках, которое пришло на смену малопроизводительным кус­ тарным мастерским. Это привело к невиданной до тех пор производи­ тельности труда и повышению качества выпускаемой продукции за счет более высокой квалификации исполнителей, специализирующихся в выполнении отдельных операций. Доказательством тому служит клас­ сический пример изготовления булавок, приведенный Адамом Смитом в его книге «Богатство народов», вышедшей в Лондоне в 1776 году. Если до разделения труда один работник не мог сделать и 20 булавок вдень, то после разделения операций между десятью работниками на каждого из них приходилось бы в день по 4 800 булавок.

Но разделение труда «по горизонтали» потребовало дополнитель­ ных работников для управления работой исполнителей «сверху». Так управленческая деятельность в сфере производства отделилась от непосредственного выполнения производственных функций и стала самостоятельной областью деятельности, которая объединила раз­ деленных по специализации работников и способствовала повыше­ нию производительности труда. Иначе говоря, разделение работ «по горизонтали» породило разделение работ «по вертикали». Началом осознания управления как самостоятельной области управленческой

деятельности принято считать выход в свет упомянутого труда Адама Смита «Богатство народов».

Вконце XVIII — начале XIX вв. зарождение менеджмента как самостоятельного направления работ связано с работами Дж. Уотта,

М.Бультона, Ч. Беббеджа, Э. Юра и Р. Оуэна, более известного в Рос­ сии по его поздним работам как социалиста-утописта [38]. Некоторые ученые вообще считают их основоположниками научного направления

вменеджменте.

Вто время специализация труда особенно наглядно доказала свое преимущество перед кустарным производством благодаря механиза­ ции — внедрению энергетических и технологических машин на тек­ стильных фабриках. Р. Оуэн, получивший практический опыт управ­ ления ткацкой фабрикой в Манчестере и добившийся там блестящих результатов, управлял затем своей фабрикой в Шотландий с позиции просвещенного патернализма (отеческого попечения). Повышения эффективности работ он добился за счет значительно большей, чем было принято, мотивацииработников путем предоставления рабочим жилья, улучшения условий труда, сокращения продолжительности рабочего дня, введения надбавок к зарплате за хорошую работу. В то же время он внедрил «молчаливого контролера» — специальное уст­ ройство, показывающее уровень производительности рабочего, ввел штрафы за пьянство и ночной комендантский час в рабочем поселке. И Роберт Оуэн, и его упомянутые современники (в особенности Ч. Беббедж), отдавая предпочтение разделению труда, вынуждены были при организации фабричного производства учитывать необходимость преодоления антагонизма между работниками и нанимателями. Дело

втом, что в отличие от кустарного труда фабричный труд был для ра­ ботников однообразным, более напряженным и менее содержательным из-за разделения труда на отдельные операции. Бывшие кустари, ранее своими руками создававшие продукцию от начала до конца, превра­ тились в наемных рабочих, выполняющих отдельные однообразные операции. Они потеряли статус квалифицированных работников, перестали быть самостоятельными и уже не сами планировали свою работу, а подчинялись дисциплине фабричного производства. Все это порождало недовольство рабочих, которое принимало крайние формы вплоть до бунтов разрушителей машин (луддитов). Для уменьшения противоречий между рабочими и нанимателями Ч. Беббедж предлагал участие рабочих в прибылях предприятия для привлечения работников