2394
.pdfМинистерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Васильева С.В.
МАРКЕТИНГ УСЛУГ
Учебно-методическое пособие по подготовке по подготовке к лекциям, практическим/семинарским занятиям,
(включая рекомендации по организации самостоятельной работы и выполнению реферата) по дисциплине «Маркетинг услуг» для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис, профиль Сервис недвижимости
Нижний Новгород
2018
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Васильева С.В.
МАРКЕТИНГ УСЛУГ
Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям, практическим/семинарским занятиям,
(включая рекомендации по организации самостоятельной работы и выполнению реферата) по дисциплине «Маркетинг услуг» для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис, профиль Сервис недвижимости
Нижний Новгород
2018
УДК 338.46
Васильева С.В. Маркетинг услуг [Электронный ресурс]: учеб.-метод. пос. / С. В. Васильева; Нижегор. гос. архитектур.- строит. ун-т.- Н.Новгород: ННГАСУ, 2018. – 29 с; ил. 1 электрон. опт. диск (CD-RW)
Содержит методические рекомендации по подготовке к лекциям, практическим занятиям и самостоятельной работе по основным разделам дисциплины «Маркетинг услуг»: характеристика услуг и их классификация, специфика маркетинга услуг, значимость персонала в сфере услуг.
Предназначено для обучающихся в ННГАСУ для подготовки к лекционным занятиям, включая рекомендации по самостоятельной работе студентов по направлению подготовки 43.03.01 Сервис профиль Сервис недвижимости
©С. В. Васильева, 2018
©ННГАСУ, 2018
3
СОДЕРЖАНИЕ
1.Рекомендации обучающимся по подготовке к лекциям…………………………..….4
2.Общие рекомендации по организации самостоятельной работы……………………8
3.Методические указания по подготовке к практическим занятиям…………………..17
4.Методические указания по подготовке к семинарским занятиям…………………...22
5.Вопросы для подготовки к экзамену…………………………………………………...23
6. Методические указания по выполнению реферата...................................................... |
25 |
Литература |
28 |
4
1. Рекомендации обучающимся по подготовке к лекциям
Цель курса – формирование у обучающихся определенного состава компетенций, которые базируются на характеристиках будущей профессиональной деятельности, в частности, изучение теоретических и практических основ маркетинговой деятельности: основные понятия, определения теории маркетинга, элементы комплекса маркетинга, функции маркетинга, особенности маркетинга услуг в банковском деле, сфере туризма, гостиничном хозяйстве, образовании, культуре, консалтинговом бизнесе и сфере электронного бизнеса.
Методы изучения материала - активная работа на лекциях и практических занятиях, самостоятельная работа студентов с литературными источниками, выполнение расчетно-графической работы.
Основные виды учебных занятий - лекции, практические занятия,
семинарские занятия, расчетная работа, экзамен.
Учебные задачи - ознакомление студентов со спецификой строительства как отрасли материального производства; пояснение структуры сметной стоимости строительства зданий и сооружений, обучение методикам составления сметной документации.
Лекция – это систематическое, последовательное, монологическое изложение преподавателем учебного материала, как правило, теоретического характера.
Цель лекции– организация целенаправленной познавательной деятельности обучающихся по овладению программным материалом учебной дисциплины.
Задачи лекции:
-обеспечить формирование системы знаний по учебной дисциплине;
-учить умению аргументированно излагать научный материал;
-формировать профессиональный кругозор и общую культуру;
-отражать новые, еще не получившие освещения в учебниках и учебных пособиях знания.
Функции лекции:
-информационная – изложение системы знаний;
- мотивационная - формирование познавательного интереса к |
содержанию |
|
учебного предмета и профессиональной мотивации будущего специалиста; |
||
- ориентировочная - обеспечение основы для |
дальнейшего |
усвоения |
учебного материала; |
|
|
- воспитательнаяформирование сознательного |
отношения |
к процессу |
обучения, стремления к самостоятельной работе и всестороннему овладению специальностью, развитие интереса к учебной дисциплине, содействие активизации мышления студентов.
Восприятие лекции и ее запись – это процесс постоянного сосредоточенного внимания, направленного на понимание рассуждений лектора, обдумывание полученных сведений, их оценку и сжатое изложение на бумаге в удобной для восприятия форме. То есть, самостоятельная работа студента на лекции заключается в осмыслении новой информации и ее краткой рациональной записи. Важно помнить, что преподаватель может проверить, как записана лекция, а также требовать использовать ее при подготовке к практическим занятиям, зачету и экзамену. Таким образом, правильно составленный конспект лекции - это демонстрация компетентности и интеллектуальной зрелости студента.
5
По дисциплине «Маркетинг услуг» тематический план лекций представлен в таблице 1.
Тематический план лекций
|
Кол-во |
Форма |
Наименование темы |
часов |
отчетности |
|
(контроля) |
|
|
|
|
Особенности и тенденции развития сферы услуг |
2 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
|
|
|
Предоставление сопутствующих услуг |
2 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Маркетинг в сфере образования |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Маркетинг консалтинговых услуг |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Маркетинг в сфере туризма и гостиничного |
4 |
опрос по теме |
бизнеса |
|
лекции |
Банковский маркетинг |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Страховой маркетинг |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Особенности маркетинга в сфере культуры |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Онлайн-маркетинг |
4 |
опрос по теме |
|
|
лекции |
Итого: |
32 |
|
|
|
|
Тема 1. Особенности и тенденции развития сферы услуг
Факторы развития сферы услуг. Понятие услуг, их отличие от товаров. Классификация услуг. Маркетинговые модели услуг. Проблемы качества услуг. Функции и стратегии маркетинга услуг.
Тема 2. Предоставление сопутствующих услуг
Предпродажные услуги. Послепродажные услуги. Стратегии предпродажного и послепродажного сервиса. Гарантийный и послегарантийный сервис. Организация сервиса.
Тема 3. Маркетинг в сфере образования
Система образования в РФ. Субъекты и объекты маркетинга образовательных услуг. Влияние компонентов маркетинговой окружающей среды на конъюнктуру рынка образовательных услуг. Функции и специфика маркетинга образовательных услуг. Сегментация рынка образовательных услуг. Ценообразование на рынке образовательных услуг. Продвижение образовательных услуг на рынок. Маркетинг отношений в сфере образования.
6
Тема 4. Маркетинг консалтинговых услуг
Особенности маркетинга консалтинговых услуг. История возникновения и развития консалтинга. Причины обращения к консультантам. Карта рынка консалтинга. Факторы, оказывающие влияние на построение и развитие консалтингового бизнеса. Постановка системы маркетинга для консалтинговых компаний. Каналы привлечения заказов от существующих клиентов. Каналы привлечения новых клиентов. Развитие торговой марки. Ценообразование. Типичные ошибки в маркетинге консалтинговых услуг. Базовые конкурентные стратегии, применимые к рынку консалтинговых услуг
Тема 5. Маркетинг в сфере туризма и гостиничного бизнеса
Основные понятия индустрии туризма. Виды туризма. Виды предпринимательства в туризме. Структура туристского продукта и туристский пакет. Основные факторы, влияющие на туристский спрос. Сегментация туристского рынка. Дифференциация предложения туроператоров на конкурентном туристическом рынке. Позиционирование туров и туроператоров. Планирование и разработка туристского продукта. ценообразование турпродукта. Продвижение турпродукта. Каналы распространения. Использование брендов и брендинга в российском туроперейтинге.
Концепция развития маркетинга гостиничного бизнеса. Сегментация гостиничной индустрии. Маркетинговые исследования в гостиничном бизнесе: оценка собственных ресурсов; анализ конкурентной борьбы; анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг. Составляющие элементы маркетинга-микс гостиничного сервиса и их взаимодействие.
Тема 6. Банковский маркетинг
Маркетинг-микс в банковском маркетинге. Маркетинговая информация в банковском бизнесе. Маркетинговая среда банка. Типы клиентурных рынков банков. Конкурентный анализ в банковской сфере. Планирование банковского маркетинга.
Тема 7. Страховой маркетинг
Особенности страхового маркетинга. Субъективные стороны страхового маркетинга. Сегментация российского страхового рынка. Мотивы страхования и мотивы отказа от страхования. Страховой продукт и его качество. Цена страхового продукта. Основные системы сбыта страховой продукции. Продвижение страховой продукции.
Тема 8. Особенности маркетинга в сфере культуры
Концепция маркетинга в сфере культуры. Комплекс маркетинга в сфере культуры.
7
Тема 9. Онлайн-маркетинг
Сущность и особенности онлайнового маркетинга. Предпосылки развития прямого маркетинга и электронных видов бизнеса. Управление онлайновым маркетингом. Характеристика каналов онлайнового маркетинга, онлайнового потребителя. Формы присутствия в электронном пространстве. Инструменты онлайнового маркетинга. Перспективы и факторы развития электронных видов бизнеса. Модели интеграции информационных технологий в Интернет-пространство. Модель интранета. Модель визитной карточки. Модель электронного заказа. Модель полной автоматизации. Модель аутсорсинга.
8
2. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы
Для эффективного освоения дисциплины «Маркетинг услуг» предлагаются следующие этапы ее изучения:
-подробное ознакомление с рабочей программой учебной дисциплины с целью уточнения ее структуры, а также определения объема учебного материала, выносимого на самостоятельную проработку;
-изучение лекционного материала, учебной литературы и действующего законодательства для подготовки к практическим занятиям;
-выполнение домашних заданий, которые содержатся в отдельных темах плана самостоятельной работы студентов;
-подготовка контрольной работы;
-подготовка к экзамену.
При подготовке к практическим занятиям на основании лекционного материала и учебной литературы прорабатывается теоретическая часть дисциплины к наиболее важным темам, которые выносятся на эти практические занятия. Кроме этого в процессе подготовки к практическому занятию выполняются домашние задания, которые рекомендованы к некоторым темам курса.
План самостоятельной работы студентов представлен в таблице 2.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 2 |
|
|
План самостоятельной работы студентов |
|
|
|
|
|||||
|
Наименование темы |
Кол-во |
|
|
Форма отчетности |
|
|
|
||
|
|
часов |
|
|
|
(контроля) |
|
|
|
|
1. |
Особенности и |
9 |
Подготовка к устному опросу. Анализ |
|||||||
тенденции развития сферы |
|
рекомендованной литературы, подготовка к |
||||||||
услуг |
|
выполнению |
|
задания |
и |
|
оформление |
|||
|
|
|
презентации. |
|
|
|
|
|
|
|
2. |
Предоставление |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы. |
||||
сопутствующих услуг |
|
Проверка |
|
выполнения |
заданий |
для |
||||
|
|
|
самостоятельной работы. |
|
|
|
|
|||
3. |
Маркетинг в сфере |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы, |
||||
образования |
|
подготовка к выполнению заданий и |
||||||||
|
|
|
оформление |
отчетов. |
Подготовка |
к |
||||
|
|
|
проверочной работе №1. |
|
|
|
|
|||
4. |
Маркетинг |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы. |
||||
консалтинговых услуг |
|
Подготовка к выполнению заданий и |
||||||||
|
|
|
оформление |
|
презентации. |
|
Проверка |
|||
|
|
|
выполнения |
заданий для |
самостоятельной |
|||||
|
|
|
работы. |
|
|
|
|
|
|
|
5. |
Маркетинг в сфере |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы. |
||||
туризма и гостиничного |
|
Подготовка |
к |
выполнению |
заданий, |
|||||
бизнеса |
|
оформление |
отчета |
и |
презентации. |
|||||
|
|
|
Подготовка к проверочной работе №2. |
|
||||||
6. |
Банковский маркетинг |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы. |
||||
|
|
|
Подготовка |
к |
выполнению |
заданий, |
||||
|
|
|
оформление отчета. Проверка выполнения |
|||||||
|
|
|
заданий для самостоятельной работы. |
|
||||||
7. |
Страховой маркетинг |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
|
литературы. |
9
|
|
Проверка решения задач. |
|
|
|||
8. Особенности |
9 |
Анализ |
рекомендованной |
литературы. |
|||
маркетинга в сфере |
|
Подготовка |
к |
выполнению |
задания |
||
культуры |
|
«Составление |
|
пресс-релиза». |
|
Проверка |
|
|
|
выполнения |
заданий для самостоятельной |
||||
|
|
работы. |
|
|
|
|
|
9. Онлайн-маркетинг |
8 |
Анализ |
рекомендованной |
литературы. |
|||
|
|
Подготовка |
к |
семинарскому |
занятию |
||
|
|
Подготовка к проверочной работе №3 |
|||||
Итого: |
80 |
|
|
|
|
|
|
Тема 1. Особенности и тенденции развития сферы услуг
Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению задания «Исследование конкуренции на рынке услуг», оформление презентации. Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях).
Вопросы для проверки (устный опрос):
1)Назовите основные инструменты комплекса маркетинга.
2)Перечислите основные функции маркетинга.
3)Назовите цели маркетинга.
4)Каковы цели проведения маркетинговых исследований?
5)Что такое брендинг?
6)Назовите основные отличия услуг и товаров в физическом исполнении.
7)Каковы современные тенденции развития рынка услуг в мировом масштабе?
8)Какие методики проведения анализа конкурентов вы знаете?
Литература для подготовки:
1.Муравьева, Н.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 252 с.
2.Моруглець, О.Б. Менеджмент в сфере услуг. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 384 с.
3.Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013.–218 с.
Тема 2. Предоставление сопутствующих услуг
Рекомендации по изучению. Подготовка к выполнению практического задания «Оценка качества услуг с помощью модели оценки качества услуг Ж.-Ж. Ламбена». Проработка обязательной литературы (материал не излагается в лекциях).
Задания для самостоятельной работы:
1. Гранд Фуд расширяет сеть пиццерий и ресторанов
Корпорация «Гранд Фуд», входящая в ГК «Ташир» и владеющая сетью пиццерий «Ташир Пицца», планирует увеличить до 11 количество собственных заведений в Южном федеральном округе, причем в 2017 году компания намерена открыть на юге как минимум 7 точек общественного питания, а также ресторана «Merzen». Три таких ресторана уже открыты в Туле, Липецке и Калуге.