- •ОГЛАВЛЕНИЕ
- •Введение
- •1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА.
- •МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- •1.1. Предмет, актуальность и проблемы качества
- •1.2. ВУК - современная модель качества
- •1.3. Развитие теории ВУК
- •1.3. Цикл Деминга
- •1.4. Общие параметры качества
- •1.4.1 Параметры качества изделий
- •14.2. Параметры качества услуг
- •1.5. Бездефектность изделия
- •1.6. Ценность и стоимость продукта
- •1.7. Пути конкурентной борьбы производителей
- •1.8. Жизненный цикл продукта
- •1.9. Преимущества в конкурентной борьбе
- •1.10. Петля качества
- •2. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
- •2.1. Эволюция развития производства
- •2.2. Эволюция в области управления качеством
- •2.3. Эволюция организационной структуры производителя
- •2.4. Эволюция стандартов
- •2.5. Система качества
- •2.6. Стандарты ISO серии 9000
- •2.7. Классификация стандартов ISO серии 9000
- •2.8. Структура базовых стандартов ISO серии 9000
- •2.9. Обеспечение соответствия Системы качества требованиям Стандарта ISO
- •2.10. Документация Системы качества
- •2.11. Сертификация систем качества
- •3. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА
- •3.1. Общие понятия
- •3.3. Структура затрат на качество
- •4. ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ
- •5. ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
- •6. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •6.1. Нормативные документы
- •6.2. Основные положения закона «О защите прав потребителей»
- •7. ТРАДИЦИОННЫЕ ЗАВОДСКИЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
- •8.2. Статистический ряд и его характеристики
- •8.3. Виды производственных функций распределения погрешностей
- •8.4. Семь статистических «инструментов качества»
- •8.4.1. Контрольный листок
- •8.4.2. Гистограмма
- •8.4.3. Диаграмма разброса
- •8.4.4. Стратификация (расслоение данных)
- •8.4.5. Диаграмма Парето
- •8.4.6. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
- •8.4.7. Контрольные карты
- •СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- •УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РЭС
Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, соизмеряется современным потребителем со стои мостью (ценой) этой продукции.
До 60-х годов XX столетия основой бизнеса была формула
Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.
В то время еще возможно было навязывать свою цену. После 70-х годов для производителя формула успешного бизнеса транс формировалась:
Цена - Затраты производства = Прибыль.
Рынок производителя трансформировался в рынок потребите ля. Он переориентирован главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. В этих условиях успех производи теля зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потре бителя. Именно эта скорость определяет, кто является лидером.
В настоящее время прибыль - это результат умелого управ ления и минимальных издержек производства.
Только при выполнении этих условий возможно процветание как организации, так и государства путем финансирования соци альных программ через налоговые отчисления.
Качество обеспечивается на всех этапах жизненного цикла: проектирование, разработка, производство, эксплуатация и т.д. Недостаточное внимание к качеству на любом этапе может свести на нет усилия, затраченные на других этапах. Подход, обеспечи вающий качество на всех этапах, родился не сразу.
1.2. ВУК - современная модель качества
Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоя щее время (и в отдаленном будущем) является модель всеобщего управления качеством (ВУК или TQM - Total Quality Manage ment). Возможности ВУК значительно шире, чем просто обеспе чение качества продукта или сервиса.
ВУК - это принципиально новый подход к управлению лю бой организацией, нацеленной на качество, основанный на уча стии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех
уровнях организационной структуры) и направленный на дости жение долгосрочного успеха через удовлетворение требований и выгоды как для членов организации, так и общества в целом.
Международный стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает объяснения понятий в облас ти качества, которые сводятся к следующему:
-управление качеством (quality control) - это средства опера тивного характера для выполнения требований к качеству;
-обеспечение качества (quality assurance) - направлено на достижение уверенности в выполнении требований к качеству как внутри организации, так и вне ее - у потребителей;
-общее руководство качеством (quality management) - вклю чает управление качеством, обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия, как политика в области качества, пла нирование качества и улучшение качества.
Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества (СК). Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации.
ВУК вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участие всех членов организации в ин тересах самой организации, ее членов, потребителей и общества
вцелом. ВУК все в большей степени становится идеологией, ох ватывающей все слои современного общества.
1.3. Развитие теории ВУК
Теория ВУК возникла не на пустом месте. Ей предшествова ли работы многих ученых: в области математической статистики, экономики, социологии, психологии. История создания ВУК представлена четырьмя группами учений:
-научный менеджмент (1890-1930 гг. - Тейлор, Вебер, Файоль);
-человеческие ресурсы, поведенческие науки (1930-1960 гг.- Маслоу, Мак Грегор и др.);
-системные подходы (1960-1970 гг. - Берталанфи и др.);
- всеобщее управление качеством (1980-1990 гг. - Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).
Американские ученые Деминг и Джуран, сыгравшие важную роль в становлении теории ВУК, особую роль отводили руково дству высшего звена.
Только при условии, что руководитель верит в необходи мость обеспечения качества и принимает в этой работе непосред ственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструмен том управления. Именно он дал определение качества как «при годность для пользователя». Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории ВУК и будут еще долгое время ока зывать влияние на общество.
Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с прези дентом Японского союза ученых и инженеров, профессором То кийского университета Каору Исикава (1915-1989). Именно Иси кава начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководите лей высшего звена фирм методам статистического контроля каче ства, которые в дальнейшем были доработаны и получили назва ние «семь инструментов качества». Под руководством Исикавы в 50-е годы JUSE (Японский союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную пониманию принципов ка чества, обучению и усовершенствованию методологии и инстру ментов контроля качества, а также развитию широкой националь ной культуры качества
Японцы очень быстро осознали возможности и преимущест ва «высокого качества», первыми осознали важность лучшего по нимания нужд потребителя (клиента) и необходимость система тического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления технических характеристик создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потреби теля. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улуч
шений качества. Затраты времени и стоимость продукта - ключе вые факторы удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется ВУК.
Успех японской промышленности после введения ВУК оче виден, и это подтверждается следующим примером. Затраты про мышленности США и Японии на переделку некачественной про дукции в конце 80-х начале 90-х годов составили: Японии 5...10%, Америки 25...30% от общей суммы, затраченной на производство продукции. Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо - значит делать все в со ответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить ВУК.
1.3. Цикл Деминга
Если же говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и произ водства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и в процессе его изготовления. Этот этап создания продукта с задан ными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. По сле него производитель в процессе изготовления старается вос произвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Напри мер, если для продукта параметр качества - масса, показателем качества будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соот ветствующее требованиям потребителя.
Контроль качества осуществляется путем сравнения запла нированного показателя качества с действительным его значени ем, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно контроль качества на примере процесса производства и состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества),
обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения произво дитель ищет причину его появления и после корректировки про цесса вновь проверяет соответствие скорректированных показате лей качества запланированным их значениям (стандарту или нор ме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и исправление (ACTION), его называют PDCA-циклом Деминга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии (рис. 1).
Исправление (А): |
|
План (Р): |
- пересмотр и ис |
|
- выбор темы; |
правление цели |
= ^ |
- определение цели; |
и плана |
|
- разработка плана |
|
|
реализации |
и |
|
П |
|
li |
|
Проверка (С): |
Реализация (D): |
|
- проверка результата |
- |
изучение состояния дел; |
|
- выработка мероприятий; |
|
|
- реализация мероприятий |
Рис. 1. Цикл Деминга
Цикл повторяется до совпадения результата с планом, кото рый может периодически изменяться в соответствии с требова ниями потребителей и поэтому является основным методом дос тижения требуемого качества.
В случае же контроля требуемого качества этап планирова ния заменяется стандартом или нормой, вместо Плана (Р) будет Стандарт (S-standard), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.