3. Краткий обзор возникновения и развития управления качеством

Известно, что сколько-нибудь серьезное ознакомление с какой-либо областью деятельности невозможно без общего взгляда на эту деятельность, без знания истории ее возникно­вения и развития. Именно поэтому необходимо сначала хотя бы кратко остановиться на истоках и основных этапах разви­тия управления качеством.

Поскольку управление качеством рассматривается здесь как один из аспектов общего управления предприятием, ло­гично искать его истоки в истории производственного менед­жмента.

О практике управления говорят, что она стара, как мир. Доисторические люди жили организованными управляемыми группами, что позволяло им вести эффективную охоту на ди­ких животных и организовывать жизнь племен, семей и ро­дов.

В этом смысле роль и значение управления удачно опре­делил известный американский ученый П. Друкер, который однажды сказал, что управление — это особый вид деятель­ности, превращающий неорганизованную толпу в эффектив­ную, целенаправленную и производительную группу.

Но управление как самостоятельное и научное направле­ние начало оформляться только в XIX веке и было признано лишь в начале XX века.

Некоторые ученые считают основоположниками научно­го управления четырех англичан, работавших в первой поло­вине XIX века: Дж. Уотта, М. Бультона, Р. Оуэна (социалиста-утописта) и профессора Беббеджа [1].

Американцы склонны считать (и записали это в Амери­канской энциклопедии профессионального менеджмента), что начало управлению как науке было положено в 1886 г., когда бизнесмен Г. Таун выступил на собрании американского об­щества инженеров-механиков с докладом «Инженер как эко­номист». Этот доклад произвел большое впечатление на Фре­дерика Тейлора, 30-летнего американца, который получил в Европе юридическое образование, но вернулся в США, рабо­тал инженером и энергично боролся с нерациональными тру­дозатратами, против работы «с прохладцей». Впоследствии он стал крупным изобретателем, получил свыше 100 патентов. В том числе ему приписывают внедрение метода контроля точ­ности размера отверстий с помощью калибров.

После доклада Г. Тауна Ф. Тейлор стал активно пропаган­дировать «научное управление», писал статьи, преподавал в университете, написал две книги: «Цеховой менеджмент» и «Принципы и методы научного менеджмента». Основное вни­мание он сосредотачивал на цеховом уровне управления, на совершенствовании приемов ручного труда.

Лучшим способом управления он считал не просто прин­цип «инициатива — поощрение», а единство четырех принци­пов:

• выработка научных основ производства;

• научный подбор рабочих;

• научное обучение и тренировка рабочих;

• тесное дружественное сотрудничество между админис­трацией и рабочими.

Параллельно с Тейлором науку об управлении развивал француз Анри Файоль (1841—1925), который на основе соб­ственного опыта разработал теорию администрации и напи­сал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он из­ложил общие принципы административного управления пред­приятием. Он рассматривал предприятие как совокупность материального и социального организмов. Сейчас мы, навер­ное, можем говорить уже не о двух организмах, а о трех ос­новных факторах производства, которыми являются матери­альная база, административный и человеческий фактор, имея в виду, что с развитием науки управления социальный орга­низм разделился на две составляющие: административную (организация и управление) и человеческую (персонал).

Для организации управления предприятием А. Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с по­мощью которых можно было конструировать социальный орга­низм предприятия. Суть его административной теории состав­ляют 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и другие.

При рассмотрении указанных принципов А. Файоль обра­щал особое внимание на принятие хорошей программы (пред­видение), позволяющей выработать продуманный курс в бу­дущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необ­ходимые для успешного хода работ, а также — на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции.

Рассматривая функцию контроля, А. Файоль отмечал важ­ность его своевременного проведения и необходимость после­дующих санкций. Однако он предостерегал от опасности вклю­чения в контроль распорядительной и исполнительной функ­ций в службах.

Эффективность своей теории он доказал на практике, когда, руководя фирмой, превратил ее из банкрота в процве­тающее предприятие. Признание, богатство и орден Почетно­го легиона стали заслуженным итогом его научной и практи­ческой деятельности.

В этот же период работал и американец Гаррингтон Эмер­сон (1853—1931). В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно постав­ленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за про­изводительность.

Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Генри Форд (1863—1947), основатель из­вестной автомобильной компании. Он применил стандартиза­цию и унификацию — важнейшие элементы в управлении ка­чеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность снизить цены и перейти к массовому производ­ству автомобилей. При этом он уделял большое внимание ох­ране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарпла­ты. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрез­мерного увлечения организационными схемами и структура­ми, требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины». Широкую известность полу­чила его книга «Моя жизнь и мои достижения».

Кроме всего прочего он обладал способностью глубоко анализировать технический прогресс и мог прогнозировать развитие техники. Так, многие убеждали его в невозможно­сти создания автомобиля с двигателем внутреннего сгора­ния, т.к. он якобы не сможет конкурировать с паровой ма­шиной. На это Форд язвительно замечал: «Таковы все умные люди — они так умны и сведущи, что в точности знают, почему нельзя сделать то-то и то-то». Форд же был уверен в правильности своего выбора и предвидел "цепную реакцию" (см. Введение), которая последует при создании такого ка­чественно нового автомобиля. Не менее интересно и другое его высказывание: «Если бы я хотел убить конкурентов не­честными средствами, я предоставил бы им полчища спе­циалистов. Получив массу советов, мои конкуренты не смог­ли бы приступить к работе».

Главными врагами производства Форд считал расточитель­ность и алчность. Под расточительностью он прежде всего по­нимал небрежную работу, а под алчностью — стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, кото­рые, применительно к нашему предмету, должны быть отра­жены в стратегии качества.

Дальнейшее развитие науки управления шло по различ­ным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наиболь­ший интерес представляет доктрина «человеческих отноше­ний» и «поведенческий» подход к управлению. Их возникно­вение связано с тем, что в классической теории менедж­мента человеческому фактору не уделялось должного внима­ния [2]. Признавая необходимость справедливой оплаты труда и стимулирования работников, классическая школа не учитывала последующие достижения психологии, которые позволяли понять и учесть поведение людей и мотивы их поступков.

Необходимость более полного учета человеческого факто­ра в повышении эффективности производства и качества про­дукции подчеркивали такие ученые, как Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и Мери Фоллет, — которую по анало­гии с «отцом научного менеджмента» — Тейлором иногда называют «матерью современного менеджмента».

Наиболее наглядное подтверждение «поведенческий» под­ход и доктрина «человеческих отношений» нашли в широко известных «Хоторнских экспериментах», которые проводил американский ученый Элтон Мэйо с 1924 по 1929 г. в г. Хоторне на заводе фирмы «Уэстерн электрик компани». При про­ведении этих экспериментов оказалось, например, что как включение, так и выключение дополнительного освещения на рабочих местах приводило к повышению производительно­сти труда. А ведь, казалось бы, эти два противоположных дей­ствия должны были приводить к противоположным результа­там. Объясняется это тем, что и в том и в другом случае адми­нистрация проявляла заботу о работниках, подбирая опти­мальное освещение. В результате, в ответ на заботу, срабаты­вал «человеческий фактор» и достигалось нужное поведение людей на рабочем месте.

В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управ­лении предприятием (от английского слова «participation» — соучастие).

Приведенные примеры из истории развития менеджмен­та показывают, как зарождались отдельные элементы управ­ления качеством: планирование, мотивация и контроль ка­чества, борьба с потерями, обучение персонала, исполни­тельская дисциплина, стандартизация и унификация дета­лей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкци­онных карт.

Говоря о дальнейшем развитии управления качеством, следует отметить применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также — различных видов испыта­ний готовой продукции. Особо следует отметить использова­ние статистических методов контроля качества, начало ко­торым положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х гг. ввел в практику контрольные карты.

Далее в деятельности по управлению качеством стал при­меняться контроль на этапе проектирования, внедрялись кон­троль и оценка надежности оборудования при эксплуатации на объектах и его техническое обслуживание-Развитие доктрины «человеческих отношений» впослед­ствии стало основой для создания «кружков качества», зародив­шихся в США, но получивших широкое распространение сна­чала в Японии, а уже затем в США и других развитых странах.

Из сказанного следует, что на начальном этапе управле­ние качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий процесс управления предприятием. В дальнейшем, для достижения большего эф­фекта в решении проблем качества, потребовалась более тес­ная увязка этих элементов, в результате чего они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием — уп­равление качеством продукции.

Естественно, что для его развития нужна была соответ­ствующая теоретическая основа. Некоторые ученые считают, что управление качеством было осознано и выделилось как научное направление к 20-м годам XX в. [1,2].

В последующий период на протяжении примерно 30-ти лет развитие управления качеством шло по пути интеграции накопленных и вновь возникающих элементов в единую сис­тему, в результате чего управление качеством приобрело ком­плексный, системный характер.