analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

пания по доставке суши и пиццы, страховая компания – Альфа Страхование, компания ASUS. Но в этих компаниях клиенты не имеют возможности напрямую направлять жалобу главе компании, что является основным условием для выполнения эффективной жалобы

Существует не так много компаний, которые используют принципы теории эффективной жалобы. Представим их ниже:

1. ОАО «РЖД» использует виртуальную приемную для рассмотрения жалоб и отзывов пассажиров. Любой человек может написать любому руководителю компании, в том числе и президенту компании. Представим вид обращения в виде рисунка 12.

Рисунок 12 – Вид обращения к руководству компании на сайте ОАО

«РЖД» [30]

2.ООО "Совершенство" – Клиника эстетической стоматологии

вСанкт-Петербурге. Клиника «Совершенство» позиционирует себя, как наиболее клиентоориентированная стоматология в СПб. На сайте клиники имеется возможность написать письмо, напрямую адресованное генеральному директору. Представим вид обращения на рисунке

13.

61

Рисунок 13 – Вид обращения к генеральному директору на сайте клиники эстетической стоматологии «Совершенство»[12]

3. ООО «ОБИТ» - услуги связи. Представим вид обращения к руководству компании на рисунке 14.

Рисунок 14 – Вид обращения к генеральному директору на сайте ООО

«ОБИТ» [31]

4. Официальный дилер «ЛАДА». Представим вид обращения на рисунке 15.

62

Рисунок 15 – Вид обращения к генеральному директору на сайте официального дилера ЛАДА [32]

5. ООО «МЦ НЕОН Клиник» - многопрофильные клиники. Вид обращения представлен на рисунке 16.

Рисунок 16 – Вид обращения к руководству на сайте многопрофильных клиник Неон [27]

6. ОАО "НПФ Согласие" – негосударственный пенсионный фонд. Вид обращения представлен на рисунке 17.

63

Рисунок 17 – Вид обращения к директору на сайте НПФ «Согласие» [29]

Мною было проведено исследование, методом анкетирования выявила, в каких случаях клиенты жалуются на недостатки товаров или услуг. Вид анкеты представлен в приложении И.

Исследование проводилось в течение 1 месяца, на вопросы анкеты ответило 110 респондентов. Опрос респондентов производился в торговых центрах города, а так же в Интернете.

Вы можете увидеть результаты ниже:

Ответы на вопрос 1 анкеты представлены в виде рисунка 18.

Как часто вы недовольны приобретенными товарами, услугами или обслуживанием?

очень часто

(2,6%)

часто (18,3%)

иногда (56,9%)

почти никогда

(22,2%)

Рисунок 18 – Ответы респондентов на вопрос 1

64

По результатам ответов на этот вопрос, мы можем сделать вывод, что 77,8% респондентов попадали в ситуацию, когда они были недовольны облуживанием, приобретенными товарами, услугами. Это важный показатель для выявления недовольства клиентов.

Рассмотрим ответы на вопрос 2 и представим их в виде рисунка

19.

Если вы остаетесь недовольны продуктом, услугой или качеством обслуживания, принимаете ли вы какие-то действия?

	Я ничего не делаю	5,20%
	Я пишу жалобу / претензию	13,60%
	Я спорю с небрежным сотрудником	20,10%
	Я решаю больше не покупать	50,70%
	услуги, товары данной компании
	Другое	10,40%

Рисунок 19 – Ответы респондентов на вопрос 2

По результатам ответов на данный вопрос, мы можем сделать вывод, что компания не может знать о существовании около 56% недовольных клиентов, следуя нашему опросу, в связи с тем, что примерно 6% клиентов ничего не делают, когда они недовольны, и 50% клиентов молча уходят и больше не покупают товары и услуги.

Представим в виде рисунка 20 ответы на вопрос 3.

В каких случаях вы бы оставили жалобу?

Другое		1
Если компания накажет виновных									27
Если возможно, написать жалобу на имя								22
руководства компании
Жалоба будет действительно рассмотрена										31
компанией
Я люблю эту компанию, поэтому будет							18
лучше, если я укажу на ее недостатки
Моя жалоба поможет компании стать лучше				11
0		5		10		15		20	25	30		35
				Количество респондентов

Рисунок 20 – Ответы респондентов на вопрос 3

65

По результатам ответов на этот вопрос, мы можем сделать вывод, что 28% опрошенных оставили бы жалобу, в случае, если жалоба будет рассмотрена компанией. 25% респондентов оставили бы жалобу, в случае, если компания будет наказывать виновных. 20% респондентов оставили бы жалобу, если возможно адресовать жалобу напрямую руководству компании. 16% респондентов, которые любят компанию, оставили бы жалобу для того, чтобы указать на ее недостатки. 10% респондентов оставили бы жалобу, в случае, если их жалоба поможет компании стать лучше.

Основными случаями, когда клиент готов оставить жалобу, является то, что: жалоба действительно будет рассмотрена компанией, компания накажет виновных и, если есть возможность написать жалобу руководству компании.

Рассмотрим ответы на вопрос 4 и представим их в виде рисунка

21.

В каких случаях, вы не собираетесь писать жалобу, но при этом, вы остались недовольны товарами, услугами или

обслуживанием?
Другое	4
Не кому было жаловаться	10
Это займет слишком много времени	18
Я не хочу	21
Это ничего не изменит	22

Мне все равно		35
0		5	10	15	20	25	30	35		40
		Количество респондентов

Рисунок 21 – Ответы респондентов на вопрос 4

По результатам ответов на этот вопрос, мы можем сделать вывод, что 32% опрошенных с безразличием относятся к написанию жалобы, 20% опрошенных считают: оттого что они оставят свою жалобу или не оставят ее, ничего не изменится. 19% опрошенных просто не хотят жаловаться, 16% считают, что процесс сбора и рассмотрение жалобы займет слишком много времени, 9% опрошенных сталкивались с ситуацией, когда некому было жаловаться. 4% опрошенных описали ситуации, когда они не писали жалобу, по причине того, что в

66

компании, в которой они остались недовольны товаром, услугой работают их друзья, и они не хотели создавать им проблемы.

Анализируя ответы на 5 вопрос, можно сказать, что примерно 75% респондентов имели положительный опыт, они же указали, какие компании реагировали на их жалобы и применяли меры, среди них были следующие компании: Алиэкспресс, М-Видео, Аэрофлот, РЖД, ВТБ-24, Райффайзен Банк, рестораны Гинза, Sumsung, ReStore, Sony, МТС, Билайн, Пятерочка, Дикси, Магнит, Азбука вкуса, IKEA, FitnessHouse, Sculptors, МегаФон и многие другие. 25% респондентов имели плохой опыт, когда компании не рассматривали их жалобы и не применяли меры.

Результаты данного исследования будут использоваться отделом маркетинга, для того, что бы разработать систему сбора жалоб и предложений, которая поспособствует выявлению недостатков компании.

3.2.Изучение процесса сбора и анализа жалоб клиентов в

ООО«ЦМП МЕДИКА»

В ООО «ЦМП МЕДИКА» используются различные методы сбора и анализа жалоб клиентов. Существует два метода сбора данных: он-лайн и оф-лайн. Оф-лайн метод – оставленная претензия, заявление в медицинском центре администратору, телефонный опрос клиента менеджерами службы клиентского сервиса, на основе которого заполняется форма, представленная в виде таблицы 10.

Таблица 10 – Пример заполнения формы телефонного опроса пациентов, заполняемой менеджерами службы клиентского сервиса, в ООО «ЦМП МЕДИКА»

Информация о пациенте

	ФИО				Пол	Телефон
Макарова Людмила Петровна					Ж	[phone]
		Оценка работы клиники
							Будете
Пожалуй-	Оцените		Звонили вам		Пожа-	Оцените	ли Вы
ста, укажи-	работу ад-		накануне с		луйста,	работу	реко-
те фами-	министра-		напоминани-		укажите	врача по	мендо-
лию адми-	тора по 5-ти		ем о дне и		фами-	5-ти	вать
нистратора	бальный		времени		лию	бальный	нашу
клиники	шкале		приема?		врача	шкале	клинику
							друзьям
Франк	5		Да		Лебедев	5	Да
		67

Телефонный опрос используется при повторном посещении клиники. Для «новых» клиентов у ООО «ЦМП МЕДИКА» создана анкета, заполняемая в клинике, после посещения врача. Анкета, заполняемая клиентом в клинике представлена в приложении И.

Генеральному директору ООО «ЦМП МЕДИКА» периодически поступают заявления на возврат денежных средств. Пример заявления представлен в приложении К. С помощью данного заявления клиент хочет вернуть себе деньги, и одновременно оставляет претензию с объяснением из-за чего он хочет это сделать.

Мною были проанализированы заявления на возврат денежных средств с момента образования компании. В 2015 году таких заявлений насчитывается 85, хочется разобраться и понять по каким причинам ООО «ЦМП МЕДИКА» возвращает деньги своим клиентам.

Около 95%, не связаны с недовольством пациентов. Эти 90% связаны с тем, что люди приобретают комплексную услугу, например, полный комплекс ведения беременности. Не все услуги из комплекса могут быть предоставлены беременным женщинам, поскольку организм у каждой женщины индивидуален и течение беременности у каждого проходит по-разному, поэтому могут быть различные противопоказания для оказания той или иной услуги. За услугу, которая была не востребована, пациенту возвращается часть уплаченной денежной суммы. Часть денежной суммы, которая возвращается пациенту, зависит от наименования невостребованной услуги.

5% заявлений связаны с некомпетентностью врачей, их ошибками в постановке диагноза и назначения лечения, а так же навязыванием платных, не нужных медицинских услуг. Таких заявлений всего 2 за 4 года, как правило, после таких случаев врачей увольняли. Для того, что бы таких действий в отношении клиента не происходило, на процедуры и на обследования ходят тайные пациенты.

Представим схему работы с заявлениями на возврат денежных средств в ООО «ЦМП МЕДИКА» в виде рисунка 22.

Клиент		Администратор		Секретарь		Генеральный
		медицинского		офиса		директор
		центра

Бухгалтерия

Рисунок 22 – Схема передачи заявления на возврат денежных средств в

ООО «ЦМП МЕДИКА»

68

Он-лайн способ включает в себя обратную связь на сайте клиники и в социальных сетях: vk.com/spbplod, а также на форумах и ин-

формационных интернет-порталах: spb.medikateka.ru, babyblog.ru, spb.zoon.ru, baby.ru, spbmed.info., 2gis.ru, otzovik.com, spb.napopravku.ru, yell.ru, docdoc.ru, clinicmos.ru, prodoctorov.ru, medotzyv.ru, и др.

Представим вид обратной связи на сайте Центра медицины плода[57] в виде рисунка 23.

Рисунок 23 – Вид обратной связи на сайте Центра медицины плода

Все полученные отзывы представлены на сайте spbplod.ru. Менеджеры по работе с клиентами, отвечают на отзывы, формируют отчеты и передают информацию в отдел маркетинга.

3.3. Исследование условий применения теории эффективных жалоб в ООО «ЦМП МЕДИКА»

Для реализации эффективного управления жалобами клиентов нам необходимо выполнить следующие условия:

1. Реализовать принцип эффективного управления жалобами:

-у клиентов должна быть возможность направить свою жалобу руководству компании;

-клиент должен быть поощрен;

-убедить клиента в том, что жалоба будет рассмотрена;

-убедить клиента в том, что его жалоба будет улучшать деятельность компании.

69

Мы должны оповестить всех наших клиентов о способности писать эффективные жалобы. Мы будем размещать информацию на всех наших веб-сайтах, где представлена информация о нашей компании – vk.com, facebook.ru, instagram.com, spb.medikateka.ru, babyblog.ru, spb.zoon.ru, spbmed.info., 2gis.ru, otzovik.com, spb.napopravku.ru. Также необходимо будет информировать клиентов в автономном режиме. Мы поместим объявление, представленное на рисунке 24, в холле, во всех кабинетах, в зоне ресепшена, в коридорах, на информационных буклетах.

Рисунок 24 – Объявление

2. Разрабатывать и внедрять инструкции для:

-менеджеров по работе с клиентами (отдел маркетинга, служба клиентского сервиса);

-контактных лиц (администраторов клиники, врачей, ассистентов, операторов call-центра);

-генерального директора, руководства компании.

В какой-то момент времени, все в бизнесе имеют дело с недовольными клиентами. В данной ситуации задача руководства компании состоит в том, что необходимо уметь грамотно сглаживать данную ситуацию, заставить клиента поверить вам. Если вам повезет, и клиент пойдет на уступки, вы сможете поощрить клиента, что бы исчерпать конфликт, необходимо быть защитником своего бренда. Способность руководства эффективно работать с жалобами клиентов, предоставляет

70