□ мониторинг и измерение удовлетворенности заин­ тересованных сторон.

Данные, полученные в результате мониторинга и измерений, аналитическими методами преобразуются в ин­ формацию и знания, которые идут на пользу ОАО «ХРМК». ОАО «ХРМК» использует полученную информацию для расстановки соответствующих приоритетов в своей де­ ятельности. Доведение до сведения всех заинтересован­ ных сторон полученной информации составляют для ОАО «ХРМК» основу улучшения деятельности и вовлечения заинтересованных сторон.

Мониторинг Удовлетворенности потребителей

ОАО «ХРМК» рассматривает измерение удовлетворен­ ности заказчиков, как жизненно важную составляющую для оценки деятельности предприятия. Измерение осуществля­ ется следующим образом:

□постоянным контролем имеющегося пакета заявок на выполнение работ и услуг, и сопоставлением динамики их количества с активностью на рынке в сегменте работы ОАО «ХРМК»;

□постоянным контролем возможности компании выполнять работы и услуги на уровне не ниже среднеры­ ночных;

□контролем количества постоянных заказчиков;

□сопоставлением прочих доступных сведений об уровне оказания услуг на рынке иными ремонтно-монтаж­ ными компаниями с показателями работы ХРМК (к таким сведениям могут относиться: уровень оснащенности совре­ менным оборудованием, автотранспортом, их технические характеристики, специфические возможности работы на объектах, сведения о принципах работы иных строительных компаний и.т.д.).

Показатели работы базируются на анализе инфор­ мации, касающейся восприятия заказчиком соответствия действий ОАО «ХРМК» их требованиям и требованиям других заинтересованных сторон. Данная информация включает в себя:

□степень удовлетворенности потребностей и ожи­ даний заказчиков, включая стоимость и сроки выполнения работ и услуг;

□обратную связь по перспективам дальнейшего раз­

мещения заказов по выполнению работ и услуг;

□требования заказчиков и других заинтересованных

сторон;

□потребности рынка;

□оценку количества заказчиков;

□прочую информацию, относящуюся к конкурен­

ции.

Источниками получения ОАО «ХРМК» информации

являются:

□информация производственного контроля в ОАО «ХРМК»;

□претензии потребителей;

□непосредственное общение с потребителями (те­ лефонные переговоры, переписка, встречи и т.д.);

□сбор и анализ данных по поставщикам;

□сообщения в различных средствах массовой ин­ формации;

□изучение требований международного и нацио­ нального законодательства.

ОАО «ХРМК» активно сотрудничает с заказчиками, с целью прогнозирования их будущих потребностей и ожиданий. На основании данных, полученных в результате измерения удовлетворенности заказчиков, ОАО «ХРМК» определяет области и меры по улучшению СМК.

Мониторинг и измерение процессов

К мониторингу и измерению процессов относится контроль способности процессов СМК достигать запла­ нированных результатов. Оценка результативности бизнес процессов осуществляется на основании мониторинга и из­ мерения процессов по показателям финансового характера и показателей качества. Процессы управления ресурсами оце­ ниваются по индивидуально разработанным показателям. Сравнение результативности обеспечивается динамикой их значений по заданным периодам (месяц, квартал, год и т.д.). Это способствует разработке и выполнению действен­ ных мероприятий по сокращению расходов, увеличению доходов, улучшению качества выполняемых работ и услуг. Сюда же входит сокращение расходов на исправление брака, и увеличение доходов от улучшения качества выполняемых работ и услуг.

Мониторинг и измерение услуги

Все процессы, связанные с выполнением работ и услуг, осуществляются в строгом соответствии с требованиями внешних и внутренних нормативных документов, актуаль­ ность и адекватность которых контролируется и, при необ­ ходимости, в них вносятся изменения или полная замена документов. Мониторинг и измерение выполняемых работ и услуг производятся поэтапно в установленные сроки. Инструментом мониторинга выполняемых работ являются все виды производственного контроля. Показатели резуль­ тативности и качества выполняемых работ и услуг могут совпадать с показателями бизнес процесса.

Мониторинг и измерение финансовых показателей

Руководство ОАО «ХРМК» рассматривает данные, полученные в ходе мониторинга и измерения, как инфор­ мацию финансового характера, для обеспечения сравнимых