- •Аннотация
- •Реферат
- •132 Стр., 25 рис., 29 таб., 13 библиогр.
- •Содержание
- •1. Основы управления взаимоотношениями с клиентами и исследование деятельности многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Маркетинг и взаимоотношения с клиентами
- •Значение и особенности технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
- •Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов
- •Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами
- •Характеристика многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Основные направления деятельности компании
- •Перечень оказываемых услуг
- •Организационная структура ооо «Кубаньпартнёр»
- •Документооборот в многопрофильной компании “Кубаньпартнёр”
- •Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ооо «Кубаньпартнёр»
- •Оптимизация математической модели
- •Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •Выбор методологии моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Выбор средств моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •3. Проектирование информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем
- •3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)
- •3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов
- •Требования к разрабатываемой информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор архитектуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование базы данных информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование структуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •4 Разработка информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы
- •Оценка функциональных точек
- •Разработка приложений
- •Создание прототипов
- •5. Социальная значимость проекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы
3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов
Для каждого критерия определяем методику оценки выполнения критерия. Возможные результаты: 1, если критерий выполняется и 0, если не выполняется.
Затем для каждого критерия определяем коэффициент значимости. Коэффициенты распределяются на отрезке от 0 до 1.
Производим расчет аддитивной суммы интегральной оценки для каждого сравниваемого продукта по следующей формуле:
, (1)
где
Oзn - интегральная оценка заявленного продукта;
n - количество критериев сравнения заявленных продуктов согласно таблице критериев;
Zi - значение оценки степени выполнения критерия.
Предлагаются следующие оценки:
Таблица 3.1 – Шкала оценок
Параметр |
Баллы |
Оценка |
Zi |
4 |
Отлично |
Zi |
3 |
Хорошо |
Zi |
2 |
Удовлетворительно |
Zi |
1 |
Предельно допустимо |
Zi |
0 |
Неприемлемо |
Ki - коэффициент значимости критерия сравнения (от 0 до 1).
На основании сделанного мною обзора можно дать оценки рассмотренным системам по указанным выше критериям. Для наглядности сведем эти оценки в таблицу (см. таблицу 3.2)
Таблица 3.2 – Оценка рассматриваемых методов
Оценка
Критерий |
Ki |
"NauCRM: Ведение клиентов" |
MonitorCRM«3+2» |
"КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" |
«Terrasoft CRM» | ||||||
Zi |
Zi·Ki |
Zi |
Zi·Ki |
Zi |
Zi·Ki |
Zi |
Zi·Ki | ||||
Автоматическое ранжирование клиентов |
0,4 |
1 |
0,4 |
1 |
0,4 |
2 |
0,8 |
1 |
0,4 | ||
Единая база данных |
0,2 |
4 |
0,8 |
4 |
0,8 |
4 |
0,8 |
4 |
0,8 | ||
Модульный принцип построения |
0,1 |
3 |
0,3 |
2 |
0,2 |
4 |
0,4 |
2 |
0,2 | ||
Быстрый поиск по базе клиентов |
0,1 |
4 |
0,4 |
1 |
0,1 |
3 |
0,3 |
4 |
0,4 | ||
Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам |
0,1 |
1 |
0,1 |
1 |
0,1 |
3 |
0,3 |
1 |
0,1 | ||
Стоимость |
0,1 |
4 |
0,4 |
2 |
0,2 |
3 |
0,3 |
4 |
0,4 | ||
Интегральная оценка, Q |
|
2,4 |
1,8 |
2,9 |
2,3 |
Из рассмотренных систем наибольшее соответствие поставленным критериям выявлено у системы «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент». В ней функция автоматического ранжирования клиентов реализована в наиболее адекватном к моей предметной области виде.
Однако в данной системе для ранжирования используется ABC-анализ, что не соответствует результатам оптимизации математической модели, представленным в главе 2 моей дипломной работы. Так как система имеет модульную архитектуру, то целесообразно спроектировать специализированный модуль для RFM-анализа и интегрировать его с «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент».
Требования к разрабатываемой информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
Проектируемая информационная система должна обладать, в первую очередь, функцией автоматического ранжирования клиентов путем RFM-анализа. Важным требованием является возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам (т.е. сохранение программ, разработанных с учетом принадлежности клиента к одной из групп, сформированных в процессе RFM-анализа и отражающих степень важности каждого клиента для предприятия).
Одним из важных аспектов является единая база клиентов, доступ к которой должен быть обеспечен в любое время. Обеспечение требования быстрого поиска по базе клиентов позволит экономить время, как сотрудников отдела по работе с клиентами, так и клиентов. Модульный принцип построения системы должен обеспечивать возможность введения в систему дополнительных модулей. Что касается стоимостных затрат, система «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент» не превышает оптимальной стоимости.
Обобщив сказанное выше, можно перечислить основные требования к ИС:
Автоматическое ранжирование клиентов путем RFM-анализа;
Возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам;
Обеспечение единства и целостности базы данных клиентов;
Быстрый поиск по базе клиентов;
Модульный принцип построения.
Оптимальная стоимость системы (не выше 50 тыс. рублей).
Для обеспечения указанных требований, спроектируем информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр», основанную на готовом решении «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент» и содержащую новый модуль для проведения RFM-анализа.