16. Коммуникации и коммуникационные процессы в управлении: виды и основные препятствия (барьеры) для обмена информацией.

В процессе управленческой деятельности менеджеры хозяйственной организации находятся в постоянной взаимосвязи, при этом общение происходит как по вертикали, так и по горизонтали. В результате с целью на хождения резервов роста эффективности управления такое общение (взаимосвязь) было выделено в самостоятельный предмет исследования.

Существуют широкий и узкий смысл понятия «коммуни­кация».

В широком смысле коммуникация — это процесс обме­на информацией.

В узком смысле коммуникация — это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыс­лями, чувствами, информацией.

Основу коммуникации составляет коммуникационный процесс.

Под коммуникационным процессом понимают обмен ин­формацией между двумя и более людьми.

Цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмеа.

Элементы коммуникационного проесса:

отправитель – это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

сообщение – это собственно информация, закодиро­ванная с помощью набора символов;

канал – это средство передачи различной информа­ции;

получатель – это лицо, которому предназначена ин­формация и которое интерпретирует ее.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотива­ция, контроль). Большую часть своего рабочего времени (50 — 90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Коммуникации:

1.Вербальные (слова, инструкции, распоряжения);

а)устные;

б)письменные (предписывающие, рекомендательные). Внутри предписывающих выделяют ещё запретительные.

2.Невербальные (мимика, жесты, эмблемы, рисунки, телодвижения, позы, взгляды). Объём вербальных коммуникаций должен быть достаточным для восприятия действий, которые требуется осущест­вить. Невербальные коммуникации несут в себе о 90% информации.

Известны следующие этапы коммуникации: 1) зарождение идеи. Любой обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора ин­формации. Сначала отправитель решает, какую идею или со­общение следует сделать предметом обмена. Важным ус­ловием эффективности коммуникации является то, что идея не может заключаться в смутных общих похвалах или кри­тике поведения подчиненных. Важно, чтобы руководитель, генерирующий идею, понимал, что он не может не прини­мать во внимание, кому она адресована, как будет воспри­нята, будет ли понята;кодирование и выбор канала. Передача информации отправителем должна начинаться с ее кодирования с помо­щью специальных средств (слов, интонаций, жестов, мими­ки и т.п.). Таким образом, кодирование превращает идею в сообщение. На данном Зтапе отправитель должен также вы­брать канал, совместимый с типом символов, использован­ных для кодирования. В том случае, если канал непригоден для физического воплощения символов, передача становит­ся невозможной;

передача. На данном этапе отправитель использует выбранный канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь имеется в виду физическая передача сообщения, которую многие чле­ны коллектива по ошибке принимают за сам процесс ком­муникаций;

декодирование. Этот этап предполагает расшифровку сообщения. Декодирование представляет собой перевод сим­волов отправителя получателем сообщения. Если символы, выбранные отправителем, приобретают точно такое же зна­чение для получателя, последний будет точно понимать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Смысл сообщения будет понят однозначно в соответ­ствии с идеей отправителя;обратная связь. Данный этап особенно важен для ком­муникации. Его наличие или качественное исполнение спо­собствует повышению эффективности коммуникации. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями в данном процессе;шум. На всем пути следования информации возникают помехи, источники которых различны: использованный язык и различия в восприятии (например, различный статус руко­водителя и подчиненного). В результате смысл передаваемой информации может существенно изменяться. Искажение ин­формации происходит на каждом этапе ее передачи. Чтобы исключить эти негативные потери, используется обратная связь.

Основными коммуникативными качествами человека являются:

• умение слушать и слышать;способность к краткой и ясной речи и к ведению беседы;навыки быстрого чтения, анализа и отбора данных;умение грамотно вести документацию;способность к быстрому и правильному восприятию невербаль­ных коммуникаций;владение правилами хорошего тона;обладание качествами эмпатии (привлекательности и сохране­ния имиджа);деловой этикет.

Основными препятствиями в коммуникациях являются:

1. авторитарный либо либеральный стиль руководства при нечёт­ком делегировании полномочий подчинённому;

2. неблагоприятный морально-психологический климат (отсутст­вие «актива»);

3. нерациональный подбор трудового коллектива (отсутствие психологической совместимости);

4. нерациональный режим труда и отдыха (наличие пиковых на­грузок);

5. наличие препятствий и барьеров в получении информации (секретари, помощники);

6. изоляция организации от внешней среды, закрытость информа­ции

Основные рекомендации по преодолению коммуникативных пре­пятствий:

1. гибкость в стиле руководства в зависимости от задач и обстоя­тельств;

2. демократизация управления, широкое делегирование полномо­чий, обучение и подготовка персонала;

3. обсуждение принимаемых решений активом и лидерами не­формальных групп;

4. сортировка и отбор наиболее важных сообщений.

Основные ошибки в процессе коммуникации.

Фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информа­цией между подразделениями или уровнями управления на­правлять получателю только те сообщения, которые его каса­ются. Для ускорения движения информации и придания сооб­щению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведе­ний, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о суще­ствующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

Такими проблемами довольно часто являются психологиче­ские различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жиз­ненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоциональ­ного состояния.

Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования ин­формации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, нацио­нально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация ос­ложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых ис­кажений.

Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков дело­вого общения. Однако трудности в процессах коммуникации могут быть вызваны и причинами иного — организационного характера.

Перегрузка каналов связи — другая причина трудностей в организационных коммуникациях. Она может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработ­ки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков.

Нерациональная организационная структура — еще одна причина, способная вызывать проблемы в коммуникациях. Ес­ли структура организации продумана плохо, вызывает дублиро­вание функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руково­дства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильт­рует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональ­ная структура может также вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что ес­тественно создает серьезные проблемы при обмене информа­ции и принятии управленческих решений.