upravlenie_sistemoi_loialnosti_na_promyshlennom_predpriiatii

качество поставки (комплектность, упаковка, целостность при транспортировке, поставка не того оборудования)(19%);

качество монтажных работ и сроки их исполнения(12%);

качество гарантийного и сервисного обслуживания, быстрота

(скорость) отклика на рекламацию или запрос(5%).

В таблице 1.2 представлен анализ положения компании ООО СЗСК на рынке относительно основных конкурентов (оценки проставлены в рамках экспертного опроса 3 ключевых сотрудников компании).

Таблица 1.2.

Оценки сильных и слабых сторон конкурентов компании ООО СЗСК на рынке сложного холодильного оборудования РФ

	Качество	Уровень	Сроки		Ассортиме	Квалиф	Прису
			производс			икация	тствие
	оборудован	собственного			нт			Итого
			тва	и		отдела	на
	ия	производства			продукции
			поставки			продаж	рынке
СЗСК	8	4	8		8,5	8	9,5	7,6
Кб холод	9,5	3	8		8	9,5	3	7,25
Лэнд	8	3	8		7	6	6	6,35
Прфхолод	8	8	8		8	7	8	7,75
Эйркул	8	8	8		8,5	8	8	8,05

Для более точного понимания положения компании ООО СЗСК на рынке построим конкурентную карту рынка, рассмотрев всех конкурентов компании (см. таблицы 1.3 – 1.5).

11

Таблица 1.3

Рынок сложного холодильного оборудования (производство машин и

агрегатов для систем холодоснабжения): всего за 2015 г.

N п\п	предприятия	Реализация в тыс.	Рыночная доля в %,
		руб., 2015 год	2015 год
1	Эйркул	64490.8	39.02
2	Прфхолод	22253.4	13.46
3	Лэнд	5751.6	3.48
4	СПС холод	12912.4	7.81
5	Ариада-Питер	6795.9	4.11
6	Кб холод	9 443,8	5.71
7	СЗСК	29175.1	17.65
8	Техника Холода	3420	2.07
9	Cold Trade	4763	2.88
10	ПОРККА	6237	3.81
	Всего	165243	100%

Таблица 1.4

Темпы прироста рыночных долей компаний конкурентов

Предприятия-конкуренты	Рыночная	Рыночная доля	Темп прироста
	доля в % за	в % за 2015 год	рыночной доли
	2014 год
Эйркул	37.38	39.02	0.044
СЗСК	14.99	17.65	0.18
Прфхолод	14.61	13.46	-0.08
СПС холод	6.89	7.81	-0.4
Кб холод	6.13	5.71	-0.07
Ариада-Питер	2.77	4.11	0.48
ПОРККА	6.51	3.81	-0.41
Лэнд	5.78	3.48	-0.66
Cold Trade	2.88	2.88	0
Техника Холода	2.06	2.07	0

12

Таблица 1.5

Конкурентная карта рынка сложного холодильного оборудования РФ

Рыночная доля, Дi				Классификационные группы
				1	2		3		4
				Лидеры	Фирмы	с	Фирмы	со	Аутсайдеры
				рынка	сильной		слабой		рынка
				(Дi> 18,026)	конкурентной		конкурентной
Темпы	прироста рыночной				позицией		позицией		(Дi < 1,974)
					(10<Дi<18,02		(1,974<Дi<10
доли, ТПi
					6)		)
				1	2		3		4
Фирмы	с	быстро	1				Ариада-
улучшающейся							Питер
конкурентной позицией
(более +0,4)
Фирмы		с	2	Эйркул	СЗСК		Техника
улучшающейся							Холода
конкурентной позицией							Cold Trade
(более +0,2)
Фирмы		с	3		Прфхолод
ухудшающейся
конкурентной позицией
(от 0 до – 0,2)
Фирмы		с	4				Лэнд
быстроухудшающейся							СПС холод
конкурентной позицией							Кб холод
(более -0,2)							ПОРККА

Согласно результатам анализа, лидером рынка является компания Эйркул, которая занимает порядка 39% рынка. Это, прежде всего,

объясняется тем, что компания, имея большие финансовые возможности,

имеет развитую систему дистрибуции вкупе с высоким качеством и широким ассортиментом предлагаемой продукции. Компания СЗСК является компанией с сильной, улучшающейся конкурентной позицией и долей рынка в 17% в 2015 г. Ближайшими преследователями компании ООО СЗСК являются Техника Холода и Cold Trade, имеющие высокие темпы прироста рыночной доли в 2015 г. Остальные компании занимают менее значительное положение на рынке и по показателю рыночной доли, и по показателю ее прироста.

13

1.2. Общая характеристика компании СЗСК-Инженерные системы

Компания СЗСК-Инженерные системы более 10 лет успешно работает на российском рынке холодильного оборудования, предоставляя услуги комплексного решения задач в области оснащения предприятий торговли и общественного питания холодильным оборудованием, холодильными камерами и морозильными складами.

ООО «СЗСК» занимает одно из лидирующих мест на рынке Санкт-

Петербурга и Ленинградской области. За 10 лет успешной работы компания оказала услуги по проектированию, монтажу, вводу в эксплуатацию объектов более чем для 3000 клиентов Санкт-Петербурга, а также других регионов России - Новгородской, Псковской, Мурманской, Московской, Калужской,

Новосибирской, Тюменской областях, в республиках Карелия, Якутия,

Башкортостан и других.

Начиная с 2005 года, компания ООО «СЗСК» ежегодно выполняет более 6000 заявок по ремонту оборудования различных типов, более 300

сложных комплексных монтажей, более 900 монтажей среднего уровня сложности.

ООО «СЗСК» оказывает своим партнерам услуги по выполнению обязательств в рамках государственных контрактов.

В рамках ассортимента продуктов и услуг компании можно выделить следующие:

1) проектирование, производство и продажа холодильных агрегатов,

холодильных камер, морозильных камер, щитов управления;

2)подбор и продажа запасных частей и комплектующих;

3)инженерное, технологическое и техническое сопровождение предприятий торговли и общественного питания всех форматов, а также мини-производств (от составления технологического и инженерного проекта

вчасти оборудования до ввода объекта в эксплуатацию и последующего гарантийного сопровождения);

14

4)сервисное обслуживание и ремонт оборудования на уже работающих объектах вышеуказанных типов предприятий;

5)предоставление широкого спектра услуг, связанных с эксплуатацией оборудования на предприятиях вышеуказанных типов, а

именно:

- оценка исправности, работоспособности или ремонотопригодности

оборудования;

-демонтаж и/или монтаж всех видов оборудования;

-квалифицированная перевозка оборудования собственным специализированным транспортом компании;

-проведение пусконаладочных работ и ввод в эксплуатацию, в том числе обучение персонала заказчика правилам эксплуатации оборудования.

Компанией постоянно расширяется спектр обслуживаемого оборудования, развивается собственная производственно-сервисная база.

Благодаря большому опыту в обслуживании и ремонте оборудования,

пожеланиям клиентов и рекомендациям производителей, сформирован и поддерживается значительный собственный склад запасных частей. Для осуществления технической поддержки установлены прямые связи с заводами — производителями оборудования, проводится обучение технического персонала в центрах подготовки специалистов, как непосредственно на заводах-производителях оборудования, так и в их представительствах в Российской Федерации.

На рисунке 1.1 представлена организационная структура компании СЗСК-Инженерные системы, составленная по линейно-функциональному принципу.

15

Ген.директор

Гл.бухгалтер

Технический директор

	Инженер		Инженер		Инженер		Инженер
			проекта 2		проекта 3		проекта 4
	проекта 1

		Отдел закупок
Сметчик				Склад
		АБД
2чел		3 чел		5 чел

Производственный		Монтажная		Сервисная служба
		группа
цех
		15 чел		16 чел
8 чел

Рисунок 1.1 - Организационная структура предприятия

Рассмотрим основные сильные и слабые стороны деятельности компании путем построения профиля конкурентоспособности и проведения

SWOT-анализа.

Для начала необходимо провести сравнение факторов, влияющих на конкурентоспособность рассматриваемого предприятия. При постановке оценок учитывалось мнение автора работы, а также 3 ключевых сотрудников предприятия. Результаты анализа можно обобщить в таблицу 1.6. и рисунок

1.2.

16

								Таблица 1.6
		Оценка конкурентных преимуществ ООО «СЗСК»
Конкурентные преимущества					Фактическое			Идеал
1	Качество оборудования					4		5
2	Ассортимент продукции и услуг					4,7		5
3	Надежность/скорость поставок					4,8		5
4	Возможности расширения производства					4,5		5
5	Квалификация сотрудников отдела продаж					4		5
6	Квалификация топ - менеджмента					4,8		5
7	Эффективность планирования					4,4		5
8	Известность бренда					4,8		5
9	Присутствие/охват рынка					3,0		5
10 Послепродажное обслуживание/работа с						4,2		5
претензиями
			1 Качество
			оборудования
		10	5	2 Ассортимент
			4
		Послепрода…		продукции и…
			3
		9	2	3
		Присутствие/…	1	Надежность/…			ООО СЗСК
			0
							Идеал
		8 Известность		4
		бренда		Возможност…
		7		5
		Эффективнос…		Квалификаци…
			6
			Квалификаци…
		Рисунок 1.2 - Профиль конкурентоспособности ООО СЗСК

Как видно из профиля конкурентоспособности, компании СЗСК нужно совершенствовать такие немаловажные направления работы как прямые продажи, охват рынка и качество послепродажного обслуживания.

Остальные параметры работы достаточно высоки, поэтому их дальнейшее улучшение желательно только после оптимизации вышеуказанных параметров. Также работа с персоналом является достаточно сложной, но

17

большого количества материальных ресурсов на нее затрачено быть не должно.

В таблице 1.7 представлен результат проведения SWOT-анализа компании.

							Таблица 1.7
		SWOT – анализ ООО «СЗСК»
	Strengths				Weaknesses
	Высокий уровень производства				Зависимость от поставок некоторых
	Широкий ассортимент продукции и			видов комплектующих из стран Западной
услуг				Европы
	Известный бренд				Невысокая лояльность клиентов
	Высокий	профессионализм			Территориальная		разбросанность
персонала на всех структурных уровнях				мелких заказчиков -> высокие транспортно-
	Низкие накладные затраты (аренда,			логистические расходы
заработная плата и прочие по сравнению с					Долгий	срок	проектировки
другими предприятиями отрасли в Санкт-				продукции
Петербурге)					Невысокий	уровень	работы отдела
				продаж
Opportunities				Threats
	Уход с рынка некоторых игроков->				Снижение	платежеспособного
Возможность увеличения рыночной доли				спроса
	Возможность	открытия	новых		Усиление некоторых конкурентов
филиалов					Появление новых конкурентов
	Относительно	недорогостоящая			Высокая инфляция
реклама в сети Интернет (продвижение и					Широкое	внедрение импортных
развитие сайта компании)				поставщиков

Сильными сторонами ООО «СЗСК» являются, безусловно, два аспекта,

указанные в таблице: масштаб и известность компании. Сильные стороны компании ООО СЗСК позволяют предложить заказчику уникальный комплекс услуг с учётом его индивидуальных интересов и выработать оптимальные проектные решения, исходя из особенностей здания и расположения помещений предприятия. Налаженные связи с производителями оборудования, а также собственный склад запасных частей и комплектующих позволяют компании выполнять ремонтные работы в сжатые сроки.

Главной слабостью ООО «СЗСК», равно как и ее основных конкурентов, является сильная зависимость от рыночной конъюнктуры.

18

Важный недостаток работы – это не налаженная работа сотрудников отдела продаж. При текущем охвате рынка и территориальном распределении продаж неудовлетворенным могут остаться довольно большая часть клиентов. Следствием становится невысокая лояльность клиентов компании.

Возможности, которые предоставляет рынок, связаны, прежде всего, с

текущей экономической ситуацией в стране. Некоторые фирмы несут серьезные убытки, поэтому существует возможность ухода некоторых игроков и передел рынка. Также для компании существует возможность открытия новых филиалов для боле полного удовлетворения потребностей в регионах, однако это возможно только при благоприятной экономической ситуации, вероятность чего в настоящее время невелика.

Угрозами, как и для абсолютного большинства компаний в стране,

являются экономический кризис, колебания курса национальной валюты и высокая инфляция. В последнее время на рынке появлялось множество мелких фирм, которые за счет оперативности, специализации и более качественного удовлетворения потребностей покупателей могли снизить выручку ООО СЗСК, однако перспективы их развития в рамках нынешней экономической ситуации скорее негативные.

Таким образом, ООО СЗСК по качеству продукции и широте ассортимента не уступает лидеру рынка, однако одним из слабых мест в деятельности компании является уровень лояльности потребителей,

исследованию которого посвящена данная выпускная квалификационная работа. Повысив этот показатель своей деятельности, ООО СЗСК сможет существенно улучшить свои позиции на рынке сложного холодильного оборудования РФ.

19

1.3. Анализ портфеля потребителей ООО СЗСК и существующих в

компании методов обеспечения клиентской лояльности

Основные клиентами компании ООО «СЗСК» являются крупные,

средние и мелкие торговые сети Санкт-Петербурга, Ленинградской области и регионов РФ.

Можно выделить следующие сегменты рынка, на которые ориентируется компания:

-Гипермаркеты (Окей, Лента, Карусель);

-Супермаркеты (SPAR, Реалъ, Семья);

-Мелкие и специализированные магазины (Великолукский мясокомбинат).

Теперь обратимся к ABC-анализу, который позволит нам разбить выделенные сегменты по количеству выручки, поступающей в компанию.

Для этого нами будет проанализирована база данных 1С за последний квартал 2015 года.

Анализ продаж показал, что за указанный период в компанию обратились 34 клиента, общая выручка составила 32 920 000 рублей. Из них 4

клиента относятся к группе «Гипермаркеты», 7 могут быть отнесены к группе «Супермаркеты», оставшиеся 23 – «Мелкие и специализированные магазины». Составим таблицу, в которой укажем, какое количество выручки было принесено в компанию этими сегментами рынка за 4 квартал 2015 года

(табл. 1.8).

Добавив в данную таблицу расчеты по доле сегмента в клиентской базе

идоле в выручке, мы получим:

1)Сегмент «Гипермаркеты» может быть отнесен к группе A по результатам проведения ABC-анализа. Это группа самых важных клиентов, она состоит из 12% от общего числа клиентов, которые приносят более 50% выручки компании.

2)Сегмент «Гипермаркеты» может быть отнесен к группе B по результатам проведения ABC-анализа. Эта группа представлена

20