- •ОГЛАВЛЕНИЕ
- •Введение
- •1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА.
- •МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
- •1.1. Предмет, актуальность и проблемы качества
- •1.2. ВУК - современная модель качества
- •1.3. Развитие теории ВУК
- •1.3. Цикл Деминга
- •1.4. Общие параметры качества
- •1.4.1 Параметры качества изделий
- •14.2. Параметры качества услуг
- •1.5. Бездефектность изделия
- •1.6. Ценность и стоимость продукта
- •1.7. Пути конкурентной борьбы производителей
- •1.8. Жизненный цикл продукта
- •1.9. Преимущества в конкурентной борьбе
- •1.10. Петля качества
- •2. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
- •2.1. Эволюция развития производства
- •2.2. Эволюция в области управления качеством
- •2.3. Эволюция организационной структуры производителя
- •2.4. Эволюция стандартов
- •2.5. Система качества
- •2.6. Стандарты ISO серии 9000
- •2.7. Классификация стандартов ISO серии 9000
- •2.8. Структура базовых стандартов ISO серии 9000
- •2.9. Обеспечение соответствия Системы качества требованиям Стандарта ISO
- •2.10. Документация Системы качества
- •2.11. Сертификация систем качества
- •3. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА
- •3.1. Общие понятия
- •3.3. Структура затрат на качество
- •4. ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ
- •5. ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
- •6. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •6.1. Нормативные документы
- •6.2. Основные положения закона «О защите прав потребителей»
- •7. ТРАДИЦИОННЫЕ ЗАВОДСКИЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
- •8.2. Статистический ряд и его характеристики
- •8.3. Виды производственных функций распределения погрешностей
- •8.4. Семь статистических «инструментов качества»
- •8.4.1. Контрольный листок
- •8.4.2. Гистограмма
- •8.4.3. Диаграмма разброса
- •8.4.4. Стратификация (расслоение данных)
- •8.4.5. Диаграмма Парето
- •8.4.6. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
- •8.4.7. Контрольные карты
- •СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- •УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РЭС
Гарантированный производителем срок службы продукта меньше его действительного срока службы, который характеризу ется долговечностью продукта. В свою очередь, долговечность продукта зависит от возможностей его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремон топригодности продукта. Долговечность продукта (с учетом или без учета его ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы продукта.
По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конеч ном счете на имидже этого производителя в глазах потребителя.
Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости продукта, как во время его хранения (без экс плуатации), так и при его транспортировании.
1.4.1 Параметры качества изделий
Основными параметрами качества для изделий являются:
-функциональные характеристики;
-надежность - гарантийный срок и срок службы (количество ремонтопригодных отказов за срок службы);
-удобство эксплуатации;
-бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов;
-безопасность;
-эстетические свойства (дизайн);
-экологичность;
-наличие дополнительных услуг - дореализационных (пред продажная подготовка, например техническое обслуживание авто мобиля) и послереализационных (кредит, доставка, сборка и т.д.).
14.2. Параметры качества услуг
Показатели качества услуг значительно труднее оценить ко личественными характеристиками. Основными показателями ка чества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
-окружающая среда (в какой среде оказывается ycjiyi aj,
-надежность - совокупность исполнительности и доверия к
результатам выполнения работы;
-психологические свойства (empathy) - возможность нахож дения контакта;
-вежливость;
-отзывчивость (подсказали альтернативные варианты);
-коммуникабельность - способность к такому общению, чтобы потребитель вас понял;
-доступность - легкость установления связи с поставщиком
(например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
1.5. Бездефектность изделия
При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.
Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние и внешние.
Внутренний (скрытый) дефект продукта - это дефект, кото рый в силу несовершенства контроля качества производства по падает в готовую продукцию, а затем - потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как большая их часть может быть выявлена толь ко при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом часто называют потенциально ненадежным продуктом.
Основная задача производителя - сведение к минимуму по тенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти изделия в результате откажут у потребителя, т.е. продукт в ре зультате отказа не сможет уже выполнять свое функциональное назначение. С целью выявления внутренних дефектов производи тель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции. В результате таких испытаний, имитирующих условия эксплуата
ции, оценивается возможный процент изделий с внутренними де фектами (потенциально ненадежных изделий), после чего прово дится работа по устранению выявленных дефектов, что требует дополнительных издержек производителя.
Внешний дефект - это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовый продукции. Задача производителя состо ит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. При этом нужно так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производ ства. В противном случае, когда внешние дефекты будут выяв ляться уже в готовом продукте, издержки производителя на их устранение будут наибольшими. Помимо этого, к внешним де фектам относятся различные несоответствия предлагаемых про изводителем значений параметров качества продукта ожиданиям отдельных потребителей. В этом случае неудовлетворенный по требитель вынужден за свой счет исправлять выявленный внеш ний дефект, что приводит к дополнительным затратам потребите ля, а следовательно, к увеличению стоимости ранее приобретен ного продукта.
1.6. Ценность и стоимость продукта
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющих за просам потребителя, и будет составлять ценность продукта, в дальнейшем обозначается v (value).
Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы «ценности» продукта и его дефектность будут разли чаться.
Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью v (необходимостью его приоб ретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью с. Компании, которые не удовлетворяют потребно стей потребителей либо по v, либо по с, вскоре теряют своих кли
ентов и область рынка в пользу более профессиональных конку рентов. Чем выше удовлетворенность потребителя cs (customer’s satisfaction), тем выше возможности развития бизнеса.
|
cs = v /c . |
(1) |
В этом случае возможны три ситуации: |
||
1) |
v = с; cs = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ож |
|
дания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои |
||
затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, |
||
в соответствии с реализованными параметрами качества. Такое |
||
возможно в том случае, если значения |
v и с, установленные произ |
водителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя;
СА i
Стоимость
Высокая |
Плохой |
Ниша |
|
|
бизнес |
|
|
Низкая |
Устаревшее |
Вызов |
|
|
производство |
конкурентам |
|
|
|
|
V |
|
|
|
---- ► |
|
Низкая |
Высокая |
Ценность |
Рис. 2. Влияние ценности v и стоимости с предлагаемого продукта на рыночные возможности производителя
2) v > с\ cs > 1. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение v < с. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (v > с) с интересами произво дителя (v < с);
3) v < с\ cs < 1. Потребитель не удовлетворен, и в большинст ве случаев покупка товара может не совершиться; производитель