8163

Каждому из этих этапов соответствуют определенные затраты.

Таким образом, затратами на профилактику качества являются расходы,

связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности.

По классификации Джурана - Фейгенбаума (рис. 18) затраты на профилактику качества можно представить следующим образом:

						Обучение в области качества
			Затраты на
			предупрежде-
			ние дефектов
						Расходы отдела качества
						Контроль и испытания
Затраты на			Затраты на
обеспечение			оценку уровня
						Проверка деятельности по
качества			качества
						обеспечению качества
						Дефекты
			Убытки от			Рекламация
			брака

Рис. 18. Классификация затрат на профилактику качества Джурана - Фейгенбаума

1. Расходы на проведение предупредительных мероприятий:

а) планирование качества (организационное обеспечение качества, проектирование изделия, исследования в области надежности);

б) контроль технологического процесса (изучение и анализ технологических процессов, контроль процесса производства);

в) проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проектирование аппаратуры, используемой для определения качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки);

г) обучение методам обеспечения качества и работа с кадрами (разработка программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством);

д) проверка конструкции изделия (предпроизводственная оценка продукции);

80

е) разработка систем управления (разработка и управление комплексными системами качества, их совершенствование);

ж) другие расходы, связанные с проведением предупредительных мероприятий.

2. Расходы на оценку качества:

а) проведение испытаний и приемочный контроль материалов (оценка качества закупочного материала, командировочные расходы контролеров);

б) лабораторные приемочные испытания (проведение всех видов испытаний в лаборатории или испытательном центре для оценки качества закупочного материала);

в) лабораторные измерения (измерения, проверка контрольно-измерительных приборов, их ремонт и т.п.);

г) технический контроль (оценка качества продукции работниками службы технического контроля);

д) испытания изделий (оценка эксплуатационных характеристик продукции);

е) самоконтроль (проверка качества продукции самими рабочими); ж) аттестация качества продукции сторонними организациями;

з) техническое обслуживание и проверка аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проверка и техническое обслуживание этой аппаратуры);

и) техническая проверка продукции и разрешение отгрузки (анализ данных, полученных в результате проведения испытаний и технического контроля, выдача разрешения на отгрузку продукции);

к) испытания в условиях эксплуатации.

3. Издержки вследствие отказов, вызванных внутренними причинами:

а) отходы производства (потери, понесенные в процессе достижения требуемого уровня качества);

б) переделка (дополнительные расходы для достижения требуемого уровня качества);

в) расходы на материально-техническое снабжение (расходы в процессе работы с браком и в результате рассмотрения рекламаций на закупленный материал).

4. Издержки вследствие отказов, вызванных внешними причинами:

а) рекламации в процессе гарантийного периода (отказы продукции в условиях эксплуатации, ее ремонт или замена);

б) рекламации в послегарантийный период (отказы изделия в условиях эксплуатации по истечении срока действия гарантии);

81

в) техническое обслуживание (исправление дефектов или недостатков изделий, не являющихся предметом эксплуатационных рекламаций);

г) юридическая ответственность (финансовые потери, вызванные производством некачественной продукции);

д) возврат продукции.

Однако этот подход имеет ряд недостатков. В частности, невозможно оценить экономическую эффективность затрат, которая определяется сравнением затрат и потерь. Ведь увеличение затрат на профилактику качества должно приводить к сокращению абсолютных и удельных потерь от рекламаций и ликвидации отклонений и несоответствий, выявленных в процессе изготовления продукции.

Недостатки такой классификации затрат проанализированы японскими специалистами, которые предлагают в ее основу положить принцип полезности затрат, разделив их на две категории: расходы на проведение работ по обеспечению качества и убытки, вызванные неудовлетворительной деятельностью в области качества (рис. 19).

					Расходы на
			Полезные
					предупреждение дефектов
			затраты
Затраты на
профилактику
качества			Убытки		Затраты на проведение
					оценки и расходы,
					связанные с браком

Рис. 19. Японский подход к классификации затрат на профилактику качества

В основу японской модели положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на деятельность по профилактике качества и оценку ее результатов. Поэтому расчеты затрат на профилактику качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых – уменьшение общих затрат путем планируемого увеличения стоимости мероприятий, направленных на предупреждение несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком.

5. Роль и место квалиметрии в системе управления качеством Тема: Роль и место квалиметрии в системе управления качеством

Основные показатели качества продукта и их измерение. Потребность

в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции.

82

Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества.

Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается

квалиметрия. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1.Показатели качества по отношению к свойствам продукции

2.Показатели качества по количеству отражаемых свойств

3.Показатели качества по методу определения

4.Показатели качества по стадиям определения

5.Показатели качества по размерности отражаемых величин

6.Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 3.

				Таблица 3
		Основные типы показателей качества
	№	Признак классификации		Типы показателей
			1.	Назначения
			2.	Надежности
			3.	Технологичности
	1.	Отношение к свойствам продукции	4.	Эргономические
			5.	Эстетические
			6.	Стандартизации
			7.	Патентно-правовые
			8.	Экономические
	2.	Количество отражаемых свойств	1.	Единичные
			2.	Комплексные
			1.	Инструментальные
			2.	Расчетные
			3.	Статистические
	3.	Метод определения	4. Органолептические
			5.	Экспертные
			6.	Социологические
			7.	Комбинированные
	4.	Стадия определения	1. Проектные
		83

			2.	Производственные
			3.	Эксплуатационные
			4.	Прогнозируемые
			1.	Абсолютные
	5.	Размерность отражаемых величин	2. Приведенные
			3.	Безразмерные
	6.	Значимость при оценке качества	1.	Основные
			2.	Дополнительные

В каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько

типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства

продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению

работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации

и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности,

ремонтопригодности, сохраняемости).
Показатели	технологичности связаны		с совершенством конструктивно-
технологических	решений	продукции,	обусловливающих	высокую

производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции

к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим

и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности,

оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление

иэксплуатацию продукции.

Сточки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными

(относящимися к нескольким свойствам одновременно).

84

Квалиметрия. Основные задачи квалиметрии

Квалиметрия — это наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований

кточности показателей;

разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

Инструментальный, основанный на использовании средств измерений.

Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.

Расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

Статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

Органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

Экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-

экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал

(уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.

Социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции.

Комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества.

Основными методами измерения и оценки качества являются

инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном,

относятся к производству. Для оценки других направлений своей деятельности

(маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивация и обучение персонала) компания устанавливает специфические критерии качества.

Например, показателями качества маркетинговой деятельности могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга

85

информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема

сбыта запланированному и т.п.

6. Метрологическое обеспечение качества продукции

Тема: Метрологическое обеспечение качества продукции

Метрология – это наука, изучающая измерения, методы и средства обеспечения их единства, а также способы достижения их необходимой точности.

Метрологическое обеспечение – это многоаспектное понятие, имеющее следующие основы:

1.Научную основу составляет наука метрология.

2.Техническую основу образуют:

-система государственных эталонов единиц физических величин;

-система передачи размеров единиц физических величин;

-система разработки, организации производства и выпуска в обращение рабочих средств измерений;

-система обязательных государственных испытаний средств измерений;

-система стандартных образцов состава и свойств веществ и материалов.

3.Информационную основу составляет система стандартных справочных данных о физических константах, свойствах веществ и материалов.

4.Правовую основу образует ФЗ «Об обеспечении единства измерений»

1993г.

5.Организационную основу составляет метрологическая служба РФ

(Государственная метрологическая служба и ведомственные метрологические

службы).

Цели метрологического обеспечения на государственном уровне:

-повышение качества продукции и эффективности управления производством;

-повышение эффективности мероприятий по нормированию и контролю условий труда и быта людей, охраны окружающей среды, оценке и рациональному учёту использования природных ресурсов;

-повышение эффективности использования материальных ценностей и энергетических ресурсов;

-обеспечение достоверного учёта;

-повышение эффективности международного, научно–технического,

экономического и культурного сотрудничества.

Государственный метрологический контроль и надзор осуществляют

посредством:

86

-калибровки средств измерений;

-выдачи предписаний;

-проверки калибровки, испытаний средств измерений;

-надзора за состоянием и использованием средств измерений.

Измерение – это нахождение значения физической величины опытным путем с помощью специальных технических средств. Количественное содержание этого свойства в объекте называется размером физической величины. Величина, которой присвоено числовое значение, равное единице, называют единицей физической величины.

Физическую величину характеризуют:

-истинное значение (отражает определенное свойство объекта и применяется

втеоретических исследованиях);

-действительное значение (значение физической величины, найденное экспериментальным путем и приближающееся к истинному значению настолько, что для определенной цели может применяться вместо него).

Под методом измерения понимают прием или совокупность приёмов использования принципов и средств измерений (непосредственной оценки,

сравнения с мерой, совпадение).

Средства измерений это технические средства используемые при измерениях

иимеющее нормированные метрологические характеристики. Они бывают:

-рабочие, предназначенные для технических измерений;

-эталоны служат для передачи информации о размере единицы от более точных средств измерений к менее точным.

Классификация измерений:

1. Измерения, связанные с различными методами изучения информации:

-прямые измерения, при которых значение физической величины получают путем непосредственного сравнения её с мерой (взвешивание, измерение длины);

-косвенные измерения, при которых результат определяют на основании прямых измерений величин, связанных с определяемой величиной известной зависимостью;

-совокупные измерения, связанные с определением значения величины;

-совместные измерения двух или более неоднородных физических величин для определения зависимости между ними.

2. Измерения, связанные с характером динамики измеряемой физической величины:

87

-статические измерения проводятся при измерении практически постоянной величины;

-динамические измерения проводят при измерении величин изменяющихся в процессе измерений;

-статистические измерения, связанные с определением параметров случайных процессов (уровень шума).

3. Измерения по отношению к основным единицам измерений:

-абсолютные – используют прямое измерение основной величины и физическую константу (скорость света, постоянную Планка);

-относительные, в которых устанавливают отношение измеряемой величины

коднородной, используемой в качестве единицы.

1. С точки зрения количества замеров:

-однократное измерение предполагает соответствие числа измерений числу измеряемых физических величин;

-многократное измерение предполагает большее число измерений, чем количество измеряемых физических величин.

7. Особенности управления качеством сервисных продуктов

Тема: Особенности управления качеством сервисных продуктов

А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри разработали модель качества услуги,

которая описывает «разрывы», являющиеся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги.

Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда,

когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не

88

обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами.

Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово– экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение – предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает невзрачное жилище, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов.

Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1.Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

2.Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

3.Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4.Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5.Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться.

6.Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7.Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

89