- •Содержание
- •Реферат
- •Введение
- •Глава 1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Династия»
- •1.1. Организационно-правовая характеристика ресторана «Династия»
- •Структура управления предприятием
- •1.2. Экономический и финансовый потенциал предприятия
- •1.3. Выявление и структурирование проблем предприятия
- •Глава 2. Анализ организации обслуживания в ресторане «Династия»
- •2. 1. Исследование материальной технической базы обслуживания
- •Анализ информационной базы обслуживания
- •Оценка качества обслуживания
- •Глава 3. Совершенствование организации обслуживания в ресторане «Династия»
- •3.1. Предложения по совершенствованию организации обслуживания
- •Программа обучения персонала.
- •3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Гост р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст].- Взамен гост р 50762-95; введ. 2007-27-12.- м.: Издательство стандартов, 2006.- 17с.
- •Гост р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования [Текст].- Взамен гост р 50764-95; введ. 2009-03-11.- м.: Издательство стандартов, 2008.- 8с.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"Нижегородский коммерческий институт"
ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И КОММЕРЦИИ
Кафедра коммерческой деятельности в торговле
и общественном питании
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания»
Специальность – 080301 «Коммерция (торговое дело)»
Специализация - коммерческая деятельность в общественном питании
Работа допущена к защите Зав. кафедрой коммерческой деятельности в торговле и общественном питании, к. э. н., доцент Задорожный Ю.В.____________ Дата___________________
Дипломная работа защищена «____»_______________2012г.
с оценкой: ______________ |
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ: Студент 5 курса, группы 5 – П дневного отделения Семенов Д.С (подпись)
НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: к.т.н., доцент Долгополова С.В Подпись_____________________
РЕЦЕНЗЕНТ:
Должность__Директор_________ ФИО_Бубнова Н.Н_.__________ Подпись_____________________ |
|
Нижний Новгород
2012
Содержание
Реферат……………………………………………………………………………...3
Введение…………………………………………………………………………….4 |
Глава 1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Династия»…………………………………………………………………………7 |
|
|
|
Глава 2. Анализ организации обслуживания в ресторане «Династия»……………..26 |
2. 1. Исследование материально-технической базы обслуживания ……………………………..…...26 |
2.2.Анализ информационной базы обслуживания запросов потребителей…………………………………………….………………………….29 |
2.3. Оценка потребителя качества обслуживания в ресторане «Династия»…..33 |
Глава 3. Совершенствование организации обслуживания в ресторане «Династия»…………………………………………………………………………36 |
3.1. Предложения по совершенствованию организации обслуживания……….36 |
3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий………………………………..40 |
Заключение………………………………………………………………………….42 |
Список использованных источников..……………………………………………44 |
Приложения |
Реферат
Дипломная работа: 48 с., 4 рис., 5 диаграмм, 17 табл., 21 формул, 23 приложения, 38 источников литературы.
Объект исследования: ресторан «Династия» (ресторан, расположен в г. Павлово).
Цель работы: на основе применения более совершенных методических подходов, изучить механизм организации процесса обслуживания потребителей в ресторане «Династия» и на этой основе определить пути его совершенствования.
В дипломной работе проводится анализ организации обслуживания в ресторане. Выделяются особенности обслуживания в ресторане, а также анализ конкурентоспособности, ликвидности и прибыльности предприятия.
Представленные в данной работе план маркетингового исследования позволяет выявить недостатки в организации обслуживания и устранить их.
В дипломной работе предложены мероприятия внедрения новейших технологий в обслуживании потребителей с целью установления уровня конкурентоспособности ресторана.
Предложены мероприятия по совершенствованию организации обслуживания в исследуемом предприятии. Так же дано экономическое обоснование данных мероприятий.
Проведенный в дипломной работе анализ наглядно свидетельствует о несовершенстве организации обслуживания в исследуемом ресторане.
Результатами проведенного исследования сможет воспользоваться руководство ресторана «Династия» для усовершенствования организации обслуживания.
Введение
Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
К сожалению, до сегодняшнего дня сохраняется ситуация, которую характеризует недостаточное количество научных публикаций и изданий, в которых ресторатор мог бы получить квалифицированные ответы на вопросы, касающиеся специфики ресторанного дела. До сих пор лишь незначительное количество литературы касается ресторанной тематики, раскрывают особенности развития ресторанного дела в условиях трансформирующейся экономики.
Цель работы - на основе применения более совершенных методических подходов, изучить механизм организации процесса обслуживания потребителей в ресторане «Династия» и на этой основе определить пути его совершенствования. Объект исследования – ресторан «Династия» в г. Павлово. Предмет исследования – процесс обслуживания потребителей на предприятии.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;
2. выделить основные проблемы организации обслуживания потребителей на анализируемом предприятии;
3. оценить состояние качества обслуживания потребителей в ресторане «Династия»;
4. разработать конкретные предложения по совершенствованию процесса обслуживания потребителей на исследуемом предприятии.
5. исследовать роль и место предприятий общественного питания в сфере обслуживания населения;
Информационную базу исследования составили работы отечественных авторов, материалы интернет, а также законодательные и нормативные акты.
Исследование, а также систематизация и анализ статистических материалов, отчетных материалов предприятия, литературных источников выполнены самостоятельно на основе преддипломной практики.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что глубокое изучение и осмысление изложенного в работе материала, применение его на практике может повысить эффективность процесса обслуживания в ресторане «Династия», а, следовательно, и эффективность функционирования всего предприятия. Последнее чрезвычайно важно для каждого ресторане, а в интегрированном виде для отечественной экономики в целом.