Управление службой информационных систем: функции, процессы, метрики
14.1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ИС: ЗАДАЧИ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, ПРОБЛЕМЫ
14.1.1. Сервис ИТ в деятельности службы ИС
Описание организации службы ИС и управления ею следует начать с вопросов: чем именно занимается эта служба? какова ее роль в организации? где тот конечный продукт службы ИС, который дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что основная роль ИТ в организации — информационное обслуживание ее подразделений. Поскольку термин «информационное обслуживание» весьма широк, его следует уточнить. Под информационным сервисом мы будем понимать информационный процесс, функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнес-процессами или проектами. Информационный сервис, выполняемый средствами ИТ, мы будем далее именовать сервисом ИТ. Попросту говоря, информационный сервис — это информационный процесс, параметры которого значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации. При этом не каждый информационный сервис выполняется средствами ИТ. Например, если юрист отыскивает в твердой копии некоторого кодекса необходимую для данного случая статью закона, речь идет об информационном сервисе, который не является сервисом ИТ, — информационные технологии в этом случае не используются. Напротив, расчет баланса в 1С или любой другой бухгалтерской системе является сервисом ИТ.
Рассмотрим свойства сервиса ИТ.
Содержание (или функциональность) определяет решаемую задачу и набор средств для ее решения.
Согласованное время обслуживания — период времени, в течение которого служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Согласованное время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых служба ИС поддерживает сервис. Например, доступность 24 х 7 означает, что данный сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, доступность 8x5 — 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.
Доступность — доля согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен; измеряется в процентах. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).
Надежность — вероятность отказа в предоставлении сервиса; измеряется средним временем наработки на отказ, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями, в течение которых сервис доступен (время от момента сбоя до восстановления доступности сервиса не учитывается). Скажем, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.
Производительность — способность совершать детерминированные (стандартные) операции данного сервиса в единицу времени. Для измерения производительности сервиса ИТ следует использовать операции, существенные для конечного пользователя, — ввод документов, подготовку отчетов и т.д. Производительность измеряется числом операций в единицу времени, например 20 накладных в час при вводе накладных.
Конфиденциальность — вероятность несанкционированного доступа к данным и/или изменения. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся1. Вместо этого ИС, обес-
печивающие сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.
Масштаб — объем и сложность работ по поддержке сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.
Затраты на сервис — стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д. Подробно расчет затрат на сервис будет рассмотрен в главе 17.
Следует подчеркнуть, что параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Не меньшую роль играют качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности самой службы ИС и конечных пользователей сервисов ИТ. Наконец, существенна дисциплина в службе И С, среди пользователей и заказчиков сервисов ИТ: при отсутствии дисциплины уровень регламентации остается низким вне зависимости от качества регламентирующих документов. Элементы сервиса ИТ приведены на рис. 14.1.
Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС — сервис ИТ — представляет собой услугу, основанную на информационных технологиях, деятельности службы ИС и формализации этой деятельности. Поскольку информационные технологии подробно описаны в других главах учебника, мы сосредоточимся на деятельности службы ИС и ее формализации. Это рассмотрение мы начнем с обзора сфер деятельности службы ИС и, соответственно, ее функциональных областей управления.