- •Пиханова С.А. Управление личными коммуникациями : электронное учеб. пособие / С. А. Пиханова. – Хабаровск : ХГАЭП, 2015. – 109 с.
- •ВВЕДЕНИЕ
- •Таблица 1.1.1 – Эволюция личных продаж
- •К этой форме личной продажи относится и работа стендиста у экспозиции компании на выставках и ярмарках.
- •Послепродажные мероприятия
- •Завершение продажи
- •Снятие возражений
- •Презентация
- •Установление контакта
- •Подготовка к контакту
- •Выявление потенциальных покупателей
- •Тема 3. ПРОДАВЕЦ КАК СОАВТОР ПОКУПАТЕЛЬСКОГО РЕШЕНИЯ
- •Утвердительное вступление эффективно в тех случаях, когда продавцу удалось раскрыть потребности и проблемы потенциального клиента до встречи с ним. Наиболее распространенными видами утвердительных вступлений считаются:
- •Вопросительное вступление является наиболее распространённым приёмом начала представления товара, так как позволяет определить потребности клиента и вовлечь его в активную беседу. Различают 5 разновидностей вопросительного вступления:
- •Для объективности оценки кандидата можно также использовать вспомогательные методы отбора.
- •Мотивация
- •Подбор сотрудников
- •Организация личных продаж
- •Планирование личных продаж
- •ТЕСТ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
работы продавцов.
3.Чётко формулируется и разъясняется оценка. Обычно начинают обсуждение с высоких показателей, а затем переходят к низким; при возникновении разногласий следует объяснить критерии оценки.
4.Согласовываются цели на будущее.
Обе стороны должны проявлять конструктивный подход к факту оценки труда продавца, то есть руководству необходимо создать такую атмосферу во время оценки, которая обеспечит положительное воздействие разговора на будущие результаты и на отношение к работе сотрудника. Сотруднику же следует правильно воспринимать оценку (даже если это критика в его адрес), то есть как стремление руководства оказать помощь в возникающих проблемах и по заслугам вознаградить труд.
ТЕСТ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1.К какому виду личных продаж можно отнести продажу по телефону (выберите все возможные варианты ответов):
1) торговая конференция;
2) ответная продажа;
3) миссионерская продажа;
4) контакт продавца с одним покупателем;
5) консультативная продажа?
2.Молодая семейная пара решила съездить отдохнуть в Грецию, где ни муж, ни жена ни разу не были. Приобрести путевку они решили в туристическом агентстве, с которым уже имеют опыт сотрудничества. К какому типу можно отнести данную торговую ситуацию:
1) ситуация, когда покупатель принимает шаблонное решение;
2) ситуация, когда принимается лимитированное решение;
3) ситуация, когда принимается расширенное решение;
4) ситуация, когда принимается решение по привычке?
3.К какому виду относится следующий вопрос: «Вам же понравился дизайн этого дивана?»:
1) контрольный;
2) обходной;
3) подтверждающий;
4) поясняющий?
4.При каких типах презентаций можно использовать утвердительное вступление:
103
1)презентация – «удовлетворение потребностей», презентация по «формуле»;
2)презентация – «удовлетворение потребностей», презентация – «решение; проблемы»;
3)презентация – «заученный текст», презентация по «формуле»;
4)презентация – «заученный текст», презентация – «решение проблемы»?
5.К какому виду сопротивления можно отнести нежелание потенциального потребителя рисковать и нести ответственность:
1) сопротивление изменениям;
2) сопротивление принятию решения;
3) сопротивление предложению и насыщению;
4) сопротивление, вызванное негативным опытом?
6.Определите по данному высказыванию, какой прием завершения продажи использует продавец: «Это последняя пара обуви. Из-за того, что поднялись пошлины на импортные товары, стоимость туфель следующего завоза возрастает, как минимум, на 15 %». Вы готовы платить больше:
1) прием прямого предложения о покупке;
2) прием допущения;
3) прием сопоставления;
4) прием товарного запаса?
7.Какой вид организационной структуры предполагает специализацию персонала по отдельным типам клиентов:
1) рыночная;
2) территориальная;
3) обслуживающая;
4) представительская;
5) товарная?
8.Какой стиль покупки демонстрирует покупатель, обладающий высоким уровнем знания о товаре, заинтересованный в покупке, корректно относящийся к продавцу, который, купив товар, придерживается своего решения и не разочаровывается в нем:
1) легковерный стиль;
2) безразличный стиль;
3) стиль покупки, полагающийся на репутацию товара;
4) стиль опытного покупателя?
9.Какой метод понимания покупателя применяет продавец, пытающийся представить себя на месте покупателя: посмотреть глазами покупателя на свой товар, на свои действия и аргументы:
104
1)метод зондирования;
2)метод идентификации;
3)метод сопереживания;
4)метод сравнения?
10.Укажите метод, который не относится к методам поиска потенциальных клиентов: 1) метод бумеранга; 2) метод центра влияния;
3) метод бесконечной цепочки;
4) метод запросов.
11.Что из перечисленного относится к достоинствам презентации «решение проблемы»: 1) не требует больших затрат, усилий и времени; 2) «эффект взгляда со стороны»; 3) предсказуемая реакция покупателя?
12.В зависимости от склада характера различают следующие типы покупателей:
1)нерешительные;
2)холерики;
3)педантичные;
4)визуалы;
5)сангвинники;
6)кинестетики.
13.Такой прием завершения продажи, как прием «малых шагов», основан на следующем:
1) поиске справедливого решения, устраивающего обе стороны; 2) первоначальном согласовании второстепенных условий продаж, а затем предло-
жении заключить сделку; 3) умении продавца похвалить лучшие качества покупателя и достижения его фирмы.
14.Развитие отношений с клиентами предполагает:
1)краткосрочные побудительные мероприятия, призванные увеличить или ускорить продажу товаров;
2)систему методов, приемов, действий, которые необходимо предпринять продавцу
сцелью полного удовлетворения потребностей клиента, формирования круга постоянных покупателей;
3)процесс оказания помощи клиенту в принятии выгодного для него решения.
15. К методам воздействия на покупателя относят:
105
1)зондирование;
2)внешнее оформление места продаж;
3)атмосферу продажи;
4)сопереживание;
5)презентацию;
6)встречные вопросы.
16.К биологически обусловленным особенностям личности относят: 1) опыт; 2) внимание;
3) потребности;
4) характер;
5) интересы;
6) поведение в обществе;
7) мотив;
8) темперамент.
17.Регистрация телефонных звонков и почты от заинтересованных лиц после проведения рекламных акций – это поиск клиентов, который называется:
1) метод бесконечной цепочки;
2) метод «слепого поиска»;
3) метод запросов;
4) метод агентской сети.
18.Возражения, которые невозможно преодолеть, называются:
1)бесперспективные;
2)безвозвратные;
3)безвозмездные;
4)безнадежные.
19.Отметьте вступление, не относящееся к утвердительным: 1) вступление-инсценировка; 2) рекомендательное вступление; 3) вступление-подарок; 4) вступление-знакомство.
20.Завершающая часть презентации предполагает:
1)побуждение покупателя к действию (покупке, обсуждению, размышлению и т.д.);
2)тезисное описание содержания презентации;
3)краткое изложение аргумента в пользу приобретения и использования товаров.
106
21. Метод оппонента при проведении презентации предполагает:
1)продавец устраивает «диалог с самим собой» и при изложении аргументов выступает то в роли защитника, то в роли противника покупки товара;
2)продавец выдвигает аргументы в порядке возрастания силы их воздействия на клиента;
3)предложение продавца разделяется на составные части (темы).
22.Расшифруйте аббревиатуру ОПЦ: 1) основные преимущества и ценности;
2) особенности – преимущества – ценности;
3) особенность – продажа – цена;
4) отношение – покупатель – ценность.
23.Личная продажа включает следующие стороны: 1) интерактивную; 2) перцептивную; 3) эмоциональную; 4) рациональную;
5) коммуникативную.
24.Расставьте этапы процесса личной продажи в правильном порядке: 1) снятие возражений; 2) установление контакта;
3) выявление потенциальных покупателей;
4) презентация товаров;
5) подготовка к контакту;
6) послепродажная поддержка;
7) завершение продажи.
25.Совокупность элементов, которые позволяют продавцу придать предоставляемой информации смысловую нагрузку определенной направленности – это:
1) комплекс маркетинга;
2) комплекс презентации товара;
3) комплекс продвижения товара.
Ключи ответов к тестам
1 |
2, 4 |
14 |
2 |
107
2 |
2 |
15 |
2, 3, 5 |
3 |
3 |
16 |
4, 8 |
4 |
3 |
17 |
3 |
5 |
2 |
18 |
4 |
6 |
4 |
19 |
1 |
7 |
1 |
20 |
1 |
8 |
4 |
21 |
1 |
9 |
2 |
22 |
2 |
10 |
1 |
23 |
1, 2, 5 |
11 |
2 |
24 |
3, 5, 2, 4, 1, 7, 6 |
12 |
1, 3 |
25 |
3 |
13 |
2 |
|
|
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Аверченко Л. К. Управление общением : теория и практикум для социального работника : учеб. пособие / Л. К. Аверченко. – М. : ИНФРА-М; Новосибирск : НГАЭиУ, 2001.
2.Азимов С. Продажа. Переговоры. Практика. Примеры / С. Азимов. – СПб. :
Питер, 2015.
3.Ассель Г. Маркетинг : принципы и стратегия : учебник для вузов / Г. Ассель; пер. с англ. – М. : ИНФРА-М, 2001.
4.Аткинсон Д. Все о продажах / Д. Аткинсон. – М. : Изд-во ТД Гранд, 2001.
5.Бакаева В. В. Искусство продажи / В. В. Бакаева, В. В. Салий. – Новосибирск : Сибирский ун-т потреб. кооперации, 1997.
6.Волчук С. А. Продажи для бизнеса : верные решения / С. А. Волчук. – СПб. :
Речь, 2010. – 156 с.
7.Деринг П. Хотите стать коммерсантом? / П. Деринг. – М. : СП Интерэксперт, Экономика, 1994.
8.Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга / Д. Джоббер. – М. – СПб. – Киев : Вильямс, 2000.
9.Джоббер Д. Продажи и управление продажами : учеб. пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
10.Диксон П. Р. Управление маркетингом / П. Р. Диксон. – М. : БИНОМ, 1998.
11.Дойль П. Менеджмент : стратегия и тактика / П. Дойль; пер. с англ. – СПб :
Питер, 2007.
12.Ингрэм Т. М. Профессиональные продажи / Т. М. Ингрэм, Р. Ф. Лафорг, Р. А. Авила; пер. с англ. – СПб. : Нева, 2003.
13.Коноваленко М. Ю. Вверх по лестнице продаж / М. Ю. Коноваленко. – СПб. :
Питер, 2002.
14.Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент / Ф. Котлер; пер. с англ. – СПб. : Питер, 2000.
108
15.Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, В. Вонг, Дж. Сандерс, Г. Армстронг. – М. : Вильямс, 2007.
16.Красюк И. Н. Маркетинговые коммуникации / И. Н. Красюк. – М. : ИНФРА-М, 2012.
17.Крегер О. Типы людей : 16 типов личности, определяющих, как мы живём, работаем, любим / О. Крегер, Дж. Тьюсон; пер. с англ. – М. : Астрель, 2005.
18.Лукич Р. М. Управление продажами / Р. М. Лукич. – М. : Альпина Паблишер, 2013.
19.Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации : учебный курс : кратко и доступно / Е. И. Мазилкина. – М. : Эксмо-Пресс, 2010.
20.Мишин А. А. Осознанные продажи с осознанными людьми / А. А. Мишин. – Ростов н/Д : Феникс, 2014.
21.Олейник К. Всё об управлении продажами / К. Олейник, Д. Болдогоев, С. Иванова. – М. : Альпина Паблишерз, 2014.
22.Ребрик С. Мастер-класс профессиональных продаж. – 3-е изд. / С. Ребрик. – М. : Эксмо, 2005.
23.Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры / Н. Рысев. – СПб. : Питер, 2002.
24.Синяева И. М. Маркетинговые коммуникации : учебник. – 5-е изд. / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под ред. Л. П. Дашкова. – М. : Дашков и Ко, 2011.
25.Сомов Д. Эффективная система продаж / Д. Сомов, А. Потапов // Деловое совершенство. 2014. № 6. С. 80 – 82.
26.Сухов Р. И. Технологии и организация продаж в туристском агентстве : учеб. пособие / Р. И. Сухов. – Ростов н/Д : Феникс, 2010.
27.Фатрелл Ч. Основы торговли / Ч. Фатрелл. – Тольятти : Довгань, 1995.
28.Фокс Д. Д. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов / Д. Д. Фокс. – М. : Альпина Паблишер, 2014.
29.Хисрик Д. Р. Торговля и менеджмент продаж / Д. Р. Хисрик, Р. В. Джексон; пер.
сангл. – М. : Филинъ, 1996.
30.Ходаков А. Психология успешных продаж / А. Ходаков. – СПб. : Питер, 2001.
31.Шандезон Ж. Методы продажи / Ж. Шандезон, А. Лансестр. – М. : Прогресс, 1993.
32.Шнаппауф Р. А. Практика продаж / Р. А. Шнаппауф. – М. : Интерэксперт, 1998.
33.Хершген Х. Маркетинг : основы профессионального успеха : учебник для вузов / Х. Хершген; пер. с нем. – М. : ИНФРА-М, 2000.
109