книги / Система менеджмента качества
..pdf11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на ко личественные показатели.
# и метdP
12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадро вому рабочему, администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.
# / 2 . <JQ Y IN W O R K
13. Внедрите обширную программу повышения квалифи кации и самосовершенствования.
# / 3 СЧЫТ1Н01Ы6 CbUCJCnoN
14.Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал
впрограмме преобразований. Преобразования - дело каждого.
= # /4 ficcoYiPutH |
-f&rtnbenvK/hN |
Вопросы для самоконтроля
1.Что является определяющим фактором при внедрении системы менеджмента качества?
2.Почему при внедрении СМК необходимо оценивать ка чество менеджмента?
3.Какое соотношение является определяющим при оцен ке качества менеджмента и почему?
4.Что нужно измерить для оценки качества менеджмента?
5.В чем суть позиционного метода оценки качества ме неджмента?
Тест
1.Каковы характеристики глобального рынка?
•Глобальный рынок перенасыщен товарами одного и то го же назначения.
•В условиях глобального рынка потребитель знает, чего он хочет, и ему есть из чего выбирать.
•Он объединяет все рынки мира.
•Глобальному рынку присуща постоянная изменчи
вость.
2.Какая последовательность факторов конкурентоспособ ности предприятия верна?
•Качество-срок выполнения заказов-цена.
•Цена-качество-срок выполнения заказов.
•Качество-цена-срок выполнения заказов.
3.В современных условиях система менеджмента качества
исистема менеджмента организации - это одно и то же?
•Да.
•Нет.
4.Какие системы обеспечивают потребителю необходимое качество с меньшими затратами.
•ИСО 9000.
•ИСО 9001-2000.
•ИСО 9000-2005.
•TQM.
5. Основные компоненты учения доктора Деминга - это:
•научный подход,
•статистическое мышление,
•человеческий фактор,
•вариабельность,
6. Общие причины вариаций являются:
•внутренними причинами, присущими самому процессу
итребующими изменения самого процесса;
•внешними причинами, не присущими самому процессу. 7. На каких теориях основана философия доктора Деминга?
•Теория X.
•Теория Y.
•Теория Z.
8. Какое соотношение переносит ответственность за пло хое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера и т.п.) на менеджера, с точки зрения доктора Деминга?
•15:85 (15 % - ошибки исполнителя; 85 % - менеджера).
•10:90.
•2:98.
ГЛАВА 2. СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
2.1. Система менеджмента качества ИСО
Международные стандарты ИСО
В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ИСО принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации пер вых версий этих стандартов в 1987 году, они стали признан ными эталонами организации работы по качеству на предпри ятиях разных отраслей, средством укрепления доверия со сто роны партнеров и повышения конкурентоспособности.
Стандарты ИСО разрабатывались с учетом достижений со временной теории эффективного управления. Однако если проследить историю создания и развития стандартов от версии
кверсии, то окажется, что это далеко не так.
Воснову первой версии стандартов ИСО (1987 г.) был по ложен британский стандарт BSI 5750. В этой версии не было
инамека на использование научных подходов, разработанных основоположниками менеджмента качества. Вторая версия (1994 г.) не претерпела существенных изменений, преследуя цель только расширить границы применения первой версии стандартов и провести необходимый «косметический ремонт».
Наконец, в 2000 году в Международной организации по стандартизации (ИСО) пришли к выводу, что элементный под ход, лежащий в основе первых двух версий, себя не оправды вает, и было решено существенным образом изменить идеоло гию стандартов. Так появилась третья версия — ИСО 9000:2000. В ней впервые получили отражение процессный подход, ориентация на потребителя и другие принципы ме неджмента качества, на которые в свое время указывали Э. Де минг и Дж. Джуран.
В 2004 году ИСО опубликовала новую версию стандартов ИСО 14000, которая сблизила их с новой идеологией ИСО 9000 и сделала эти стандарты адекватными задачам охраны окружающей среды.
2.1.1. Новая версия стандарта ИСО 9000:2000
15 декабря 2000 года появилось официальное издание но вой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, кото рое заменило издание 1994 года.
При разработке стандартов 2000 года ведущие эксперты в области менеджмента качества из более 60 стран сформули ровали принципы системы, которые затем были положены в основу новой версии. Эти принципы схожи, можно даже ска зать, совпадают с принципами TQM. Поэтому появление новой версии стандартов ИСО серии 9000 - это значительное дости жение мировой общественности в данной области, поскольку они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM.
В результате пересмотра старой версии стандарта ком плекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некото рые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:
•ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Ос новные принципы и словарь».
•ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Тре бования» (устанавливает минимально необходимый набор тре бований к системам качества и применяется для целей серти фикации и аудита).
•ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руко водящие указания по улучшению качества» (содержит методи ческие указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятель ности предприятий).
•ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды».
•ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования».
Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как со вместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента каче ства, но разные области применения. Оба стандарта применя ются ко всем категориям продукции и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.
Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланирова ны как совместимые со стандартами других систем, в частно сти, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) под вергся пересмотру: введены дополнительно новые термины
иуточнена часть «старых» понятий.
Всвязи с описанными и еще предстоящими изменениями в стандартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные российские стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ Р 40.005 и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.
2.1.2. Отличия новой версии
Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года основаны на принципах процессного подхода. По мнению первого замести теля ВНИИС И.И. Чайки, стандарты 2000 года агрессивны в части продвижения идей процессного подхода.
Таким образом, стандарты ИСО серии 9000:2000 не просто помогают тому, кто хочет совершенствовать свою систему управления, они агрессивно пропагандируют, агрессивно под сказывают, что нужен процессный подход и что без него цель не будет достигнута. Поэтому одно из главных принципиаль ных отличий новой версии стандартов - процессный подход
ксозданию и функционированию системы.
Вновой версии стандартов предложена модель системы качества, которая отражает идеологию процессного подхода
исостоит из 4 блоков, объединенных в замкнутый управленче ский цикл «от потребителя к потребителю», начиная с изуче ния его спроса и заканчивая оценкой его удовлетворенности. Отсюда вытекает второе принципиальное отличие новой вер сии стандартов: если старая версия строилась по 20 элементам, то в новой версии присутствует модельный взгляд на систему, состоящую из 4 блоков, взаимоувязанных по философии про цессного подхода (рис. 6).
ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ПОТРЕБИ
ТЕЛИ (И ДРУГИЕ ЗАИНТЕРЕ
СОВАННЫЕ
СТОРОНЫ)
Условные обозначения:
Деятельность, добавляющая ценность
.......... ► Поток информации
Рис. 6
В результате можно выделить следующие преимущества новой версии стандарта:
1.На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.
2.В большей степени подчеркивается ответственность ру ководства.
3.Стандарт направлен на реальные процессы в деятельно сти предприятия.
4.Улучшена возможность интеграции с другими система ми (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).
5.Улучшена возможность применения стандартов любы ми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или про дукции.
6.Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.
7.Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
8.Устранена путаница с применением некоторых терми нов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на «ор ганизацию»; «субподрядчик» - на «поставщика»; «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван «заказчиком». Под заказчиком в новой версии подразумеваются потребитель, конечный пользователь или розничный торговец.
2.2. Метамодель системы менеджмента организации
Представляет интерес подход, при котором система ме неджмента качества (СМК) и система менеджмента организа ции рассматриваются как единая интегрированная система7. Эта система управляет всеми процессами на предприятии, от
7 Кабаков Ю.Б. Системы менеджмента предприятия: два слоя выгоды // Свгг якосп УкраТни. 2004. Ха 2. С. 36-40.
Кабаков Ю.Б. Системы управления на основе ISO 9001:2000 (внедрение и результаты) // Стандартизащя, сертифжашя, ямсть. 2003. Ха 3. С. 48-53.
которых зависит качество продукции. И действительно, вряд ли можно найти на предприятии процессы, от которых не зави сит качество продукции.
Первым мотивом при внедрении СМК в организации часто бывает желание получить соответствующий сертификат: либо важный заказчик интересуется его наличием перед заключением контракта, либо сертификат появился у известного конкурента, либо он является необходимым условием для лицензирования деятельности предприятия. На самом деле при внедрении систе мы менеджмента качества помимо сертификата организация мо жет получить реальную выгоду (разумеется, при правильном по нимании и соответствующем подходе к этой работе).
Выгоду от внедрения системы можно условно разделить на два слоя: внешний и глубинный. Опыт показывает, что руково дители и сотрудники предприятий легче и быстрее восприни мают ее внешний слой. К нему относятся такие, безусловно, важные на первом этапе внедрения системы моменты, как осознание структуры процессов предприятия, четкое распреде ление ответственности между сотрудниками, работа в «про зрачных» условиях, разумное документирование процессов, устранение узких мест, использование полезных рекомендаций стандартов для совершенствования конкретных процессов. Бе да в том, что многие предприятия, даже успешно внедрившие систему, на этом и останавливаются. Хотя польза от внешнего слоя - его можно назвать общим упорядочением работы - со временем исчерпывается.
По мнению Ю.Б. Кабакова, главным механизмом системы, глубинным слоем, приносящим наиболее реальную выгоду при ее внедрении, является заложенный в ней механизм управле ния. Им была предложена метамодель логической цепочки по построению, внедрению и функционированию системы ме неджмента предприятия (рис. 7). При этом были использованы восемь принципов менеджмента качества стандарта ИСО 9000:2000.