из электронной библиотеки / 149752297205850.pdf

41

иностранными языками, что может пригодиться в их дальнейшей работе. Например, во время выезда за границу в рекламные туры или в работе с иностранными туристами. В туристическом агентстве особенно важной является профессиональная подготовка менеджеров. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.

Еще одним этапом исследования имиджа туристического бюро стало рассмотрение процесса формирования внешнего имиджа.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У туристического бюро, как нами отмечалось выше, имеется внешний образ фирменного стиля и он включает в себя:

1.Логотип - надпись «Доброхот», выполненная в определенной манере

ив зеленой цветовой гамме. Цвет выбран не случайно, он символизирует стабильность, спокойствие, надежность.

2.Фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании.

3.Цветовая гамма фирмы – желто-черно-зеленая. Этих цветов фирма старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д.

4.Слоган - это короткая фраза, которая представляет собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ.

Слоган у бюро «Доброхот» звучит как «Хороший отдых по честной цене».

На наш взгляд, довольно не плохо. Он предельно понятен клиенту, и как бы располагает его к бюро как к хорошему другу, который продаст всегда дешево

(как себе) при этом качественно.

42

И еще один этап нашего исследования имиджа компании это -

внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей,

составляющих внутреннюю среду компании.

Сотрудники туристического бюро часто посещают тренинги,

организованные туроператорами, что позволяет всегда быть в курсе последних новостей в туризме. Проводятся они в рабочее время. Не требуют затрат со стороны руководителя и персонала фирмы, что является весьма привлекательным. В турфирме все устроено так, что бы клиенты не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с ними.

Главным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если туристу понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.

Менеджер туристического бюро «Доброхот» всегда звонит клиентам,

которые приобрели у них путевки, сразу после прибытия туристов из путешествия, чтобы установить хорошие отношения с туристом, проявить заботу о нем, чтобы в последующем он снова пришел в это агентство и посоветовал его друзьям, а так же узнать информацию о том, понравился ли тур клиенту, или же он остался недоволен, выслушать критику и пожелания.

Для туристической компании подобные звонки помогут в дальнейшем учитывать свои недочеты и делать работу над ошибками.

Опираясь на изученные данные составлена таблица, в которой указано количество опрошенных клиентов за 2014 год (таблица 3).

					43
					Таблица 3
Результат опрошенных клиентов туристического бюро «Доброхот»
Звонки на		Страны		Количество	Количество
перспективу				опрошенны	клиентов
Месяц				х	недовольных
					работой фирмы
1		2		3	4
Январь	ОАЭ, Вьетнам,Израиль			27	-
Февраль	Тайланд,Индия,Вьетнам,Изра			23	1
	иль,Доминикана
Март	Тайланд,Индия,Вьетнам,Изра			25	-
	иль,Доминикана, ОАЭ
Апрель	Тайланд,Индия,Вьетнам,Изра			36	2
	иль,Доминикана, ОАЭ, Индия
Май	Тайланд,Индия,Вьетнам,Изра			29	1
	иль,Доминикана, ОАЭ,Индия,
Июнь	Кипр,Греция,Тайланд,			51	-
	Доминикана,
	Израиль,Тунис,Италия,
	Болгария
Июль	Кипр, Греция, Доминикана,			54	1
	Израиль, Тунис, Италия,
	Болгария
Август	Все	средиземноморское		59	1
	побережье
Сентябрь	Все	средиземноморское		48	-
	побережье и
Октябрь	Израиль (Эйлат), Турция,			42	2
	Греция
Ноябрь	Тайланд, Доминикана, Куба,			36	-
	Индия	Гоа,	Вьетнам,
	Мальдивы
Декабрь	Тайланд, Доминикана, Куба,			49	1
	Индия	Гоа,	Малайзия,
	Вьетнам, Сейшелы

Как видно из таблицы выше, результат опроса по телефону показал, что основная масса туристов, отправляемых туристическим бюро «Доброхот» довольна своими путешествиями. Сюда входит и заключение договоров, и

отправка, то есть вся работа туристической компании. Ни одного нарекания по работе турфирмы не было. Все замечания, в основном, относятся к работе принимающей стороны, например, трансфера или обслуживания в отеле.

Кроме этого, с 1 февраля 2016 г. по 15 февраля 2016 г. проводился опрос по деятельности туристической фирмы. В данном опросе приняли участие 30

44

человек, ранее воспользовавшиеся услугами туристического бюро

«Доброхот».

По полученным результатам, был сделан вывод, о том, что большинство

опрошенных (всего 84%) считают имидж туристического бюро

положительной. За всё время своего существования компания завоевала имидж надежного туристического агентства, и многие пришедшие посетители стали постоянными клиентами. Фирма соблюдает все стандарты качества и оказывает услуги на высшем уровне.

Таким образом, полученные результаты в ходе нашего исследования,

позволяют нам сделать вывод о том, что в целом имидж туристического бюро

«Доброхот» является благоприятным, при этом. С нашей точки зрения имеется ряд необходимых мер, которые улучшат имидж и конкурентоспособность бюро, а так же привлекут новых клиентов и партнеров.

2.2 Практические рекомендации по улучшению имиджа и повышению

эффективности работы туристического предприятия

Основная часть организаций в России сводит проблему формирования позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых выступают:

логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т. п.

Такое решение является достаточно поверхностным.

Вопросы имиджа в настоящее время – время жесткой конкурентной борьбы и информационной перенасыщенности становятся ключевыми.

Способы оптимизации имиджа компании:

добросовестно и в назначенный срок выполнять все договоренности с клиентами и партнерами;

подтверждать стабильность финансового положения;

заботиться о профессионализме сотрудников;

необходимо показывать подчиненным, что для руководства важны их материальные и духовные проблемы. Периодически поощрять

45

работников, устраивать тренинги и семинары. В идеале каждый сотрудник должен считать себя неотъемлемой частью организации;

соблюдать законопослушность предприятия, нормальные взаимоотношения с государственными органами.

Для того, что туристическое бюро «Доброхот» оставалось по-прежнему конкурентоспособным на рынке туристических услуг региона, нами были разработаны практические рекомендации по улучшению и стабилизации имиджа туристического бюро «Доброхот».

Цели данных мероприятий:

сформировать в глазах целевой аудитории и партнеров имидж солидной, надежной компании;

способствовать увеличению потока клиентов;

оказать содействие положительному развитию работы с партнерами, привлечению новых клиентов.

Исходя из этого, были выделены следующие задачи:

проинформировать потенциальных клиентов о характеристиках фирмы и предоставляемых ею услугах;

разработать мероприятия по повышению имиджа.

Некоторые из них будут наглядно демонстрировать возможности туристической компании.

Как было сказано выше сильными сторонами туристического бюро являются наличие собственного сайта, размещение информации о компании в Интернете, участие в специализированных выставках.

Главный принцип маркетинга - «знать своего клиента». Знание компании о клиентах, об их мотивах приобретения туристического продукта и анализ поведения потребителей дает любой компании мощный арсенал без которого невозможно успешно функционировать и развиваться на рынке в условиях жесткой конкуренции.

Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо

46

информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

PR представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.

Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Некоторые из них можно предложить к применению туристическому бюро «Доброхот».

Сравнительно новым видом PR в туристических компаниях стали почтовые открытки. Туристская компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентом.

Туристическому бюро рекомендуется периодически информировать клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.

Таким образом, для повышения имиджа туристического бюро может быть организована рассылка поздравительных открыток. Письма (открытки)

рассылаются по почте определенному кругу возможных потребителей.

Следует придать письму характер личного, интимного послания.

Использовать обращение к адресату как к знакомому, поименно или с перечислением его звания, должности.

Можно приурочить рассылку к какому-либо предстоящему событию.

Например, день Святого Валентина, праздник всех Влюбленных. Праздник,

конечно, католического святого, но в России его в последнее время отмечают довольно активно. Возможны и рассылки подобных писем и ко дню рождения клиента, ко дню образования компании-клиента, к новому году или

47

рождеству. В качестве экономии можно прибегнуть и к рассылке таким писем по е-майл.

Это мероприятие не столь затратное для организации, однако, может значительно повысить имидж в глазах потребителя, а также может поспособствовать привлечению новых клиентов.

В основе репутации лежит информация. Любая эффективно действующая организация непрерывно производит информацию, имеющую потенциальное влияние на акционерную стоимость.

Так же, на наш взгляд, туристическому бюро следует обратить внимание, на следующий ряд практических мероприятий:

1)создание рекламного ролика на каналах местного телевидения, таких как «БелгородТВ», «Вечерний Белгород», «Отдых» и др;

2)усовершенствование Интернет-сайта. Для совершенствования сайта предлагается ввести такие функции как прогноз погоды, курс валют, форум.

Так же полезным было бы введение он-лайн подбора тура. С такими новыми функциями сайт будет больше пользоваться спросом у его посетителей.

3) продвижение сайта в Интернете, повышение посещаемости сайта,

увеличение числа заказов поступающих через Интернет; создание аккуантов или групп в социальных сетях с использованием массовой рассылки об акциях,

специальных предложениях, новостях, связанных с туризмом.

4)участие в специализированных туристических выставках;

5)размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии,

предоставляющем широкие возможности для отдыха;

6) расширить бонусную программу предоставления скидок:

а) увеличить скидки в «Мертвый сезон»;

48

б) предоставлять отдельные скидки молодоженам, пенсионерам,

постоянным клиентам.

Основными мероприятия для совершенствования внутреннего имиджа туристического бюро мы предлагаем следующее:

1)Организация мероприятий для совместного проведения нерабочего времени, способствующих личностному общению между сотрудниками подразделений и созданию здоровой психологической среды в компании.

2)Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов,

стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К

материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями.

Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу.

3)Организация психологической помощи в разрешении конфликтных ситуаций между работниками.

4)Содействие в повышении квалификации работников, а также демонстрирование потребности компании в высококвалифицированных кадрах, стимулирующее сотрудников на профессиональные достижения.

Кроме того, следует предъявлять высокие требования при приеме на работу,

что дает сотрудникам организации ощущение особой ценности рабочего места, поскольку высокие стандарты увеличивают привлекательность компании в глазах кандидатов на вакантные места.

5)Информирование и привлечение работников, акционеров, других субъектов внутренней среды к инновационным проектам, предоставление работникам возможности творческой и профессиональной реализации.

6)Систематическое предоставление сведений о последних достижениях фирмы и ее успехах.

49

7) Информирование работников об истории создания компании,

стандартах, нормах поведения в коллективе, корпоративной этике и этикете.

Кроме того, необходимо упомянуть и годовые итоговые собрания организации, на которых обычно благодарят коллектив и отдельных личностей, подчеркивая их значимость и вклад в общее дело, докладывают о перспективах развития компании и рассказывают о том, какие в связи с этим изменения ожидают персонал организации.

Таким образом, с расширением своей деятельности и внедрением вышеперечисленных мероприятий у многих турфирм в частности и у туристического бюро «Доброхот» увеличится не только прибыль, но и расходы на разработку новых направлений, на развитие соответствующей инфраструктуры, станет необходимостью увеличение штата сотрудников.

Для поддержания позитивного имиджа Белгородская область обладает благоприятными предпосылками для развития различных видов туризма и отдыха, как для жителей области, так и гостей Белогорья.

Во-первых, историко-культурное наследие: замечательные мемориальные комплексы, памятники, посвященные событиям Великой Отечественной войны.

Во-вторых, природа, при разумном отношении и вложении сил и средств, в полной мере подходит для организации столь популярного за рубежом рекреационного и экологического туризма.

В-третьих, притоку туристов способствует и выгодное географическое положение области, подкрепленное достаточно развитой сетью автомобильных трасс, железнодорожных путей.

Используя в своей деятельности, все вышеуказанные условия и предложенные рекомендации туристическое бюро «Доброхот» улучшит и стабилизирует свой положительный имидж на рынке туристических услуг региона.

50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Имидж организации – это фактор доверия потребителей к организации и товару, фактор роста числа продаж, а значит, фактор процветания или упадка для организации, ее собственников и ее работников. При этом имидж - явление динамическое, и, как и впечатление о человеке, может меняться под