из электронной библиотеки / 694312832551077.pdf

предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень

трудоемким	процессом,	требующим
использования компьютерной	техники для	осуществления бронирования,

диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги

гида,		питание		и		другое			обслуживание.
	Факторы,		влияющие		на		организацию		турпакета:
•	наличие		спроса		на		данное		путешествие;
•	наличие	возможностей		материальной		базы,	инфраструктуры и услуг;
•	взаимоотношения		с авиакомпаниями		и	другими транспортными			компаниями;
•	отношения		между	страной	отправки		и	страной	назначения;

• взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

•	уровень	развития	туризма	в	стране	назначения;
•	политическая	стабильность		в	стране	назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»). Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и

добавляется	определенный	процент	прибыли.
Процент прибыли,	закладываемый в цену пакета	тура на покрытие	других затрат,

отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от

15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов,

включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back	back»1 в
определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-	количества

отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов -это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура. Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли. Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры. 1 «Back back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты «никогда не пустуют».

Модуль 5. Проектирование тура

Вшироком смысле слово технология обозначает совокупность методов, процессов

иматериалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также объем знаний, которые можно использовать для производства услуг и товаров. Относится этот термин и к туристическому бизнесу.

Давайте рассмотрим, как используются технологические методы при разработке тура. В процессе разработки тура туроператору необходимо знать, как правильно взаимодействовать со следующими объектами внешней среды: потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), а также поставщики и партнеры.

Потребители. В процессе формирования и планирования тура потребители являются основным и определяющим объектом. Туристское предприятие в первую очередь ориентируется на изучение потребителей, чтобы правильно сформировать идею, замысел

инепосредственную разработку тура. Изучение контингента потребителей будет охватывать выявление их предпочтений, возможностей и вкусов в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем. Также необходимо учитывать ряд других факторов и характеристик, которые определяют поведение потребителей по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе анализа комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты. Конкуренты являются важным аспектом при проведении исследований и прогнозировании. Изучение конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, а также анализ конкурирующих туров и ближайших конкурентов. На основе такого анализа туроператор разрабатывает свой замысел и реальное воплощение тура. При этом в тур закладываются конкурентные преимущества, его необходимо сделать более привлекательным для потребителей, а также следует предусмотреть ряд мер, направленных на противодействие конкурентов на выбранном сегменте рынка. У туроператора есть возможность выбрать для себя такой продукт или потребительский сегмент рынка, на котором конкуренция отсутствует, а если

иприсутствует, то минимальная.

Партнеры и поставщики. Эта позиция является одним из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. При такой ситуации туроператору необходимо проводить изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для продвижения и сбыта своего конкурентоспособного продукта, который максимально отвечает потребностям потребителей. Также туроператор организовывает сотрудничество со своими партнерами и поставщиками. Под партнерами следует понимать другие туристические предприятия, как отечественные, так и зарубежные, которые принимают участие в полном или частичном формировании туристского продукта туроператора. Поставщиками являются производители первичных услуг туристского характера, которые включаются в тур. Сюда относятся отели, транспортные предприятия, предприятия питания, страховые, финансовые, транспортные компании, а так же ряд других организаций, чьи услуги можно включать в состав тура, как основные, так и дополнительные.

Большую роль в работе туристического предприятия играет также внешняя среда, которая включает в себя правительственные и другие государственные организации, а также профессиональные и общественные объединения, различные представительства иностранных государств, союзы и различные объединения потребителей.

Очень часто считают, что туристическая организация не может в полной мере воздействовать на внешнюю среду. Считается, что такая связь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристическая организация должна только учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Но в действительности это не совсем так, так как обратное воздействие является очень важным, и оно заключается в формировании приемами и методами паблик рилейшнз благоприятного влияния со стороны внешней среды по отношению к деятельности туристических организаций. В конечном результате это дает возможность спланировать и организовать четкую работу туристической организации, и в конечном итоге снизить угрозы со стороны внешней среды.

Порядок формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Основу для разработки тура составляет его краткое описание. Сюда будет входить набор необходимых требований, которые выявлены в результате исследования рынка туристических услуг, согласованных с заказчиком с учетом возможностей исполнителя.

Проектирование тура включает в себя следующие этапы:
1.	Разработка			технологической		документации.
2.	Установление	технологии		процесса	обслуживания	клиентов.
3.	Установление		нормируемых		характеристик	тура.
4.	Определение			методов	контроля	качества.
5.	Анализ проекта.

Проект тура в обязательном порядке должен содержать ряд конкретных требований и мероприятий для обеспечения безопасности тура. Документация, которая предъявляет требования к процессам обслуживания туристов, должна содержать следующие позиции:

1.	Договорное	обеспечение	туров.
2.	Детальное описание процессов, методов	и форм обслуживания	туристов.

3.Расчет количества обслуживающего персонала и их уровень профессиональной подготовки.

4.Определение значений характеристик процессов обслуживания туристов.

К технологической документации по туру также будет относиться Технологическая карта туристского маршрута, к которой прилагаются рекомендации по ее правильному заполнению. Кроме того, здесь должен быть график загрузки туристкой организации и информационный листок к туристической путевке.

Раздел по контролю качества должен содержать установленные формы, методы и способы организации контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов, который должен полностью соответствовать запроектированным характеристикам.

Завершающей стадией проектирования будет стадия анализа проекта, который будет подтверждать следующую информацию:

1. Методы контроля качества должны обеспечивать объективную оценку характеристик

процесса		обслуживания	туристов.
2.	Требования к процессам обслуживания туристов должны полностью отвечать
запроектированным		характеристикам	услуг.
3.	Характеристики проектируемого тура должны обеспечивать безопасность жизни и
здоровья туристов, а также охрану окружающей среды.

Анализ проекта направлен на своевременное выявление и устранение несоответствий в разделах проекта. После проведения анализа составляется перечень уточнений и дополнений к каждому разделу технологического проекта туристского предприятия.

После чего туристское предприятие может перейти к следующей позиции – формированию тура.

Модуль 6. Поставщики услуг Для российских организаций туристской отрасли с каждым годом все большую

актуальность приобретает задача активного развития собственной международной маркетинговой деятельности. В связи с этим внешнеэкономические связи становятся все более заметной составной частью хозяйственной деятельности предприятий туризма.

При организации планируемого тура прежде всего следует выбрать способ организации туристского продукта. Прямая организация туров предполагает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками услуг некоего посредника, которым в настоящее время являются так называемые mee -компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).

Наша страна обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Организация въездных туров также предполагает наличие прямого и опосредованного каналов продвижения российского турпродукта.

После того, как туристское предприятие определилось, каким способом оно будет организовывать туристский продукт, необходимо осуществить правильный выбор в пользу того или иного потенциального партнера.

При организации поездок российских туристов за границу иностранным партнером (контрагентом) должна быть принимающая туристская фирма, которая:

·имеет широкие деловые связи с национальной туристской индустрией и способна предложить широкий выбор различных гостиниц и других предприятий обслуживания и гарантировать высокое качество предоставляемых услуг;

·имеет право визовой поддержки;

·обладает большим опытом работы по обслуживанию иностранных туристов и надежностью.

При организации приема иностранных туристов в России иностранным партнером в России должна быть направляющая (инициативная) туристская фирма, которая:

·имеет большой опыт работы в организации туристских поездок за границу;

·имеет широкую турагентскую сбытовую сеть;

·показывает хорошие образцы продвижения и рекламы туристских поездок на территории своей страны.

Далее туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл.16.

Таблица 16 – Схемы сотрудничества по организации туров

Поставщики		Возможные схемы работы поставщика туруслуг и туроператора

туристских услуг

Meet-компании

Авиакомпания

Отели

1. Работа по разовым заявкам 2. Работа на условиях квотирования 3. Туристический кредит

1. Покупка блока мест на регулярные рейсы (жесткий и мягкий блок мест) 2. Организация чартерного рейса 3. Организация чартерных программ 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах 5. Продажа авиабилетов

1. Аренда отеля 2. Покупка блока мест на условиях комитмента (жестким блоком) 3. Покупка блока мест на условиях элотмента (мягким блоком) 4. Безотзывное бронирование 5. Приоритетное бронирование 6. Работа на условиях повышенной комиссии 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам

Железные дороги

Судовладельцы

Автопредприятия

Экскурсионные

бюро

1. Торговля железнодорожными билетами 2. Формирование туристских поездов 3. Формирование прицепных вагонов

Фрахт водного судна (единоличный или долевой) Аренда автобуса (единоличная или долевая)

1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро

Особенности работы с mee -компаний можно свести к характеристике трех возможных схем сотрудничества.

1.Работа по разовым заявкам, при которой туроператор заказывает операцию «наземного обслуживания» для конкретного и реального клиента, который внес предоплату за турпакет. В случае подтверждения mee -компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный срок в подтверждении заявки всю сумму денежных средств, после чего mee -компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам mee -компании.

2.Работа на условиях квотирования заключается в том, что mee -компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях для клиентов туроператора. В отличие от блочной покупки мест в гостинице туроператор не оплачивает размещение заранее и имеет возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней.

3.Туристский кредит заключается в переводе определенной части валютных средств за счет иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого кредита mee -компанией. Ежемесячно стороны составляют акт об объеме выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных mee -компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора, который либо возвращается, либо переносится ан следующий сезон. Такая схема работы имеет место тогда, когда туроператор и mee - компания сотрудничают на протяжении долгих лет и уверены в порядочности друг друга.

Схема работы с гостиницами определяется одним из следующих возможных договоров.

1.Аренда отеля.Туроператор, решившийся на аренду гостиничного предприятия должен обладать солидными финансовыми ресурсами и иметь реальные возможности для эффективной продажи комнат в течение срока аренды.

Получив в аренду отель, туроператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной сетью турагентов. Эта торговля может строиться тремя способами: · реализация комнат в составе турпакета, предлагаемого оператором. Это наиболее выгодный способ реализации номеров, так как позволяет не только получить прибыль от

их реализации, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;

·реализация только услуг арендованного отеля, которые включаются в туры других туроператоров. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и другие услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора только для организации проживания своих туристов;

·реализация номеров непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и номера начинают простаивать. Продажа номеров на месте возможна только в случае присутствия доверенного лица или самого оператора в арендуемом отеле, что требует дополнительных расходов.

2.Покупка блока мест на условиях комитмента.Это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. Ее популярность объясняется меньшими расходами и меньшим риском по сравнению с арендой. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск продажи которых он готов принять на себя. Кроме того, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает возможность расширять ассортимент своих туров.

Блок мест – это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отелях, материальную ответственность за продажу которых несет туроператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики: количество номеров и их категория; длительность блока мест, т.е. указание даты начала и окончания срока, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами.

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока в течение срока комитмента. Риск реализации номеров целиком ложится на оператора, которому простой номеров не компенсируется и выплаченная им сумма не возвращается. Комитментные условия выгодны для владельца гостиницы, так как дают возможность получить наличные средства за будущие продажи своих комнат до наступления сезона и снимают возможный риск простоя номеров. Комитмент позволяет туроператору получить крупные скидки (дисконт) на стоимость койко-места в отеле в обмен на принимаемый на себя риск.

Таким образом, комитмент – наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора.

3.Покупка блока мест на условиях элотмента.Данная схема взаимной работы туроператора и отеля характерна для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более аренды отеля, либо сознающих свой риск, связанный с необеспечением загрузки приобретенных комнат.

В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату непосредственно перед каждым заездом туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон.

При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, отель ставит номера оператора в постоянную резервация. За 7-14 дней до заезда туристов оператор информирует отель и передает необходимую сумму оплаты за резервирование комнат.

Работа на элотмент-условиях менее выгодна отелю, поскольку риск простоя комнат остается на нем. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, давая им возможность зарабатывать.

В практике работы комитмент и элотмент часто дополняют друг друга. Оператор приобретает комитментов на 20-30% от размера регулярных отправлений туристов, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию

покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном.

4.Работа на условиях безотзывного бронирования.Безотзывное резервирование является менее рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператорами определенного количества номеров на сравнительно небольшой период времени (праздничные или другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ от забронированных номеров без уплаты оператором штрафа невозможен (безотзывное бронирование).

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск, но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок наличия в продаже номеров на интересующие его даты; безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая оператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные номера за счет уже оплаченных туров. С другой стороны, это выгодно и отелю, который все-таки перекладывает риск по реализации номеров на оператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.

5.Работа на условиях повышенной комиссии.Отличительная черта повышенной комиссии – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штраф перекладывается на отказавшегося), хотя значительно снижает размеры скидок отеля.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемого отелем, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:

·комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену самого отеля в соответствующий сезон;

·комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности туроператоров и привлечения новых операторов и их агентов.

Эта форма сотрудничества выгодна туроператору в случаях, когда: услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров; отель имеет высочайшую популярность среди туристов; средняя стоимость услуг чрезвычайно высока.

Размер устанавливаемого отелем комиссионного вознаграждения зависит от ряда факторов, важнейшим из которых является объем поставляемых клиентов. Солидные отели имеют свою сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона.

Прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного с точки зрения продаж сезона, она максимальна.

6.Работа на условиях приоритетного бронирования.Представляет собой фактор,

значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с бронированием номеров в отеле. Отель рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других операторов, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные номера. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператов, имеющих положительный опыт работы с данным отелем. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает ему уверенность в подтверждении практически любой заявки.

7.Разовые заявки на условиях стандартной комиссии.Это наиболее простая форма сотрудничества, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением отелем определенных скидок. Резервирование номера

оператором происходит под желания определенного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике строится двумя способами:

·с оплатой услуг туроператору – оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет отеля, оставляя себе размер своих комиссионных;

·с оплатой услуг на месте – расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно в гостинице. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении месяца производится сверка, и сумма комиссии туроператора за этот период переводится на его счет.

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовывать следующие детали: форма или способ платежа, сроки платежей, основание платежа, санкции за просрочку платежей, ответственность турфирм за аннуляцию тура. Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой.

Аннуляция подразделяется следующим образом:

·своевременная аннуляция предполагает отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков;

·поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков. В этом случае виновная сторона обязана компенсировать убытки, возникшие у принимающей фирмы;

·полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг;

·частичная аннуляция – отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном турпакете.

По всем указанным выше случаям российская сторона должна договориться с иностранными партнерами о сроках и условиях аннуляции. При обсуждении условий ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

Модуль 7. Договорной план

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:

-предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);

-предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); -экскурсионные фирмы; -транспортные компании; -предприятия; организации досуга;

-спортивные предприятия и сооружения; -рекреационные предприятия; -бытовые фирмы другие торговые предприятия.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного

товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.[7]

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

-серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

-соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

-внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.

·удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);

·наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);

·качественное питание в отеле;

·перечень дополнительных услуг за невысокую цену.

Второй по значимости поставщик - транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).

Основные требования, применяемые к авиакомпании:

·удобное время перелёта;

·предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;

·максимальное обеспечение комфорта и безопасности.

·Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:

·оборудованные стандартными удобствами автобусы;

·сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).

Третий по значимости поставщик услуг - экскурсионная компания. Требования, предъявляемые ей:

·наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;

·отработанные и проверенные экскурсионные программы;

·связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).

Таким образом, можно сделать вывод, что к работе с поставщиками туристских услуг нужно подходить очень серьёзно и внимательно, обращая внимание на все нюансы.

1.2.1 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг Процесс комплектования турпакета очень сложен и требует тщательного и

внимательного подхода. Особенно это касается заключения договоров с поставщиками. После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.[16]

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

- Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

- Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

- Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

- Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967;

- постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от "' октября 1996 г.

На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

-Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от .' 1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

-Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

-Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;