книги / Управление качеством. Основы теории и практики
.pdfВ. Ю. Огвоздин
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
основы теории и практики
Учебное пособие
5-е издание, переработанное и дополненное
ш
М осква «Дело и Сервис»
2 007
УДК 65.5 ББК 658.562
O il
Огвоздин, В. Ю.
Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: «Дело и Сервис», 2007. — 288 с.
ISBN 978-5-8018-0334-0
Рассматриваются теоретические основы управления качеством и даются прак тические рекомендации по созданию на предприятиях систем качества, отвечающих современному международному уровню. Даны краткие сведения по системам охраны окружающей среды, профессиональной безопасности и здоровья и по интеграции этих систем с системой качества.
Учтен многолетний опыт работы по обеспечению качества разработки ракетных комплексов и управлению качеством продукции на заводе «Электросила» в СанктПетербурге, обобщены результаты аналитических работ автора, опубликованных в учебном пособии «Краткий курс менеджмента» и в периодической печати.
Это — пятое, переработанное идополненное издание учебного пособия по курсу «Управление качеством продукции», который с 1993 читался студентам Ленинградс кого инженерно-экономического института и программа которого была утверждена учебно-методическим объединением в области производственного менеджмента Госкомитета РФ по высшему образованию.
Пособие может быть использовано для подготовки персонала на предприятиях и специалистов в вузах в соответствии с требованиями Государственного образо вательного стандарта высшего профессионального образования по направлению 657000 Управление качеством.
ББК 65.272 УДК 658.562
Полное или частичное воспроизведение или размножение какимлибо способом материалов, опубликованных в настоящем издании, допускается только с письменного разрешения издательства «гДело и Сервис».
ISBN 978-5-8018-0334^ |
© Издательство «Дело и Сервис», 2007 |
|
© В.Ю. Огвоздин, 2007 |
НЕСКОЛЬКО СЛОВ ОБ ЭТОЙ КНИГЕ
последнее время издано немало учебников и по Всобий по управлению качеством (менеджменту качества), которые используются в вузах при изу чении этой дисциплины и на предприятиях при создании
и сертификации систем управления качеством.
Что выбрать? Позволю себе поделиться соображени ями, основанными на многолетнем практическом опыте работы по управлению качеством на заводе «Электросила» и опыте преподавания этой дисциплины в Инженерно экономическом, Политехническом и ряде других вузов Санкт-Петербурга.
При изложении курса по управлению качеством воз можны два принципиально разных подхода. Один — из лагать управление качеством как один из аспектов общего управления предприятием, который имеет свою теоретическую основу и проверенные практические рекомендации. Другой подход — предлагать в основном практические рекомендации по управлению качеством, изложенные в стандартах ИСО 9000 и других нормативных документах, без хотя бы краткого, но систематического изложения теоретических основ управления качеством.
Несколько слов об этой книге
Выбор за Вами, уважаемый читатель, но при этом надо иметь в виду, что ознакомление с теоретическими основами позволяет получить в свое распоряжение закономерности, вскрытые при обобщении и анализе практического опыта управления качеством. Эти закономер ности позволят должным образом усвоить управление качеством и организовывать его со знанием дела, а не вслепую (методом проб и ошибок). Недаром же говорят, что практика без теории слепа. А как сказал Р. Кирхгоф, нет ничего практичнее хорошей теории.
Поэтому в настоящем пособии кратко излагаются теоретические основы управления качеством и даются практические рекомендации по созданию и сертификации систем качества. Такой подход оправдал себя: предыдущие издания пособия были полностью распроданы. Надеюсь, что настоящее, дополненное издание пособия также будет полезно для изучения и практической работы по управлению качест вом, а возможно — и для использования в научной и преподаватель ской работе.
Со своей стороны хочу пожелать успехов всем, кто продвигает решение проблемы качества в нашем отечестве.
ВВЕДЕНИЕ
Бизнесрождается иживет своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным
последнее время нашим предприятиям по мере Впродвижения своей продукции на рынки сбыта все больше и больше приходится сталкиваться с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще и чаще говорим о качестве, надежности, конку рентоспособности и безопасности продукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: будущее, в котором
нечего делать без качества, уже наступило.
И это понятно: в рыночных условиях никакие инвес тиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспе чить конкурентоспособность своей продукции или услуг. А основой конкурентоспособности является качество. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, сроки поставки, гарантии, стоимость эксплуата ции, сервисное обслуживание, авторитет производителя и ряд других слагаемых, по результатам исследований, проведенных специалистами на основе опросов потреби телей, качество занимает от 50 до 70 % «весомости» всех
показателей конкурентоспособности. В конечном счете, анализируя соотношение «цена — качество», покупатели и заказчики при выборе продукции при прочих равных условиях отдают предпочтение качес тву, следуя старой истине: дорого — да мило, дешево — да гнило. Это требует от российских производителей изменить наше традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.
Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именно требуется для достижения высокого качества своих изде лий. Если все это систематизировать и обобщить, то можно в итоге утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только передовая технология, соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и хорошо отлаженное, умелое управление предпри ятием, втом числе управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея добротную технологическую базу и квалифициро ванных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы в работе по качеству (системы качества), отвечающей современному уровню.
Сейчас мы являемся свидетелями того, как управление качеством все настойчивее пробивает себе дорогу, становится одним из важ нейших аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением разработкой, снабжением, производством, финансами. Но это только начало пути. Проблема в том, чтобы вывести управление качеством на первый план, перейти от «комплексного» управления качеством к «тотальному», как это сделано на лучших зарубежных предприяти ях — лидерах в области качества, успешно завоевывающих мировые рынки, в том числе, к сожалению, российский.
Дело в том, что каждому предприятию для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема продукции, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себес тоимости изделий и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения всех этих целей заключается в том, что в обыденной практике они, как правило, противоречат друг другу. Увеличение объемов и сокращение сроков выпуска продукции зачастую приводят к снижению качества, а повышение качества обыч но требует дополнительных затрат и снижения темпов производства.
При комплексном подходе допускаются компромиссы, оптималь ные решения между объемами, сроками выпуска, себестоимостью и качеством продукции. При этом приходится решать, какие из этих целей (объемы, сроки выпуска, себестоимость или качество) важнее других, или, иначе говоря, выстраивать систему приоритетов вдеятель ности предприятия. Вто же время, как отмечал американский ученый Э. Деминг, улучшение качества в процессе изготовления изделий вы зывает положительную «цепную реакцию»: уменьшаются потери на брак и рекламации и, следовательно, — снижаются производственные затраты и растет объем выпускаемой годной продукции. Это означает, что растет производительность труда и увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта. Вследствие этого упрочивается позиция предприятия, и быстрее возвращаются инвестированные средства. Подобная цепная реакция с еще более существенными результатами возникает в случае удачно найденного принципиально нового решения по повышению качества. Но такие находки случаются, к сожалению, не часто.
При внедрении тотального управления качеством главным при оритетом в работе предприятия является качество. Требования заказ чиков к качеству продукции должны быть выполнены в обязательном порядке. Ибо, как уже было сказано, основой обеспечения устойчи вой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а, значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции.
Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспо собность предприятий, а это, естественно, оказывает положительное влияние на развитие экономики в целом. Так что качество продук ции — это не просто частная проблема для отдельных производителей. Она неизбежно вырастает в общенациональную проблему качества жизни населения. И наиболее наглядно это можно видеть на приме ре послевоенного экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества. По результатам опросов потребителей, которые регулярно проводятся в разных странах инс титутом Гэллапа, мировыми лидерами качества среди развитых стран, как правило, являются Япония, Германия и США. Далее в различной последовательности следуют Англия, Франция, Канада, Италия, Испания и обычно где-то в конце списка — Россия. Что касается
конкурентоспособности, то по данным Всемирного экономического форума Россия также пока находится среди аутсайдеров.
Но быть конкурентоспособным вовсе не означает выпускать про дукцию только самого высокого качества. Уровень качества может быть разным, рассчитанным на определенные слои населения. Не все могут ездить на «Мерседесах», но все машины должны быть безопасными и надежными в эксплуатации. Все это требует умения гибко и оператив но управлять качеством, используя накопленный опыт организации работ в этой области.
К сожалению, у нас далеко не на всех предприятиях уделяли и уделяют должное внимание управлению качеством. В бывшем СССР
экономика представляла собой предприятия, жестко связанные меж ду собой в единый народнохозяйственный механизм, и взаимные поставки между предприятиями устанавливались сверху Госснабом и Госпланом. В тех условиях главное было — выполнить план по объ емам, срокам и номенклатуре, так как невыполнение плана одним предприятием срывало работу связанных с ним других предприятий. И хотя предусматривалась возможность корректировки планов пред приятий, чтобы не допустить цепную реакцию в масштабе страны, качество при этом на деле всегда оставалось на втором плане, хотя все «боролись» за качество. Была пятилетка качества, знак качества. В 1986 г. было принято постановление ЦК КПСС и СМ СССР «О мерах по коренному повышению качества продукции». С 01.01.1987 г. на 1500 предприятиях был введен специальный вневедомственный контроль качества — Государственная приемка. Но экономика продол жала оставаться централизованной. Предприятия сетовали на то, что они не могут свободно купить материалы там, где хочется. Но они не знали проблем с реализацией и не испытывали особых беспокойств о качестве своей продукции, так как она фактически не продавалась, а распределялась заранее между предприятиями по фондовым нарядам Госснаба. Хорошее качество было желательным, но оно не было жиз ненно важным, непременным условием выживания предприятия, как это стало в нынешнее время. Тем не менее, традиция живуча и многие руководители предприятий до сих пор считают вполне достаточным наличие привычных отделов технического контроля и проведение таких традиционных мероприятий в области качества, как расширение и ужесточение контроля, премирование за качество или штрафные
санкции за брак. В настоящее время на многих предприятиях поло жение усугубляется еще и отсутствием необходимых инвестиций для технического перевооружения и реконструкции, когда действительно кажется, что сейчас пока не до качества, лишь бы как-то выжить. Хотя, кроме обеспечения требуемого уровня качества и конкурентос пособности — других рецептов выживания в современной рыночной экономике просто не существует (криминальные рецепты — не наша область). ВЯпонии руководители фирм прямо говорят, что компания, которая не затрачивает усилия на управление качеством, не имеет права на существование.
К сказанному следует добавить, что в настоящее время в мировой практике широко распространилась такая норма взаимоотношений между поставщиками и заказчиками, когда заказчик, прежде чем зака зывать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и в зависимости от результатов такой проверки решает вопрос о возможности заключения контракта. Многие российские предприятия уже столкнулись с такой практикой «вмешательства во внутренние дела» и не только во взаимоотношениях с иностранными заказчиками, но и с рядом наших отечественных предприятий. Такое вмешательство позволяет заказчикам познакомиться с организацией работы по качеству у поставщика, убедиться в наличии или отсутс твии системы в работе по качеству — системы качества. Ибо только планомерная и систематическая работа по качеству может стабильно обеспечивать нужное качество всех заказываемых изделий, а не толь ко отдельных образцов, создаваемых путем авралов или специально для выставок и презентаций. Нет сомнения, что подобная практика проверки систем качества заказчиками у поставщиков будет распро страняться и далее.
Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется необходимостью обеспечения ее безопасности для населения и окружающей среды, что контролируется государствен ными органами на основе специальных законов. И если на предпри ятии не хотят заботиться о безопасности и экологической чистоте своей продукции, то таким предприятием займется государство с помощью своих органов Государственного надзора. Государство вправе заставить предприятие обеспечить требуемое качество продукции, чтобы исклю чить такие катастрофы, как Чернобыль, максимально снизить вероят
ность аварий на шахтах, морском, трубопроводном, железнодорожном и авиационном транспорте, предотвратить возможность отравления людей пищевыми продуктами. Продукция и технология должны быть безопасны для населения и не наносить ущерба окружающей среде по вине тех, кто не хочет или не может обеспечить требуемое качество.
Так что если предприятие не хочет платить штрафные санкции за вред, наносимый здоровью людей и окружающей среде, если оно хочет получать заказы и успешно работать в условиях рынка, то оно, кроме соответствующей материальной базы и персонала, должно иметь сов ременную систему управления качеством, организованную на высоком профессиональном уровне. Адля этого нужны специалисты, которые должны разбираться в теоретических основах управления качеством и знать, как практически его организовать на предприятии.
Мы отметили роль качества в обеспечении конкурентоспособности и безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также во взаимоотношениях с заказчиками.
Кроме того, следует отметить значение качества на этапе созда ния предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Казалось бы, в это время еще рано говорить о качестве. Но давайте зададимся вопросом: с чего надо начинать собственное дело, например, ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев? Ответ кажется очевидным: начинать дело надо, конечно, сденег, с того, чтобы взять ссуду в банке. Но для того чтобы получить эту ссуду, нужно будет составить убедительный для банка бизнес-план. Убедительным же он будет только в том случае, если в нем будет обоснована ваша способ ность вернуть ссуду. Для этого вам обязательно придется определиться
скачеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества ва шей будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой вам ссуды. Поэтому можно уверенно говорить, что бизнес начинается
скачества и живет своим качеством. Но может быстро закончиться, если это качество не будет востребованно. Именно этим объясняется такой, странный на первый взгляд, эпиграф к настоящему пособию.
При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается со множеством других научных областей и направлений практической деятельности