книги / Системы качества
..pdf/1 |
ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО |
|
|
|
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ |
1.1.Ф илософия управлением качеством
1.1.1. Интегральная модель управления качеством
Исключительно важное значение в современных условиях имеет процесс управления качеством. Имеется взаимосвязь между тем, как понимается качество, как оно рассматривается, и тем, как и какими методами решается вопрос об управлении им. В системах управления учитывается обусловленность качества не только экономическими и технологическими факторами, но и организационными, психологи ческими.
Только систематическая и целенаправленная работа может принести успех. Над качеством нельзя работать эпизодически, на предприятии необходимо сформировать установку на качество и недопустимость дефектов в материалах, продукции, технологии, ква лификации персонала. Категория «качество» — это категория и техно логическая, и организационная, и психологическая, и нравственная.
Типичная ошибка — сужение качества до проблем технологии. Качество начинается с качества работника, его квалификации, его рас крепощенности. Э. Деминг в своей концепции качества обращает вни мание и на такой психологический фактор, как страх. Поэтому пред лагается изгонять страх, так как он разрушает качество человека, его достоинство, его гордость. Раскрепощение людей, создание условий для творческой работы, поддержка и стимулирование их инициативы создают ориентацию на качество.
Другая типичная ошибка —оценка результатов работы по ко личеству. Конечно, оценить количество проще, ибо оно измеряемо
Управление — это не только качественный вид деятельности, на что обычно больше обращают внимание, но, прежде всего — систем ное качество. Субъект, объект, цели, средства и методы управления взаимообусловливаются и находятся в системной взаимосвязи. В этой системности полнее выявляют свои возможности все «слагае мые» процесса управления.
Субъект управления:
—участники процесса управления;
—специфические органы управления.
Качество субъекта управления во многом определяется тем, на сколько и как вовлечены в процесс управления все его участники.
Средства и методы управления:
—человеческие качества;
—властные отношения;
—информационные ресурсы.
Качество средств и методов управления определяется прежде всего тем, насколько и как мотивируются человеческие качества. Но властные отношения имеют абсолютное значение лишь в крити ческих и чрезвычайных ситуациях, а человеческие качества — веду щий фактор процесса управления.
Объекты управления:
—отношения между людьми;
—технологические процессы.
Качество объекта управления определяется отношениями между людьми. Через формирование этих отношений объекту управления придается новое качество. Важное значение имеют и проблемы управ ления технологическими процессами.
Цели управления:
—достижение нового качества организованности, нового порядка;
—достижение более высоких качественных и количественных
показателей в работе.
Качество целей управления зависит от того, что является прио ритетным в работе фирмы, коллектива. Добиваясь сиюминутных ус пехов, можно упустить из виду главное — слаженность в работе кол лектива, качество взаимоотношений между членами коллектива.
Таким образом, субъект управления, средства и методы управле ния, объект управления и цели управления должны быть поставлены в системную взаимосвязь, что и обусловливает качество управления.
Управление, построенное на использовании властного механиз ма, культивирует:
—качество исполнительности, точного и своевременного испол нения властных решений;
—пассивность исполнителей, так как поток властных решений
направлен только в одну сторону.
Сам процесс управления во многом односторонен и механистичен. Обратная связь между субъектом и объектом управления выстраивается в виде цепочки информации об исполнении властных решений.
Управление, построенное на основе организованности, задейст вует:
—человеческие качества;
—инициативу и творческую энергию работников;
—неформальные отношения между работниками;
—открытость информации.
Здесь преобладает внутренняя мотивация деятельности. Таким мотивом выступает само качество, понимаемое в широком смысле: качество работника, коллектива, взаимоотношений, рабочей среды, технологий, выпускаемых изделий.
Питательной основой процесса управления качеством являются духовная, социальная и природная среды. Ключевая роль во взаи мосвязи факторов качества принадлежит духовности. Духовное творчество русского народа — питательная почва, на основе которой могут быть решены и все другие проблемы, связанные с качеством.
1.1.2. Процессуальность качества
Понятие процессуальности характеризует последовательность из меняющихся состояний систем, соотношение этапов этих изменений, их динамику и направленность, следующий отсюда результат. Это по нятие наряду с такими понятиями, как движение, становление, раз витие раскрывает бытие качества как определенную длительность. Поэтому качество предстает не в его относительно определенной форме, не в строго заданной совокупности свойств, а в его динамике, развертывании ее тенденций, включая и появление новых свойств. Если в статическом рассмотрении качество дано и «закрыто» своей данностью, то в динамическом аспекте качество предстает в своей «открытости», выступая как процесс становления, как результат процесса.
На динамические аспекты качества обратил внимание еще Арис тотель. Характеризуя виды качества, он подчеркивал, что к ним относятся состояния движущихся сущностей, к примеру, тепло и хо лод, белизна и чернота, тяжесть и легкость. Именно изменение этих сущностей, по мнению древнегреческого мыслителя, дает основание говорить о том, что тела становятся другими, т.е. они приобретают новые качества. Различая еще на интуитивном уровне динамический и статический аспекты качества, Аристотель называл качеством не только то, что уже есть и существует, но также и то, что находится в состоянии движения, изменения.
Рассматривая проблемы динамики качества, следует иметь в ви ду, что сама логика бытия и деятельности человечества есть прежде всего логика процессуальности, логика изменения и становления. Логика определяет методологическую значимость понимания ка чества как процессуальности. В логике качество предстает как процессуальность, а процессуальность приобретает характер качества. Гегель в «Науке логики» отмечал, что «нечто благодаря своему ка честву, во-первых, конечно и, во-вторых, изменчиво, так что конеч ность и изменчивость принадлежат его бытию».
Далеко не случайно то, что именно процессуальность в ее качест венной характеристике занимает столь большое место в культуре XX в. Она получает свою развернутую форму не только как философ ское, но и как научное представление, все более основательно входя в теорию и практику качества.
Для философии XX в. идея процесса позволила ввести представ ление о незавершенности исторического и космического бытия, выразить творческий процесс его становления. А. Бергсон, одним из первых в западноевропейской философии заговоривший о недостат ках статического понимания мира, в своей концепции «творческой эволюции» выразил идею процесса применительно к проблемам культуры XX в. Философия на языке категорий выражала то, что в культуре становилось доминирующим и приобретающим ее смыс лообразующий вектор. Бытие во всем его многообразии предстало в виде процессуальности, что требовало поиска его смысла. В русской философии смыслу процесса уделялось первостепенное значение. По мнению русских мыслителей, смысл процесса заключен в восхож дении к более высоким качественным формам. Значение процесса заключается в том, что он не позволяет пребывать в количественной
плоскости уже достигнутого качества, а требует перехода к более раз витым его формам.
В естествознании идея процесса обозначила качественный рубеж перехода от классического этапа к неклассическому и постнеклас сическому. Начиная с решения логико-методологических проблем квантовой механики и кончая современными научными представ лениями о процессуальности Вселенной, естествознание на всем протяжении XX в. актуализировало идею процесса и находилось в концептуальном поиске. Ибо для научного понимания процессов, имевших качественно выраженный характер, нужны были новые кон цептуальные подходы.
Одним из них, заявившем о себе в первой половине XX в., было ноосферное учение В. И. Вернадского, Э. Леруа, П. Тейяра де Шар дена. В этом учении процессуальность органично связывалась с эволюционными представлениями, с переходом организованности биосферы в организованность ноосферы.
Во второй половине XX в. интенсивное развитие получили синер гетические представления. Применяемые вначале как эффективный способ описания химических реакций (типа реакции Белоусова-Жа- ботинского) синергетические представления в современных услови ях носят ярко выраженный междисциплинарный характер. У всех объектов, которые исследует синергетика, есть нечто общее: все они представляют собой открытые иерархически организованные систе мы. Процессуальность для такого рода систем означает то, что у них имеются качественно различные возможные пути их дальнейшего развития.
Новый переход к анализу сложного мироустройства, его качест венного многообразия находит свое выражение, в частности, в по нятии виртуальности, вошедшей в философию, науку, массовую культуру последнего десятилетия («виртуальная реальность», «киберкультура» и др.). Характерно, что виртуальные объекты (качества) возникают и существуют в результате процесса порож дения и взаимодействия. С окончанием же процесса порождения виртуальные объекты исчезают.
В теории и практике качества, особенно во второй половине XX в., процессуальность также находит широкое применение. Стандарты ИСО раскрывают содержание процессуальности качества на осно ве понятия «петля качества». «Петля качества» — концептуальная
17
модель взаимосвязанных видов (обычно выделяется 11 подсистем) деятельности, влияющих на качество на различных стадиях его про цессуальное™: от определения потребностей до оценки их удовле творения. Выделяемые виды (или подсистемы) процессуальное™ — маркетинг, проектирование, материально-техническое снабжение, подготовка и разработка производственных процессов, обеспечение стабильного качества изготовления продукции и т.д., включающие в себя более конкретные элементы, дают представление о ее структур ности, этапности, взаимосвязанности. Конечный продукт, согласно логике петли качества, является результатом процесса, процессуаль ной системы, преобразующей входные потоки в выходные за счет ресурсов и управляющих воздействий (планирование, обеспечение, улучшение качества в рамках системы качества).
Вэтом непрерывном процессе возникновения качества продук ции происходит взаимодействие субъектных и объектных его фак торов, совершенствуется система управления качеством. Сам же процесс должен обеспечить относительную повторяемость, преем ственность, направленность и поступательность качественных из менений. «Петля качества», таким образом, характеризует качество процессуальности, движение в пространстве и во времени, структур ность и способы взаимосвязи и взаимодействия его составляющих.
Вцелом процессуальное™ выражает тот факт, что предмет (сис тема) в своем определенном качестве существует динамично. При этом качество предмета (системы) определено процессуальными изменениями двояко: во-первых, тем, что уже имеет место качест венная определенность, подготовленная процессуальными изменени ями; во-вторых, тем, что данная качественная определенность в силу природы процессуальности не может иметь абсолютно завершеного
иокончательного характера.
1.1.3.Качество образа жизни и духовность
Велико духовное начало в создании качественного продукта и в его эффективном использовании. Можно наблюдать, как у людей, «одержимых качеством», созидательное творчество преобладает над утилитаризмом и прагматизмом. Эта тенденция в последнее время находит свое выражение во все более широком использовании идей и достижений технической эстетики, дизайна, эргономики, во все боль шей гуманизации систем управления качеством.
Проблематика духа для ученых и специалистов в области каче ства представляет огромный творческий и практический интерес с многих точек зрения, в том числе с позиции понимания этической
игуманистической составляющих свойств качества продукции. Не меньший интерес представляет этическая сторона деятельности
ивзаимодействия людей в рамках систем управления качеством. Перед научно-технической общественностью возникает принци
пиально новая задача — приступить к активной разработке проблем качества продукции, товаров и услуг в контексте их единства с содер жательной сущностью духовности.
Здесь открывается огромное поле теоретической и практической работы, требующей специальных усилий.
Академия проблем качества ввела понятие «качество образа жизни» и приняла его составляющие. При таком подходе образ жизни видится как гармоническое, динамическое сочетание следующих элементов:
—качество продукции, товаров, услуг и их улучшение;
—природная среда — сохранение, рациональное использование
ивоспроизводство природной среды обитания;
—здоровье граждан и повышение активного долголетия;
—образование, культура и повышение их уровня.
Сочетание названных материальных элементов в сочетании с ду ховностью подразумевает качество образа жизни. Представляется также, что это понятие отражает явление более высокого порядка по сравнению с широко принятым понятием «качество жизни», так как позволяет:
—во-первых, в достаточно полной мере высвечивать духовную составляющую как отдельных элементов бытия людей, так
иих совокупность;
—во-вторых, четко определять направления усилий по обеспе
чению достойной жизни всем гражданам нашей страны.
Для практических целей важно проникнуть в сущность «меха низма» взаимодействия качества и духовности. Духовность, высту пая как общая аура, охватывающая все элементы образа жизни, позволяет видеть, что каждый элемент, в свою очередь, имеет свою, специфическую, характерную для него ауру духовности.
Такой взгляд открывает путь к пониманию того, что духовность образа жизни в целом —это структурированное сочетание отдель ных материальных элементов и их отношение к душе и разуму чело
века, его популяций, социальных сообществ. Речь идет не о сумме, а о сложном, подвижном сочетании. Отдельные элементы образа жизни, окрашенные духовностью, соприкасаясь друг с другом, под вергаются диффузии и потому представляют собой что-то иное, бо лее высокое, отличное от того, чем они были до соприкосновения.
Как известно, в обществе и в индивидуальной жизни отдельного человека существуют и естественным образом сочетаются материаль ные и духовные потребности. В деятельности по качеству так или иначе мы осознанно или стихийно исходим из их диалектического единства. В то же время, несмотря на то, что их сочетанию свойствен ны противоречия, не следует противопоставлять их друг другу.
В своей видимой, «грубой» форме работа по улучшению качества часто видится как деятельность сугубо материальная. Но это свиде тельствует лишь об узости наших взглядов, ощущений и восприятии. Такой взгляд обусловлен концентрацией усилий и внимания на со здании и производстве материальных носителей видимых в первую очередь свойств, которые способны удовлетворять определенные пот ребности. Такой взгляд является общепринятым, он, можно сказать, господствует в общественном сознании и закреплен в стандартах.
С позиции проблематики качества и духовности правильнее будет видеть человека, с одной стороны, как носителя, а точнее, как воспроизводителя материальных и духовных потребностей, а с дру гой, — как производителя продуктов, удовлетворяющих эти потреб ности. Для специалистов, для организаторов производства и торгов ли духовность в ее позитивном содержании выступает как один из факторов, существенно влияющих на отношение к миру создаваемых и продаваемых вещей, как фактор, побуждающий к добросовестной совместной работе, к добрым взаимоотношениям людей, к сдер живанию низменных потребностей и развитию потребностей новых, более разумных и облагороженных, а следовательно, к улучшению качества продукции, качества образа жизни.
Таким образом, для деятельности в области качества можно на звать такие формы проявления духовности, как:
—этическая и эстетическая воспреемственность и искренность;
—мораль в широком позитивном смысле;
—профессиональная приверженность качеству;
—уважительность к позиции, запросам и возможностям заказ чика, потребителя;
—гражданственность.
Применительно к деятельности в области качества продукции духовность выступает в нескольких видах и формах. Неравнодуш ный создатель продукта закладывает в него при изготовлении некие реальные, т.е. материальные свойства, вызывающие у потребителя этого продукта ощущение удовольствия, психологического комфор та или осознанно-логическую реакцию, заставляющую восхититься качеством изделия и оценить мастерство, с которым оно создано. Ес тественно, о «духовности продукции» можно говорить лишь в случае, когда последняя наделена некоторой группой свойств, способных вызывать положительную этическую и или эстетическую реакцию человека-потребителя.
Одну из форм духовности продукции допустимо назвать по тенциальной. Потенциальная духовность продукции представлена заложенной в нее группой таких свойств, которые смогут вызвать (а могут и не вызвать) у потребителя отмеченные выше реакции при ее потреблении. Но объективно эти свойства в продукции при сутствуют.
Существует, наконец, и реальная духовность продукции. Она образуется в момент использования предмета, обладающего свойст вами потенциальной духовности, и возникает тогда, когда человек ощутил и оценил эту группу свойств духовности продукции.
Приходится подчеркивать последнее обстоятельство, так как, к сожалению, весьма многочисленны случаи, когда потенциальная духовность продукции не превращается в реальную из-за неспособ ности или неподготовленности потребителя.
Существует еще одна форма духовности продукции. Ее можно на звать предполагаемой, создаваемой нашим воображением по поводу еще не существующего изделия или изделия, реально имеющегося, но еще не контактировавшего с потребителем. Данная форма ду ховности связана с формулированием и выдвижением требований к качеству будущей, планируемой к производству продукции. Или же с предвкушением встречи с существующей продукцией, например, перед тем, как отправиться за покупкой или при формировании техни ческих заданий на разработку стандартов или новой продукции.
1.1.4. Основы современной философии качества
Основоположником современной концепции качества по пра ву считается американский ученый Эдвард Деминг (1900-1993).