- •Глава 1
- •1.2. Цели и функции общения
- •1.3. Уровни общения
- •Умение общаться в деловом мире означает, что партнер а:
- •1.4. Ситуации делового общения
- •1.5. Формы делового общения
- •Монолог
- •Групповые формы общения
- •Деловая переписка
- •Заявление
- •1.6. Основные цели деловых переговоров
- •1.7. Стадии переговорного процесса
- •1.8. Партнерский стиль ведения переговорного процесса
- •1.9. Метод принципиальных переговоров (по р. Фишеру и у. Юри)
- •1.10. Подготовка презентации
- •Изучение аудитории – это прежде всего изучение мотивов!
- •1.11. Определение комплекса приоритетных целей презентации Убеждение как глобальная цель
- •1.12. Определение формы проведения презентации
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 2
- •2.2. Ценности свободной экономики
- •Ценности свободной экономики
- •Порядочность
- •Свобода
- •2.4.Бизнес с человеческим лицом
- •3.5. Рыночное поведение
- •Глава 3
- •3.2. Соотношение цели и средств?
- •3.3. Основные причины манипуляций
- •3.4. Основные критерии манипулятивного поведения
- •1. Скрытость намерений.
- •2. Цинизм.
- •3.5. Человек с позиции циника (основные мотивы хороших поступков и основные причины достижений)
- •3. Отношение к другому как к вещи.
- •4. Разрушающий результат воздействия.
- •3.6. Концепция Эверетта Шострома
- •3.8. Основные черты личности манипуляторов и актуализаторов (по э.Шострому)
- •Р ис. 3.9. Психологические типы личности (по э.Шострому)
- •1. Диктатор.
- •6. Заботливый.
- •7. Выразитель.
- •8. Проводник.
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 4
- •4.1.Меридианы взаимопонимания
- •4.2. Основные группы средств невербального общения
- •4.3. Основные функции невербального общения (по в.А.Лабунской)
- •4.5. Наука об эффективном общении
- •4.6. Двери восприятия
- •Система отражения (репрезентации) мира
- •4.7. Читаем по глазам
- •Почему мы смотрим друг другу в глаза?
- •От чего зависит визуальный (зрительный) контакт? Как мы смотрим в той или иной ситуации?
- •4.8.Что мешает оратору?
- •4.9. Я Вас слушаю… я Вас понимаю…
- •Приемы понимающего слушания
- •Искусство слушать и слышать
- •Основные причины необходимости активного слушания:
- •4.10. Умеете ли Вы слушать?
- •Компоненты умения слушать
- •Внимание
- •Рефлексивное слушание
- •Нерефлексивное слушание
- •4.11. Признаки плохого слушателя
- •4.12. Признаки хорошего слушателя
- •4 .13. Золотые правила общения
- •4.14. Умеем ли мы задавать вопросы?
- •4.15. Общие правила ведения деловых бесед
- •В опросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 5 интерактивность как условие упешности делового общения
- •5.1. Гештальтистский цикл контакта
- •5.2. Объекты осознавания (репрезентативный список)
- •5.3. Цикл контакта как процесс возбуждения и разрядки энергии
- •5.4. Связи фаз гештальтистского цикла контакта со стадиями принятия решений в менеджменте
- •5.6.Основные компоненты способности устанавливать близкий контакт с другими людьми
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 6 проявление личности в эффективной коммуникации
- •6.1. Структурная модель и состояния личности
- •6 .2.Структура личности по з.Фрейду
- •6.3.Структурная модель личности по э.Берну
- •6.4. Общая характеристика и описание проявлений «я – состояний»
- •6.5. Распознавание эго-состояний
- •6.6. Изменение характера трансакций
- •6.6.1. Параллельные трансакции
- •6.6.3. Скрытая трансакция
- •6.7. Правила бесконфликтного взаимодействия
- •6.8.Типы конфликтогенов
- •6.9. Наличие конфликтной ситуации
- •6.10.Отсутствие конфликтной ситуации
- •6.11. Скрытый конфликтный трансакт
- •В опросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 7 становление профессионального самосознания и личностный рост
- •7.1. Обладать знаниями и знать
- •7.2.Самоменеджмент
- •В самоменеджменте
- •7.4. Взаимосвязь процедур планирования в самоменеджменте
- •Контроль за выполнением плана
- •7.5. Основные ограничения, препятствующие развитию в самоменеджменте
- •7.6.Временной принцип в.Парето
- •7.5. Оценка важности и срочности дел ( по д.Эйзенхауэру)
- •7.5. Основные преимущества самоменеджмента
- •7.6. Самооценка
- •Формула у.Джеймса
- •7.7. Залог успеха
- •7.8. Проявление и развитие личности в общении
- •7.10. Сферы психической жизни, в которых проявляется личностный рост
- •7.11.Компоненты нравственного выбора
- •Вопросы для обсуждения
- •Глава 8
- •Конкурентным преимуществом сегодня является уже не отдельная идея, а сама способность постоянно генерировать и внедрять эти идеи в жизнь
- •8.2. В какую эпоху мы живем?
- •Творчество в наиболее кратком толковании – это процесс и результат создания нового и значимого
- •Креативность – это способность создавать новое, однако само по себе наличие данной способности к творчеству может и не привести
- •8.4. Роль вдохновения интуиции и инсайта в творческом процессе
- •В момент творческого подъема самим организмом вырабатывается эликсир молодости.
- •8.5. Уровни творчества
- •8.6. Уровни новизны творческого продукта применительно к техническому творчеству и изобретательству (по г.Альтшуллеру)
- •Не забывайте, что всё новое поначалу кажется нам сложным.
- •8.7. Уровни новизны фантастической идеи применительно к научно-фантастической литературе (по г.Альтшуллеру)
- •8.8. Проверьте свой уровень креативности! (Творческое задание м.Гафитулина)
- •1 Уровень.
- •2 Уровень.
- •3 Уровень.
- •4 Уровень.
- •8.12. Взаимосвязь творческих способностей, творческих умений и творческой мотивации ( по э.П.Торренсу)
- •8.14. Комплекс творческих качеств
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 9
- •9.1. Модель мотивации через потребности
- •Потребности
- •Полный.
- •Частичный.
- •Нулевой.
- •9.2. Три допущения а.Маслоу относительно человеческой природы Потребности людей никогда не могут быть удовлетворены
- •2. Состояние частичного или полного неудовлетворения потребности побуждает человека к действию
- •3. Существует иерархия потребностей, согласно которой основные потребности более низкого уровня находятся на нижних ступенях, потребности более высокого уровня – на самом верху
- •9.3. Иерархия человеческих потребностей (по а.Маслоу)
- •9.4. Степень удовлетворения потребностей средним человеком (по а.Маслоу)
- •9.5. Классы потребностей высших уровней (по д.МакКлелланду)
- •9.6. Потребность в достижении как один из метамотивов личности ( по д.МакКлелланду и Дж.Аткинсону)
- •9.7. Три группы менеджеров (по д.МакКлелланду)
- •9.13. Современные мотивационные программы
- •9.14. Концепция обучающейся организации
- •9.16. Три условия превращения обычной организации в обучающуюся (по п.Сенге)
- •9.17. Общие правила и выводы современных теорий создания и поддержания мотивации в деловой сфере деятельности
- •9.18. Эффективность стиля руководства и «решетка менеджмента» р.Блейка и Дж.Моутон в контексте мотивации персонала
- •9.19. Особенности мотивации современных креативных сотрудников
- •9.20. Доля американского креативного класса в общей численности трудоспособного населения (по р.Флориде)
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •Креативный класс
- •9.22. Проблема креакратии
- •9.33. Преодоление барьеров развития креативности Барьеры креативности
- •Внешние Внутренние
- •9.34. Основные внутренние барьеры креативности
- •9.35. Внешние барьеры креативности
- •Проанализируем основные внешние барьеры креативности с позиции мотивации творческих сотрудников.
- •1. Авторитарность. Чем более авторитарной является политика государства или руководства организации, тем труднее творческим личностям.
- •2. Слабая законодательная база.
- •3. Социально-культурные стереотипы.
- •9.36.Рекомендации руководителям по улучшению мотивации творческих сотрудников и преодолению синдрома инз (по у.С.Лэйзиеру)
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 10 культура как психологический феномен Анализируемые проблемы:
- •10. 1. Основные подходы к определению понятия культуры
- •10. 2. Характеристики культуры
- •10.3. Цикл взаимообмена между фактическими моделями поведения и пониманием их как культуры Ярлык воздействует в виде обратной связи на объективные и субъективные аспекты культуры
- •Объективные аспекты:
- •10.4. Измерение вариативности культур
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 11 культура и индивидуальные характеристики человека Анализируемые проблемы:
- •11.1. Влияние культуры на формирование психики
- •11.2. Этническое сознание и самосознание
- •11.3. Виды стереотипов
- •Познавательная функкция.
- •Коммуникативная функция.
- •Функция защиты позитивной этнической идентичности.
- •Культура (Ценности, нормы, поведение и т.Д.)
- •11.5. Независимая (а) и взаимозависимая (б)
- •11.6. Характеристика индивидов с независимой и взаимозависимой
- •11.7. Преимущества и недостатки индивидуализма и коллективизма
- •11.8. Понятие «лица» в индивидуалистических и коллективистских культурах
- •«Лицо» – это образ человека, проецируемый в ситуацию отношений, или идентичность, определяемая совместно участниками коммуникации.
- •11.9. Стратегии общения, направленные на поддержание «лица»
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 12 особенности межкультурной коммуникации
- •12.1. Препятствия, мешающие межкультурной коммуникации
- •12.3. Факторы межкультурной компетенции (Spitzberg, 1997)
- •12.4. Стадии межкультурной сеситивности
- •Межкультурная сенситивность
- •12.5. Компоненты межкультурного личностного роста
- •12.6. Шаги к межличностному и межкультурному успеху или стагнации (застою) (по д. Мацумото)
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Глава 13 этикет и культура делового общения Анализируемые проблемы:
- •13.1. Единство сторон этикета
- •13.2. Основные правила приветствия
- •13.2. Основные правила рукопожатия
- •13.3. Основные правила представления
- •13.4. Вербальные стереотипы этикета
- •13. 5. Обращение
- •Мужчина, помогите… Женщина, подвиньтесь…
- •Сударь, сударыня, дамы, господа, пан, пани
- •13.6. Знаки внимания
- •13.7. Основные правила преподнесения цветов
- •13.8. Функции комплиментов
- •13. 9. Основные правила комплимента
- •Сосредоточение на внутренних качествах собеседника
- •Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника
- •Искренность комплимента
- •Комплимент должен строиться на фактической основе
- •13.10. Виды комплиментов
- •13.11. Принципы профессионального этикета
- •Вопросы для обсуждения
- •Тематика творческих работ
- •Литература
- •Оглавление
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ОДЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В.В.Доброжанская, В.И. Долинская, С.М. Киршо, Л.К.Спиридонова
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ:
психология, этика, культура
Учебное пособие
Одесса
АРТ-В
2009
УДК 159.923 (075)
ББК 88.53. Я7
Рекомендовано к изданию кафедрой языковой и психолого-педагогической подготовки Одесского государственного экономического университета
(протокол № 10 от 12 июня 2009 года)
Рецензенты:
В.Н.Соколов, доктор исторических наук, профессор
В.О.Кравченко, кандидат экономических наук, профессор
Н.М.Шилофост, кандидат филологических наук, доцент
Доброжанская В.В., Долинская В.И.,
Киршо С.М., Спиридонова Л.К.
Деловое общение: психология, этика, культура: Учебное пособие. – Одесса: ООО «АРТ-В», 2009. – 312 с. – (Серия «Креативный мир»).
В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения и собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, становление профессионального самосознания и личностный рост, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.
Книга предназначена для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, слушателей школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также для представителей любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.
Дизайн обложки: Кузьменко А.В.
ВВЕДЕНИЕ
Одним из приоритетных направлений государственной политики образования, зафиксированным в Национальной доктрине развития образования Украины, является органичное соединение образования и науки, развитие педагогической и психологической науки. Концепция развития экономического образования является методологической базой образовательной деятельности в условиях формирования общества знаний и определяет пути разрешения неотложных проблем в сфере экономического образования.
Разрешение проблем современной экономики, успех в бизнесе напрямую зависят от человеческого фактора. Деловое общение в наши дни пронизывает все сферы общественной жизни. Для менеджеров, бизнесменов, организаторов производства коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации общения, представляет собой одну из самых главных составляющих профессионального облика. Иными словами, уровень профессиональной компетенции непосредственно зависит от коммуникативной и личностной компетенции участников деятельности.
Мы согласны с утверждением Карен Хорни о том, что "взаимодействуя, люди образуют социально-психологическое поле". Развивая мысль известного психоаналитика, авторы настаивают на том, что от каждого из нас во многом зависит, будет это «социально-психологическое поле» комфортным и эффективным или станет сферой глубоких разочарований, невосполнимых моральных и материальных потерь.
Умение адекватно вести себя во время делового общения, творчески управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникало напряженной или конфликтной ситуации, ставить разумные цели и достигать их – вот основные составляющие успеха делового человека. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания целей, задач деятельности, уяснения специфики ее объекта.
Кроме того, авторы исходят из положения о том, что в процессе получения образования у молодого человека не только формируются различные компетенции и ориентация на особенности и ценности культуры, на принятие социокультурных норм, но и возникает потребность самому включиться в их развитие. Наиболее ценным в системе образования мы считаем формирование конструктивной установки на самостоятельное освоение достижений цивилизации и на личное участие в дальнейшем развитии самой культуры, включая деловую.
Именно такую развивающую гуманистическую позицию занимают авторы учебного пособия «Деловое общение: психология, этика, культура», адресованного студентам, аспирантам и преподавателям высших учебных заведений, слушателям школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также представителям любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.
В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения, а также собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, личностный рост и становление профессионального самосознания, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.
Предложенные в учебном пособии тематика творческих работ и вопросы для обсуждения предполагают большую свободу выбора, высокий уровень интерактивности обучения и возможность в наибольшей степени реализовать свой потенциал.
Цель издания – содействие в формировании комплекса наиболее значимых коммуникативных, личностных и профессиональных компетенций, среди которых главные:
∙ знать и использовать все базовые компоненты
эффективной коммуникации;
∙ владеть приемами выступления перед аудиторией;
∙ использовать специфику всех каналов восприятия
для достижения взаимопонимания;
∙ уметь проводить успешные презентации фирмы,
продукта, проекта;
∙ уметь распознавать эго-состояния (по Э.Берну);
∙ владеть правилами бесконфликтного взаимодействия;
∙ использовать принципы успешной
саморегуляции и самоуправления, включая
развитие творческого потенциала;
∙ уметь различать типы коммуникативной
направленности личности и видеть их связь со
ступенями личностного роста;
∙ использовать основополагающие принципы
межличностного взаимодействия и различные формы
делового общения;
∙ уметь распознать манипулятивные тактики и
противостоять им;
∙ адекватно использовать правила делового этикета и
др.
Не менее важным в деловом общении является культурная составляющая. Для понимания особенностей поведения представителей разных культур необходимо знать, в чем состоит принципиальное отличие одной культуры от другой и что эти культуры, несмотря на все различия, объединяет. Будучи сложным, многоплановым явлением, культура влияет на формирование нашего мировосприятия и психики. Человек является проводником культуры, с одной стороны, а с другой – ее продуктом.
Авторы данного учебного пособия выражают надежду, что полученные знания помогут вдумчивому читателю наиболее оптимально реализовать себя и достичь более высоких результатов в деловом общении.
Глава 1
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК КОМПОНЕНТ
ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Анализируемые проблемы:
∙ Концепция деятельности и деловое общение.
∙ Цели и функции общения.
∙ Уровни общения.
∙ Ситуации и формы делового общения.
1.1. Универсальная схема
человеческой деятельности
Установка (мотивы,
цели)
Ориентировка
в задаче
и
построение программы ее
решения
Реализация программы
Контроль и
коррекция
Суть концепции деятельности состоит в том, что все наши поступки специфичны для человека как социального и мыслящего существа. Наши внешние (предметно-инструментальные) и внутренние (мыслительные) действия строятся и анализируются по единой универсальной схеме (см. рис. 1.1). Общение как вид человеческой деятельности, и в том числе деловое общение, составляет необходимое и специфическое условие развития человека в обществе. Человек, взаимодействуя со средой, выступает как активное начало, поэтому все факты, закономерности и механизмы психики выявляются в деятельности, то есть системе действий и операций.
Деловое общение – это такая система действий и операций (речевых и мыслительных), которая обеспечивает человеку эффективность (или неэффективность) производственной и других видов практической деятельности на пути прогресса и гармонизации с окружающим миром, на пути выживания человечества.
Таким образом, деловое общение – это процесс взаимодействия между людьми, реализующийся в совместной деятельности по осуществлению цели, которая находится вне самого взаимодействия.
1.2. Цели и функции общения
-
1.
Цель общения находится вне самого взаимодействия
Функция обслуживания предметной деятельности
2.
Цель общения заключена в нем самом
Функция общения ради общения
3.
Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения
Функция приобщения другого к своим ценностям
4.
Целью общения является приобщение инициатора к ценностям другого
Функция приобщения к ценностям другого
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Из всего многообразия мира общения человека психология делового общения охватывает следующий круг проблем, связанных с целями и функциями общения:
Контакт – условие контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.
Информационный обмен сообщениями – прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т. д.
Побудительная стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий.
Координация – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.
Понимание – не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).
Эмотивное возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний.
Установление отношений – осознавание, стремление получить и упрочить свое место в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в которых предстоит действовать индивиду.
Оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.