3. Техники ведения беседы

• Нерефлексивное слушание: цели и принципы.

Умение молчать и использовать тишину – один их важнейших навыков консультирования. Хотя тишина в консультировании иногда означает нарушение консультативного контакта, тем не менее она бывает глубоко осмысленной. Так, хорошим друзьям не обязательно все время разговаривать, в этом случае молчание может свидетельствовать о глубине отношений. Таким образом, для опытного консультанта, научившегося сознательно создавать и использовать паузы в консультационной беседе, эти паузы могут выполнять следующие функции:

- увеличивать эмоциональное взаимопонимание консультанта и клиента;

- предоставлять возможность клиенту «погрузиться» в себя и изучать свои чувства, мысли, установки, ценности;

- позволить клиенту понять, что ответственности за беседу лежит на его плечах.

Различают «содержательное» и «бессодержательное» молчание, в котором увеличивается тревога клиента, он начинает нервничать. Выделяют следующие смысловые нагрузки молчания в консультативной беседе:

1. Паузы молчания, особенно в начале беседы, могут выражать тревогу клиента, плохое самочувствие, растерянность, связанные с самим фактом консультирования.

2. Молчание клиента не всегда означает отсутствие реальной активности. Во время паузы клиент может подыскивать нужные слова, взвешивать сказанное, оценить возникшие догадки и мысли. Консультанту паузы нужны для обдумывания прошедшей части беседы, формулировки нужных вопросов. Периодические паузы молчания делают беседу более целенаправленной, позволяя выявить наиболее существенные моменты, резюмировать выводы.

3. Молчание может означать, что и клиент, и консультант надеются на продолжение беседы со стороны друг друга.

4. Пауза молчания, особенно если она субъективно неприятна как клиенту, так и консультанту, может означать, что оба участника беседы и вся беседа оказались в тупике и происходит поиск выхода из ситуации, нового направления беседы.

5. Молчание в некоторых случаях выражает сопротивление клиента процессу консультирования. В этом случае оп отношению к консультанту оно имеет манипулятивный смысл («Я могу сидеть как камень и посмотрю, удастся ли ему сдвинуть меня»).

6. Иногда паузы молчания возникают, когда беседа протекает на поверхностном уровне и избегается обсуждение наиболее важных и значительных вопросов, которые увеличивают тревогу клиента.

7. Молчание иногда подразумевает глубокое обобщение без слов, и в этом случае оно более красноречиво, нежели слова. Возникает вопрос: должен ли сам консультант прерывать паузы? Распространено мнение, что консультант должен прерывать пустое молчание и не спешить прерывать продуктивное. Когда клиент умолкает и молчание длится долго, уместно такое замечание консультанта: «Вы, кажется, задумались. Не хотели бы Вы поделиться тем, что чувствуете?», или «Что важное для себя Вы слышите в этом молчании?» Вместе с тем не следует забывать, что клиент сам отвечает за прекращение молчания. Консультант должен позволить клиенту быть в консультативном контакте таким, каким ему хочется, стало быть, и молчать.

• Перефразирование: цели и принципы.

Перефразирование высказываний клиента или обобщение нескольких его высказываний необходимо для отражения содержания признаний клиента. Такой прием позволяет убедить клиента в том, что его внимательно выслушивают и понимают. Кроме того, отражение содержания помогает клиенту лучше понять себя, разобраться в своих мыслях, идеях, установках.

Перефразирование особенно важно в начале консультирования. Выделяют три основные цели перефразирования:

1) показать клиенту, что консультант внимателен и пытается его понять;

2) выкристаллизовать основную мысль клиента, повторяя его выражение в сжатом виде;

3) проверка правильности понимания мыслей клиента.

Существует три основных правила перефразирования:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждений, а также добавлять свои мысли.

3. Необходимо избегать дословного повторения высказываний клиента, выражая мысли своими словами.

Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, помогая клиенту четче самому понять то, что он хотел сказать. Примеры перефразирования:

Клиент: В этом году несчастья следуют одно за другим. Болела жена, потом авария, ну а теперь операция сына. Мне кажется, что несчастья неприятности никогда не кончатся.

Консультант: Кажется, что проблемы никогда не кончатся, и Вы спрашиваете себя, всегда ли так будет.

Если перефразирование охватывает лишь только что высказанное клиентом, то обобщению принадлежит целый этап беседы или даже вся беседа. Обобщение должно помогать клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить то, о в процессе беседы, побуждает его к рассмотрению значимых тем и способствует соблюдению последовательности консультирования.