2.2. ИТ-инфраструктура предприятия

ра – система организационных структур и подсистем, обеспечивающих функционирование и развитие чего-либо. На рисунке 2.1 показана схема составляющих элементов ИТ-инфраструктуры предприятия.

-ра предприятия включает в себя в общем случае аппаратные и программные средства, а также специально подготовленный персонал (рисунок 2.1). К понятию ИТ-инфраструктуры предприятия относят всю совокупность имеющихся на предприятии систем и сервисов, сетей, программных и технических средств, автоматизированных процессов, в том числе баз данных. Указанная совокупность является не просто набором технических средств, различных сервисов и решений, которые созданы на каком-либо предприятии, а комплексной системой, которая должна быть целенаправленно спроектирована в строгом соответствии с целями и задачами предприятия. Помимо проектирования такая система должна грамотно поддерживаться, чтобы быть надёжным инструментом управления всеми жизненными циклами предприятия.

	Программное	Сотрудники
	обеспечение
Серверы		Системы хранения
		данных
	ИТ-инфраструктура
Электронное		Электроэнергия и
оборудование		охлаждение

Неключевые задачи аутсорсинга

Рисунок 2.1 – Элементы ИТ-инфраструктуры предприятия

По большому набору элементов, входящих в ИТ-инфраструктуру, ясно, что их совокупная стоимость, а также текущее содержание обходятся предприятию дорого, поэтому сокращение этих расходов – одна из самых актуальных задач для всех современных предприятий. От экономии средств на ИТ-

10

инфраструктуру напрямую зависит уровень эффективности предприятия, поэтому при разработке планов оптимизации руководство предприятии уделяет внимание именно оптимизации расходов на ИТ-инфраструктуру.

С точки зрения экономики всю ИТ-инфраструктуру можно упрощённо разделить на ИТ-активы и ИТ-пассивы.

-вы (активы, связанные с информационными технологиями) – материальная и нематериальная собственность компании в виде электронновычислительной техники, программного обеспечения, каналов связи, патентов, лицензий и другого имущества, связанного с получением, обработкой и хранением информации, обладающая стоимостью (в деньгах) и составляющая часть его богатства, приносящая доход или иные выгоды.

В противоположность ИТ-активам существуют ИТ-пассивы.

-вы – источники, за счёт которых ИТ-активы приобретались или появлялись (уставный капитал, прибыль, задолженность перед кредиторами и сотрудниками организации, заёмные средства и др.).

ИТ-активы приносят прибыль предприятию, а ИТ-активы при их нерациональном использовании – убыток. Если ИТ-оборудование, программное и другое обеспечение не приносит прибыли, оно превращается в пассивы.

Выделяют следующие виды активов предприятий, которые могут иметь отношение к ИТ-активам:

нсовые (кассовая денежная наличность; депозиты в банках; вклады; чеки; страховые полисы; ценные бумаги; обязательства других предприятий и организаций по выплате средств за поставленную продукцию; акции других предприятий; паи или долевые участия в других предприятиях и др.);

нсовые: объекты капитального строительства, технические устройства, машины и механизмы, запасы, вклады, лицензии, технологии, репутация и др.

льные (здания, сооружения, машины, оборудование, материальные запасы, банковские вклады и др.);

льные (лицензии, патенты, торговые марки, технологии, арендные права, деловая репутация и др.).

Использование ИТ-активов на предприятиях связано со следующими проблемами: 1) необходимость в приобретении и использовании ИТ-активов не всегда понятна руководителям, которые, не обладая знаниями в области информационных технологий, вынуждены принимать решения, основываясь на мнении доверенных специалистов. Поэтому таким руководителям требуется точное экономическое обоснование эффективности любого приобретения и внимательный

11

контроль над ИТ-закупками (что отнимает у предприятия ресурсы и приносит убытки вместо прибыли);

2)это новый вид активов, по поводу которых у руководства предприятий нет достаточного опыта регулирования. Например, неясно, какой нормативный срок использования имеющихся у них лицензий на программное обеспечение или правильно ли включать ежегодную поддержку со стороны производителя на оборудование или программное обеспечение;

3)суммарная стоимость ИТ-активов увеличивается с каждым годом на всех предприятиях и во всех отраслях экономики. Особенно это выражено в телекоммуникациях и банковской деятельности. В течение довольно длительного времени это было связано с процессом легализации программного обеспечения на предприятиях Российской Федерации, но позже этот процесс стал зависеть от возрастающей деятельности предприятий, связанной с получением, обработкой

ихранением информации;

4)руководителям не ясно, какие функции, связанные с ИТ-активами, следует считать неключевыми в деятельности предприятий, чтобы передать их на аутсорсинг, насколько это мероприятие выгодно и неопасно, чтобы не потерять достигнутый уровень прибыли и позиции на рынке;

5)иногда руководство предприятий понимает под управлением ИТ-активами только сбор бумажных документов о том, какое оборудование и программное обеспечение закуплено и соответственно находится в локальной сети предприятия. При таком подходе к управлению ИТ-активами оказывается, что имеющиеся сведения не соответствуют действительности. На таких предприятиях фактически больше техники и программного обеспечения, чем указано в имеющихся документах. Это происходит потому, что автоматическая инвентаризация не применяется, а ручная отнимает значительные ресурсы.

2.3. Зрелость ИТ-инфраструктуры

Понятие зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия применяется для характеристики эффективности имеющихся на нём информационных служб систем. Для стандартизации этой характеристики применяется градации зрелости. Например, компания «Gartner» 5 использует для этого 5 градаций (уровней):

5 «Gartner» (http://www.gartner.com/) – одна из самых влиятельных в мире аналитических компаний в области технологических исследований и консалтинга. Консультирует компании по направлениям: оптимизация бюджета на ИТ, выбор поставщиков ИТ и налаживание взаимоотношений с ними, стратегическая архитектура ИТ в предприятии, прогнозирование развития ИТ и другим вопросам.

12

1.Хаотичный. Множество служб поддержки или их полное отсутствие. Неразвитая служба эксплуатации (или её отсутствие). Управление ИТ-активами отсутствует. Нет инструментов для управления ИТ-инфраструктурой. Нет выделенных сотрудников для управления ИТ-инфраструктурой. Нет регламентов и стандартов этой деятельности. Оборудование и программное обеспечение приобретаются по мере надобности. Контроль за неиспользуемым оборудованием и программным обеспечением отсутствует. Всё определяется личными компетенциями отдельных специалистов или начальника. Нет механизмов обмена накопленными знаниями между отделами. Расходы на управление ИТ-инфраструктурой чрезвычайно высоки. Предприятия уязвимы перед любыми угрозами безопасности. Бизнес этих предприятий получает от ИТ-инфраструктуры минимальную выгоду. Любые обновления ИТинфраструктуры чрезвычайно трудны и затратны. Уровень характерен для 28 % предприятий (приблизительно).

2.Реактивный. Проводится отслеживание информационных событий. Есть единая служба поддержки. Выполняется управление топологией компьютерной сети. Действует резервное копирование данных. Регулярно проводятся инвентаризация, учёт ЭВМ и оргтехники, программного обеспечения и лицензий. Выполняются отдельные элементы управления ИТ-активами и ИТпассивами. Информационная защита состоит из нескольких уровней: по всей внутренней сети, в серверах, на персональных ЭВМ и на уровне приложений. Автоматизация большого количества ручных операций. Однако работа ИТперсонала зависит от внезапных сбоев в работе техники и программного обеспечения. Также не решена проблема комплексности внедряемых процессов управления ИТ-инфраструктурой. Внедряемые процессы применяются к отдельным составляющим ИТ-инфраструктуры. Уровень характерен для 50 % предприятий (приблизительно).

3.Проактивный. Выполняется управление производительностью ИТинфраструктуры, а также её изменениями, проблемами, конфигурациями и доступностью. Обеспечивается автоматизация управления информационной службой и планирование заданий. Выполняется комплекс мер по устранению причин возникновения проблем до их проявления. Крайне редки или вообще отсутствуют сбои в работе ИТ-инфраструктуры. ИТ-служба отслеживает возможные проблемы ещё до их возникновения и вовремя их устраняет. Выполняется управление жизненным циклом ИТ-активов и управление конфигурациями. Однако могут проявляться ошибки в решении вопросов поддержки элементов ИТинфраструктуры, на предмет их соответствия требованиям бизнеса предприятия.

13

Вопросы приоритетности затрат на элементы ИТ-инфраструктуры с текущим положением бизнеса предприятия не согласованы. Уровень характерен для 16 % предприятий (приблизительно).

4.Сервисный. Осуществляется планирование информационных нагрузок

иуправление уровнями обслуживания. Управление ИТ-инфраструктурой сконцентрировано на качестве предоставляемых сервисов, уровень которого определяется SLA (см. стр. 15). Отслеживаются все изменения и учитывается стоимость всех ИТ-активов и ИТ-активов. Управление ИТ-активами и ИТ-пассивами направлено на улучшение качества сервисного обслуживания. Процессы инвентаризации, текущего наблюдения за процессами управления ИТинфраструктурой автоматизированы полностью. Данные о функционировании ИТ-систем непрерывно поступают на обработку в систему управления предприятием (ERP, см. стр. 15) для планирования ресурсов ИТ-инфраструктуры. Уровень характерен для 5 % предприятий(приблизительно).

5.Лидирующий. Высший уровень зрелости. Предполагает обеспечение качества предоставления ИТ-услуг. Ориентирован на повышение эффективности производства. ИТ-активы предоставляют компании новые возможности для бизнеса. Происходит рост инвестиций в ИТ с одновременным увеличением их эффективности. Затраты на ИТ-инфраструктуру растут, хотя от 1-го до 4-го уровней они снижаются. Уровень характерен для наиболее развитых корпораций, которые получают основную долю доходов за счет ИТ; приблизительно 1 % предприятий.

Характеристики зрелости предприятия связаны со следующими терминами:

SLA и ERP, а также – CRM, PLM и SCM.

SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги. Это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком. Содержит описание услуги, качественные показатели предоставления данной услуги, права и обязанности сторон, методы и средства контроля качества, время отклика поставщика на запрос от потребителя, а также – штрафные санкции за нарушение положений соглашения. Может использоваться как внутри предприятия (для урегулирования взаимоотношений между его подразделениями), так и для оценки качества предоставления услуг аутсорсером.

ERP (англ. Enterprise Resource Planning) – система управления ресурсами предприятия. Для осуществления ERP на предприятиях существует специализированное программное обеспечение – ERP-системы. Оно помогает выполнять задачи управления производством продукции, осуществлением закупок, сбыта продукции, управления финансами и управления кадрами. Эти информационные

14

системы появились в то время, когда главными для большинства предприятий были производство различной продукции и бизнес-процессы, обеспечивающие их производство. Основными бизнес-процессами считались учёт, контроль и распределение. То время характеризовалось низкоконкурентным рынком и называлось эрой автоматизации офисного учёта.

На рынке с высокой степенью конкуренции стали нужны специализированные ИТ-системы, которые помогали бы предприятиям вести учёт их взаимоотношений с клиентами. Их стали называть CRM-системами. Основное их назначение состоит в том, чтобы помогать предприятию собирать информацию, направленную на привлечение и удержание клиентов, независимо от коммуникационных каналов, через которые происходят с ними контакты.

CRM (англ. Customer Relationship Management) – управление взаимоотноше-

ниями с клиентами. Не является ни программным продуктом, ни какой-либо технологией, или программным обеспечением. Это стратегия предприятия, направленная на построение собственного устойчивого бизнеса за счёт установления честных и доверительных отношений с клиентами (клиентоориентированный подход к бизнесу или персональный подход к каждому клиенту). Стратегия основана на использовании современных управленческих и информационных технологий. С их помощью предприятие тщательно собирает любую информацию о своих клиентах на протяжении их полного жизненного цикла, начиная от привлечения, истории удержания и проявления к каждому всевозможных действий лояльности. На основании этих данных предприятие извлекает нужные знания и выстраивает прогнозы для построения взаимовыгодных отношений с клиентами, используя каждого в интересах развития своего бизнеса. Результатами применения этой стратегии являются повышение конкурентоспособности предприятия и увеличение получаемой прибыли за счёт удержания старых клиентов и привлечения новых.

CRM-система – программное обеспечение для осуществления сбора данных о клиентах предприятия (средствах связи, покупках, потребностях, роде деятельности и др.), позволяющих удерживать старых клиентов и привлекать новых, тем самым повышая эффективность собственных бизнес-процессов. Эта система включает в себя набор связанных ИТ-приложений и интегрированных в корпоративную базу данных предприятия. Обычно такая система существует в виде надстройки над ERP. Программное обеспечение позволяет находить решения, например: когда стоит обращаться к нужному клиенту с наиболее оптимальным для него предложением и по удобному для него информационному каналу.

15

CRM-система обеспечивает координацию взаимодействия различных отделов предприятия, обеспечивая их общей базой данных для взаимодействия с клиентами, устраняя несогласованность их действий с клиентами. От использования CRM-систем повышается скорость реакции предприятия на запросы клиентов, растёт скорость оборота средств и снижаются издержки.

PLM (англ. Product Lifecycle Management) – управление жизненным циклом продукта (услуги) от разработки его концепции, проектирования, производства до выполнения продаж, послепродажного обслуживания и завершения жизненного цикла (утилизации, прекращения существования). Это методология применения информационных технологий для повышения конкурентоспособности предприятия за счёт управления данными о продукте. Методология предполагает особую технологию работы различных категорий сотрудников предприятия с информацией о продукте, позволяя связать её с бизнес-процессами по разработке новых продуктов. PLM-методология осуществляется группой различных видов программного обеспечения, объединённых в один программный комплекс. Причём используемая совокупность единиц программного обеспечения может быть от разных производителей. Основными функциями PLM-системы являются: хранение данных и документов, а также обеспечение быстрого доступа к ним, автоматизированный документооборот, управление конфигурацией изготавливаемого продукта, автоматическое ведение справочников.

Типичными задачами, решаемыми при помощи PLM-систем, являются: архив оцифрованной документации, автоматизированный документооборот (согласование данных и документов, а также контроль исполнения), управление разработкой документации (совместная работа сотрудников в рабочей группе, управление составом продукции), автоматическая система управления качеством и разнообразные оцифрованные справочники.

SCM (англ. Supply Chain Management) – управление цепочками поставок. Это процессы планирования, выполнения и контроля операций в цепочках поставок (логистической сети) с целью удовлетворения требований клиентов. Управление состоит в отслеживании всех перемещений и складирования сырья, полуфабрикатов и готовых изделий от места отправления до пункта потребления продукта. При этом успешно решаются следующие проблемы: количество и расположение поставщиков, производственных мощностей, оптовых баз, складов и заказчиков; централизованная или децентрализованная сеть реализации продукта, прямые или непрямые поставки, маркетинговая стратегия выведения продукта на рынок, логистические услуги подрядчиков, сигналы о запросах, прогнозы, инвентариза-

16

ция и транспортировка, количество и местоположение оборудования, сырья, полуфабрикатов и готовых изделий. Использование предприятиями систем HLM, CRM, ERP, SCM и системы управления качеством услуг косвенно свидетельствует о зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия.

Оценка зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия может осуществляться по различным критериям. Однако приведённая выше классификация является наиболее часто упоминаемой, вследствие высокой авторитетности «Gartner». По сообщениям той же «Gartner» (2003г.), процессы управления ИТ-активами на предприятии позволяют снизить расходы на 30 % после внедрения и на 5–10 % ежегодно в течение следующих пяти лет (в пересчёте на один ИТ-актив). Таким образом, любому предприятию, имеющему ИТ-инфраструктуру, следует активно заниматься её совершенствованием, чтобы ИТ-активы предоставляли компании новые возможности для бизнеса. Существует также упрощённая классификация уровней предприятий, имеющих какую-либо ИТ-ифраструктуру:

1.Начальный. Только рабочие места административных работников оснащены ЭВМ. Затраты на ИТ направлены только на замену сломавшегося оборудования или приобретение нового программного продукта. Затраты на ИТ минимальны.

2.Средний. Развивают свою ИТ-инфраструктуру и повышают инвестиции

вИТ, так как этого требует их бизнес и заказчики, например, логистические компании, проектные институты и др. Почти все сотрудники выполняют основную работу на персональных ЭВМ. Имеется ИТ-персонал. Регулярно модернизируются рабочие места сотрудников, обновляется программное обеспечение, проводятся обучения ИТ-навыкам и др.

3.Высший. Используют ИТ-инфраструктуру в первую очередь для извлечения прибыли. К ним относятся, например, телеком-операторы, ИТ-корпорации и др.

Затраты, связанные с ИТ-инфраструктурой, можно упрощённо разделить на 2 части:

капитальные – это прямые расходы на аппаратное и программное обеспечение, сетевое оборудование, каналы связи, фонд оплаты труда и др.;

косвенные – это расходы, связанные с конечными пользователями ИТсистем: простои, непродуктивная работа и др.

Капитальные расходы можно уменьшить за счёт планирования развития ИТинфраструктуры. Косвенные расходы – только за счёт подъёма уровня зрелости ИТ-инфраструктуры и при возможной стабилизации капитальных расходов.

Указанные выше классификации характеризуют оснащённость предприятий элементами ИТ-инфраструктуры и зависимость в получении ими прибыли от управления собственными ИТ-активами.

17