- •Красноярск 2008
- •Составитель Любовь Тимофеевна Смоленцева качество торгового обслуживания покупателей
- •660075, Г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2
- •Оглавление
- •Введение
- •Задача. Определение качества торгового обслуживания покупателей
- •Исходные и расчетные данные для определения коэффициента широты и коэффициента устойчивости ассортимента
- •Характеристика дополнительного обслуживания покупателей в магазине
- •Хронометражные данные фактических затрат времени на ожидание обслуживания
- •Характеристика покупателей и посетителей в магазине
- •Данные опроса покупателей
- •Причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием
- •Алгоритм решения задачи
- •Значимость отдельных групп товаров в общем ассортименте товаров непродовольственных магазинов
- •Значимость показателей качества торгового обслуживания покупателей
- •Значимость показателей качества торгового обслуживания покупателей
- •Приложение
- •Библиографический список
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Красноярский государственный торгово-экономический институт»
КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Методические указания к проведению практического занятия
для студентов направления 080500.62 «Менеджмент»
очной формы обучения
Красноярск 2008
УДК 339.3(07)
Печатается по решению Редакционно-издательского совета института
Рецензенты:
кандидат педагогических наук, доцент В. В. Воронин;
кандидат экономических наук, профессор В. Е. Тихонович
Качество торгового обслуживания покупателей : метод. указания / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т ; сост. Л. Т. Смоленцева. – Красноярск, 2008. – 16 с.
УДК 339.3(07)
Учебно-методическое издание
Составитель Любовь Тимофеевна Смоленцева качество торгового обслуживания покупателей
Методические указания к проведению практического занятия
Подписано в печать 9.04.2008 г. Формат 60×84/16.
Бумага офисная. Печать плоская.
Усл. п. л. 0,93. Уч.-изд. л. 1,12.
Тираж 50 экз. Заказ 89.
Редакционно-издательский отдел КГТЭИ
660075, Г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2
Отпечатано в Техническом центре КГТЭИ
© ГОУ ВПО «Красноярский государственный
торгово-экономический институт», 2008
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................4
ЗАДАЧА.......................................................................................................................5
Алгоритм решения задачи...........................................................................8 ПРИЛОЖЕНИЕ.........................................................................................................14
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.....................................................................16
Введение
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует как покупателей, так и продавцов. Качество торгового обслуживания покупателей можно оценить по разным показателям, таким как: устойчивость ассортимента товаров; внедрение современных методов продажи товаров; оказание дополнительных услуг; затраты времени на ожидание обслуживания; завершенность покупки; качество труда коллектива магазина; культура торгового обслуживания, по мнению покупателей. Данные показатели могут быть сведены к обобщающим показателям, которые и предлагаются студентам для изучения, анализа и обобщения.
В методических указаниях предложено две методики определения качества торгового обслуживания покупателей.
Целью практического занятия является изучение методик определения качества торгового обслуживания; приобретение практических навыков определения качества торгового обслуживания покупателей; рассмотрение условий применения методик определения качества торгового обслуживания покупателей.
Задача. Определение качества торгового обслуживания покупателей
Цель задания: Определить качество торгового обслуживания покупателей и разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Торговое обслуживание покупателей – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателей в процессе приобретения товара и/или услуги.
Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Качество торгового обслуживания покупателей можно определить следующими показателями:
– устойчивость ассортимента товаров;
– внедрение современных методов продажи товаров;
– оказание дополнительных услуг;
– затраты времени на ожидание обслуживания;
– завершенность покупки;
– качество труда коллектива магазина;
– культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.
Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.
Условия задачи:
Магазин-супермаркет «Диксон» торговой площадью 650 м2 запланировал оборот розничной торговли в сумме 342 129 тыс. руб.
За отчетный год населению реализовано товаров на сумму 345 585,0 тыс. руб., в т. ч. методом самообслуживания на 242 000 тыс. руб. и методом индивидуального обслуживания на 103 585 тыс. руб.
Число разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем и фактически на моменты проверок, представлены в табл. 1.
Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине и фактически оказываемых на момент проверок представлено в табл. 2.
Средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания представлены в табл. 3.
Среднедневное количество покупателей и посетителей в магазине представлено в табл. 4.
Данные о мнении покупателей о культуре обслуживания представлены в табл. 5.
В табл. 6 приведены причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием в магазине.
Таблица 1