4743
.pdfМИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Т.Н. Цапина
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации
обучающимся по организации самостоятельной работы и выполнению реферата) по дисциплине
«Управление качеством туристских услуг» для обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 Туризм, профиль Менеджмент в туризме
Нижний Новгород
2022
1
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Т.Н. Цапина
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Учебно-методическое пособие по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации
обучающимся по организации самостоятельной работы и выполнению реферата) по дисциплине
«Управление качеством туристских услуг» для обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 Туризм, профиль Менеджмент в туризме
Нижний Новгород ННГАСУ
2022
2
Цапина, Т. Н. Управление качеством туристских услуг: учебно-методическое пособие / Т. Н. Цапина; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород: ННГАСУ, 2022. – 19 с. : ил. – Текст : электронный.
Содержит методические рекомендации по подготовке к лекциям и практическим занятиям по основным разделам дисциплины «Управление качеством туристских услуг». Предназначено для обучающихся в ННГАСУ для подготовки к аудиторным занятиям, включая рекомендации по самостоятельной работе студентов по направлению подготовки 43.03.02 Туризм, профиль Менеджмент в туризме
© Т. Н. Цапина, 2022
© ННГАСУ, 2022.
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
1.Рекомендации обучающимся по подготовке к лекциям…………………….5
2.Общие рекомендации по организации самостоятельной работы……….….7
3Методические указания по подготовке к практическим занятиям……….....8
4.Вопросы для подготовки к экзамену……………………………………...…15
5.Методические указания по выполнению реферата……………………........16
Литература…………………………………………………………………….…19
4
1. Рекомендации обучающимся по подготовке к лекциям
Целями освоения дисциплины Управление качеством туристских услуг являются формирование универсальных и профессиональных компетенций, получение комплексного представления о задачах, направлениях и методах управленческой деятельности в туризме; освоение комплекса знаний, умений и навыков в туристической деятельности, изучение основных и перспективных направлениях туристической деятельности при решении задач разработки туристского продукта и организации комплексного туристского обслуживания в основных сегментах туристской индустрии.
Методы изучения материала - активная работа на лекциях и практических занятиях, самостоятельная работа студентов с литературными источниками, выполнение реферата.
Лекция – это систематическое, последовательное, монологическое изложение преподавателем учебного материала, как правило, теоретического характера.
Цель лекции – организация целенаправленной познавательной деятельности обучающихся по овладению программным материалом учебной дисциплины.
Задачи лекции:
-обеспечить формирование системы знаний по учебной дисциплине;
-учить умению аргументированно излагать научный материал;
-формировать профессиональный кругозор и общую культуру;
-отражать новые, еще не получившие освещения в учебниках и учебных пособиях знания.
Функции лекции:
-информационная – изложение системы знаний;
-мотивационная - формирование познавательного интереса к содержанию учебного предмета и профессиональной мотивации будущего специалиста;
-ориентировочная - обеспечение основы для дальнейшего усвоения учебного материала;
-воспитательнаяформирование сознательного отношения к процессу обучения, стремления к самостоятельной работе и всестороннему овладению специальностью, развитие интереса к учебной дисциплине, содействие активизации мышления студентов.
Восприятие лекции и ее запись – это процесс постоянного сосредоточенного внимания, направленного на понимание рассуждений лектора, обдумывание полученных сведений, их оценку и сжатое изложение на бумаге в удобной для восприятия форме. То есть, самостоятельная работа студента на лекции заключается в осмыслении новой информации и ее краткой рациональной записи. Важно помнить, что преподаватель может проверить, как записана лекция, а также требовать использовать ее при подготовке к практическим занятиям, зачету и экзамену. Таким образом,
5
правильно составленный конспект лекции - это демонстрация компетентности и интеллектуальной зрелости студента. По дисциплине тематический план лекций представлен в таблице 1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 1 |
||
|
|
|
Тематический план лекций |
|
|
|
|
|
|||||
№ |
Наименование раздела |
|
|
Содержание раздела |
|
|
|
||||||
п/п |
дисциплины |
|
|
|
дисциплины |
|
|
|
|
||||
1 |
|
2 |
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
1 |
Предмет и цели курса. |
Связь предмета с другими дисциплинами |
|
||||||||||
|
Техническое регулирование и |
учебного плана. Практическая направленность |
|
||||||||||
|
стандартизация в |
индустрии |
предмета на последующую профессиональную |
|
|||||||||
|
туризма. |
|
|
|
деятельность будущих специалистов. Цели и |
|
|||||||
|
|
|
|
|
задачи курса. Учебная литература и другие |
|
|||||||
|
|
|
|
|
источники информации. Основные понятия и |
|
|||||||
|
|
|
|
|
определения в области качества. Эволюция |
|
|||||||
|
|
|
|
|
мышления в области управления качеством |
|
|||||||
|
|
|
|
|
продукции и услуг в туризме. Роль государства |
|
|||||||
|
|
|
|
|
в обеспечении качества услуг туризма и защиты |
|
|||||||
|
|
|
|
|
прав потребителей. |
|
|
|
|
|
|
||
2 |
Классификация |
|
и |
Общероссийский |
классификатор |
|
видов |
|
|||||
|
классификаторы |
услуг |
в |
экономической |
|
деятельности |
(ОКДП). |
|
|||||
|
туристской |
|
индустрии. |
Общероссийский |
классификатор |
|
услуг |
|
|||||
|
Качество |
как |
объект |
населению |
(ОКУН). |
Классификация |
|
||||||
|
управления в туризме |
|
характеристик и показателей качества услуг |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
туризма. Место управления качеством услуг в |
|
|||||||
|
|
|
|
|
туризме в системе общего менеджмента. Теории |
|
|||||||
|
|
|
|
|
Деминга, Кросби, Джурана и др. по проблемам |
|
|||||||
|
|
|
|
|
управления |
качеством. |
Планирование, |
|
|||||
|
|
|
|
|
обеспечение, улучшение, контроль качества |
|
|||||||
|
|
|
|
|
услуг. Многоаспектность качества услуг в |
|
|||||||
|
|
|
|
|
туристской |
индустрии. |
Качество |
и |
|
||||
|
|
|
|
|
конкурентоспособность организаций и услуг. |
|
|||||||
|
|
|
|
|
Показатели, |
|
|
|
определяющие |
|
|||
|
|
|
|
|
конкурентоспособность |
|
туристских |
|
|||||
|
|
|
|
|
организаций. Петля качества, спираль качества |
|
|||||||
|
|
|
|
|
услуг туристской фирмы. |
|
|
|
|
|
|||
3 |
Методы определения уровня |
Система |
формирования |
потребителем оценки |
|
||||||||
|
удовлетворенности |
|
|
качества обслуживания. Модель качества на |
|
||||||||
|
потребителей качеством услуг |
основе |
типологии |
элементов |
обслуживания |
|
|||||||
|
и качеством |
обслуживания |
в |
Кедотта-Терджена, |
|
карта |
|
качества |
|
||||
|
туристской отрасли |
|
|
обслуживания, |
|
модель |
«значимость- |
|
|||||
|
|
|
|
|
удовлетворенность» и |
др. |
Определение |
|
|||||
|
|
|
|
|
лояльности |
внутренних |
и |
внешних |
|
||||
|
|
|
|
|
потребителей услуг организации. |
|
|
|
|||||
4 |
Система |
менеджмента |
Эволюция качества продукции и услуг. |
|
|||||||||
|
качества |
|
|
|
Основные документы системы менеджмента |
|
|||||||
|
|
|
|
|
качества. Термины системы менеджмента |
|
|||||||
|
|
|
|
|
качества. Процессный подход. Модель системы |
|
|||||||
|
|
|
|
|
менеджмента качества: общие требования, |
|
|||||||
|
|
|
|
|
требования к документации, ответственность |
|
|||||||
|
|
|
|
|
руководства. Особенности систем менеджмента |
|
6
качества туристических организаций.
7
2. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы
Для эффективного освоения дисциплины предлагается следующий «сценарий» ее изучения:
-подробное ознакомление с рабочей программой учебной дисциплины
сцелью уточнения ее структуры, а также определения объема учебного материала, выносимого на самостоятельную проработку;
-изучение лекционного материала, учебной литературы и действующего законодательства для подготовки к практическим занятиям;
-подготовка реферата;
-выполнение домашних заданий;
-подготовка к экзамену.
При подготовке к практическим занятиям на основании лекционного материала и учебной литературы прорабатывается теоретическая часть дисциплины к наиболее важным темам, которые выносятся на эти практические занятия. Кроме этого, в процессе подготовки к практическому занятию могут выполняться домашние задания в форме решения конкретных задач, которые могут быть рекомендованы к некоторым темам курса.
План самостоятельной работы студентов представлен в таблице 2. Таблица 2
План самостоятельной работы студентов
№ |
Наименование раздела |
Содержание самостоятельной работы обучающегося |
||||
п/п |
дисциплины |
|||||
|
||||||
1 |
|
|
2 |
|
3 |
|
1 |
Предмет и цели курса. |
Работа с конспектами по разделу при подготовке к |
||||
|
Техническое |
|
устному опросу |
|||
|
регулирование |
и |
Работа с литературой при подготовке к докладам |
|||
|
стандартизация |
в |
Выполнение докладов и презентаций |
|||
|
индустрии туризма. |
Подготовка к тестированию |
||||
|
|
|
|
|
Работа со справочными, научными и учебно- |
|
|
|
|
|
|
методическими материалами |
|
|
|
|
|
|
Работа с дополнительной литературой при подготовке |
|
|
|
|
|
|
реферата |
|
2 |
Классификация |
и |
Работа с конспектами по разделу при подготовке к |
|||
|
классификаторы услуг в |
устному опросу |
||||
|
туристской |
индустрии. |
Работа с литературой при подготовке к докладам |
|||
|
Качество |
|
как |
объект |
Выполнение докладов и презентаций |
|
|
управления в туризме |
Подготовка к тестированию |
||||
|
|
|
|
|
Работа со справочными, научными и учебно- |
|
|
|
|
|
|
методическими материалами |
|
|
|
|
|
|
Подготовка к выполнению практических заданий |
|
|
|
|
|
|
Подготовка к эссе |
|
|
|
|
|
|
Работа с дополнительной литературой при подготовке |
|
|
|
|
|
|
реферата |
|
3 |
Методы |
|
определения |
Работа с конспектами по разделу при подготовке к |
||
|
уровня |
|
|
|
устному опросу |
|
|
удовлетворенности |
Работа со справочными, научными и учебно- |
||||
|
потребителей качеством |
методическими материалами |
||||
|
услуг |
и |
качеством |
Подготовка к выполнению практических заданий |
||
|
обслуживания |
в |
Работа с дополнительной литературой при подготовке |
8
|
туристской отрасли |
реферата |
4 |
Система менеджмента |
Работа с конспектами по разделу при подготовке к |
|
качества |
устному опросу |
|
|
Работа с литературой при подготовке к докладам |
|
|
Выполнение докладов и презентаций |
|
|
Подготовка к тестированию |
|
|
Работа со справочными, научными и учебно- |
|
|
методическими материалами |
|
|
Работа с дополнительной литературой при подготовке |
|
|
реферата |
|
|
Подготовка электронной презентации к защите |
|
|
реферата |
3. Методические указания по подготовке к практическим занятиям
Основное назначение практических занятий – более глубокая проработка и осмысление материала, изученного на лекциях и в процессе самостоятельной работы с целью успешной подготовки к экзамену. Активная работа на практических занятиях учитывается при сдаче экзамена. Предполагается как решение задач, так и подготовка докладов по определенным темам.
При выполнении доклада оцениваются параметры самостоятельного поиска и обработки информации и вариативные способы подачи найденного и проанализированного материала. Доклад, как продукт самостоятельной работы студента, представляет собой публичное выступление по представлению обработанных материалов по заданным темам в рамках раздела дисциплины, где автор раскрывает суть заявленной тематики. Доклад сопровождается презентацией. Презентация состоит из 5-10 слайдов. Выдаваемые студентам темы докладов формируются в рамках лекционного курса.
При подготовке к семинару у студентов отрабатывается навык самостоятельного поиска и обработки информации по каждой теме. Темы докладов выдаются заранее.
Устный опрос проводится на лекционных и практических занятиях. Обучающиеся участвуют в дискуссии, отвечают на вопросы преподавателя. Оценивается уровень домашней подготовки по теме, способность системно и логично излагать материал, анализировать, формулировать собственную позицию, отвечать на дополнительные вопросы.
Требования к прохождению тестовых заданий. Тестирование проходит в письменной форме или с использованием компьютерных средств. Обучающийся получает определённое количество тестовых заданий. На выполнение выделяется фиксированное время в зависимости от количества заданий. Оценка выставляется в зависимости от процента правильно выполненных заданий.
Требования к выполнению практических заданий и кейс-задач:
9
Работа с конспектом лекций, подготовка ответов к контрольным вопросам, просмотр рекомендуемой литературы, решение задач по алгоритму и др.
Требования к написанию эссе:
Эссе - это сочинение небольшого объёма и свободной композиции. Эссе выражает индивидуальные впечатления и соображения автора по конкретному поводу или предмету и не претендует на исчерпывающую или определяющую трактовку темы. Предполагает знакомство с основной и дополнительной литературой, включая справочные издания, зарубежные источники.
Перечень тем курса и выполняемых практических задач представлен в таблице 3.
Таблица 3 Перечень тем курса и выполняемых практических задач
№ |
|
Типовые задания, вопросы |
|
п/п |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
3 |
Предмет и цели курса. Техническое регулирование и стандартизация в индустрии туризма.
1 |
Вопросы для устных опросов |
|
|
1. |
Назовите основные экономические проблемы управления качеством услуг в |
|
туризме. |
|
|
2. |
Раскройте характеристику затрат, связанных с обеспечением качества. |
|
3. |
Дайте определение, раскройте сущность и показатели качества услуг в |
|
туризме. |
|
|
4. |
Определите роль государства в обеспечении качества услуг туризма и защиты |
|
прав потребителей. |
|
|
5. |
Назовите классификацию показателей качества услуг в туристской отрасли. |
|
6. |
Назовите цель стандартизации в туризме. |
|
7. |
Назовите задачи стандартизации в туризме. |
|
8. |
Дайте определение понятию «качество», раскройте содержание, данное этому |
|
понятию известными специалистами по управлению качеством. |
2 |
Темы докладов на семинаре |
|
|
1. |
Сущность концепции «Шесть сигм». Решение производственных проблем с |
|
использованием методологии «Шесть сигм» в туристской индустрии. |
|
|
2. |
Методы определения показателей качества услуг. |
|
3. |
Эволюция мышления в области управления качеством продукции и услуг. |
|
4. |
Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM). |
|
5. |
Этапы развития системы менеджмента качества (c 1900 г. – по настоящее |
|
время). |
|
|
6. |
Взаимосвязь системы TQM и международных стандартов качества ИСО |
|
9000:2000. |
3Примерные вопросы к тестированию
1.Общественное объединение заинтересованных предприятий, организаций и органов власти (в том числе, национальных органов по стандартизации), которое создано на добровольной основе для разработки государственных, региональных и международных стандартов - это...
1.инженерное общество
2.орган по стандартизации
3.технический комитет по стандартизации
10