- •ОГЛАВЛЕНИЕ
- •Предисловие
- •1.2. История развития менеджмента изменений
- •1.3. Характеристика предмета исследования
- •1.4. Инновации как основной источник развития предприятия
- •1.5.1. Управление процессами
- •Улучшение бизнес-процессов (BPI)
- •Перепроектирование бизнес-процессов (BPR)
- •Жизненный цикл проекта
- •Реализация проекта
- •2.1. Проектирование как вид творческой деятельности человека
- •2.2.1. Разработка продукта
- •2.3.2. Проектирование сервисных организаций
- •2.3.4. Размещение помещений организаций сервиса
- •2.4.1. Общие подходы к управлению качеством
- •2.4.3. Инструменты для решения задач непрерывного улучшения качества
- •Стандарты серии ISO 9000
- •Европейская модель делового совершенства EFQM
- •УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫМИ ИЗМЕНЕНИЯМИ
- •3.1. Управление изменениями в производстве и обслуживании
- •3.1.1. Концепции совершенствования бизнеса
- •3.1.2. Общие подходы к управлению изменениями
- •3.2. Управленческое консультирование
- •3.3. Повышение эффективности через слияние и поглощение
- •3.3.1. Базовые аспекты стратегии слияния и поглощения
- •ГЛАВА4
- •Рекомендации по обеспечению эффективности организации и функционирования управленческого консалтинга
- •2. Семинары^кр^таые еголы.аУДИТ0РНЫе занятия'
- •Список литературы
- •Выставление счета и обслуживание покупателей.
- •9. Управление информационными ресурсами
- •11. Выполнение программы по охране окружающей среды
- •12. Управление внешними связями
- •13. Управление улучшением и изменениями
- •Методы управления инновационными изменениями на предприятии
Список литературы
1.Соре Mick The Seven Cs of Consulting. Financial Times/ Prentice Hall. - London, 2000.
2.Holmes The Chameleon Consultant: Culturally Intelligent Consulting. - Gower Publishing, 2002.
3.Information Integration For Concurrent Engineering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. - Knowledge Based Systems, Inc. Texas, USA, 1995.
4.ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documen tation Requirements of ISO 9001:2000. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. - 13 March, 2001.
5.ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. - 17 May, 2001.
6.Massimo Pezzini, Composite Applications Head Toward the Mainstream.
-Gartner Research, 2003.
7.Sauza R., Ying Z., Yang 1. modeling business process and enterprise ac tivities at the knowledge level. - Artificial Intelligence for Engineereing Design // Analisys and Manufacturing. - 1998. - № 12. —P. 29-42.
8.Sinur J., Bell T. A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market. - Gartner Research, 2003.
9.Smith H., Fingar P. Business Process Management: The Third Wave. - Meghan-Kiffer Press, 2002.
10.Steven Covey The Seven Habits of Highly Effective People. - Simon & Schuster, 2002.
11.Vlatka Hlupic. Business process modeling using discrete-event simula tion: current opportunities and future challenges // 72 International Journal of Simu lation & Process Modeling. - 2005. —Volume 1, № 1/2.
12.Wang M., Wang H. From process logic to business logic-A cognitive ap proach to business process management // Information & Management. - March 2006. - Volume 43, Issue 2. - P. 179-193.
13.WS-BPEL Extension for People - BPEL4People. - A Joint White Paper by IBM and SAP, 2005.
14.Алешникова Н.Б. Использование услуг профессиональных консуль тантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 208 с.
15.Андерсон Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. - М.: Стандарты и качество, 2004. - 272 с.
16.Беляев А.А., Коротков Э.М. Системология организации: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 362 с.
17.Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства. - М., 2003. - 204 с.
18.Бизнес и менеджер. - М.: Азимут-центр, 1992. - 448 с.
19.Блинов О.А., Бутырин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий кон салтинг корпоративных организаций. - М.: ИНФРА-М, 2002. —268 с.
20. |
Васильева Г.А. Деева F |
гг |
v |
|
ЮНИТИ, 2004. —255 с |
’ |
^ |
Управленческое консультирование. - М. |
|
21. |
Волчков С.А |
Баля |
|
|
дартов управления плетт'™».™ онов^ И*В*Исп°льзование современных стан-
рквного у ^ ш е к |
|
|
|
ERP. CSRP, .SO 9000, для пепре- |
|
производства.м--220011. ,-- НДо1Щ("2^ ^_О9n^с . V |
Теория и методы организации |
||||
- СПб: Питер, 2005В^ |
6 |
^ ПРаВЛеНИе Производством на базе MRP П. - 2-•е изд. |
|||
23. |
Гарретт Б. |
Дюссож- |
гт |
|
|
2002.-332 с. |
^ |
Ж 11. Стратегические альянсы.- М.: ИНФРА-М, |
|||
дение, структуры, п р о ц е с ^ ^ 1^ 114 Д-М-’ Доннелли Д.Х.. Организации: пове- |
|||||
ФРА - М., 2000. - 478 с |
• |
Р- с англ. / Дж.Л. Гибсон,- 8-е изд. - М.: ИН- |
|||
25. |
Голдратт Э.М |
Кокс |
Я-»- тт |
тт |
Цель-2: Дело - не в везенш. - М.: Л огоП оО ^-4? ^ "еПрерЫВН0Г° улучшенИЯ-
|
" |
кон- |
М.: Дело, 2000. - 348 с. |
^ ^ Преобразование организации: пер. с англ. - |
СПб.:Питер!ТооТ-320<^ПеРаЦИ°ННЬШ менеджмент: принципы и практика. -
тимальные пептенм!^ |
|
Управление. Экономические законы и оп |
|
тимальные решения. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998 - 288 с |
|||
v n Rпени^Л^о^гð B'w |
Репин ®.В- Бизнес-процессы: Регламентация и |
||
™ |
MBA) |
_ |
' № Ф РА‘М. 2004. - 319 с. (Учебники для профам- |
кл |
Елнл.о |
^ |
Лобов С.В. Операционный менеджмент: учебник.- |
с- - (Уче6н"“ 1 « • "РОфаммы MBA).
32.ИСО/ТК 176/ПК 2/N 630R2. Пакет введения и поддержки ИСО 9000
уководство по процессам, при выполнении которых привлекаются внешние стороны (процессы аутсорсинга). - Минск: Изд-во БелГИИС, 2005. - 3 с.
33. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматиза ция бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 240 с.
34. Камерон Э., Грин М .. Управление изменениями - М.: Добрая книга, 2006. - 360 с.
35. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: учеб, пособие. —М.: Русская деловая литература, 1999.-240 с.
36. Клевлин А.И., Моисеева Н.К. Организация гармоничного производ ства (Теория и практика): учеб, пособие. - М.: Омега-Л, 2003. - 360 с.
37. Клементс С., Доннеллан М., Рид С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. - М.: Вершина, 2006. - 416 с.
38. Ковалевский А. Как основатель компании VIZIO Уильям Вонг за че тыре года догнал SONY и SAMSUNG // Бизнес-журнал. - 2008. - № 23-24. - С. 64-67.
39. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент: в 2 т. - СПб.: Специальная литература, 1998. - 216 с.
40. Коэн Д.С. Суть перемен: путеводитель. Инструменты и тактика ру ководства преобразованиями в компании: пер. с англ. - М.: Олимп-Бизнес, 2007.-320 с.
41.Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования. - М.: Новости, 2000. —145 с.
42.Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента: пер. с англ. - М.: ИНФРА- М., 2002. - 347 с.
43.Кукура С.П. Управление крупной корпорацией. - М.: Экономика, 1997.-204 с.
44.Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управления пред приятием с использованием информационных технологий. - М.: ДМК пресс; Компания АйТи, 2003. - 224 с.
45.Логистика: учебник / под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2000.
-352 с.
46.Мазур И.И. Реструктуризация предприятий и компаний: справ, по собие / под ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2000. - 587 с.
47.Максимов А.Д. Институциональные основы развития экономиче ских систем. - СПб., 2003. - 108 с.
48.Малышева Л.А. Контроллинг организационных изменений: как не утонуть в море популярных концепций?- СПб.: Питер, 2009. - 384 с.
49.Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: учеб, пособие. — М.: ИНФРА-М, 2009. - 381 с.
50.Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проек тирования- М., 1993. - 240 с.
51.Международный стандарт ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [электронный документ] - URL: http://www.zodchii.ws/normdocs/info-1803.html
52.Международный стандарт ИСО 9001:2000.Системы менеджмент ка чества. Требования [электронный документ] - URL: http://www.zodchii.ws/normdocs/info-1804.html
53.Международный стандарт ИСО 9004-2000. Руководящие указания по улучшению деятельности [электронный документ] - URL: http://www.stroyoffis.ru/gost_kacestvo/iso__9004_2000/iso__9004_2000.php
54.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992. - 702 с.
55.Методология функционального моделирования IDEF0: руководящий документ. - М.: Госстандарт России, 2000. - 62 с.
56.Методология функционального моделирования IDEF0: руководящий документ Р Д IDEFO-2000. - М.: Госстандарт России, 2000.
57.Методология функционального моделирования: руководящий доку мент Р 50.1.028-2001. - М.: Госстандарт России, 2001.
58.Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. - М.: ИНФРА-М, 1998.
-336 с.
59. Минаев Э. С |
Агееля R г |
а « |
А. Управление производст- |
вом и операциями: ! 7 ’ |
о ^ |
Аббата |
РаЗВЙб Г м РГаНтаЦИИ>>' М° ^ и Т м ^ Ш Ф ^ Н 2 о Г -2 °5 б Г " Р”
ДСТВО.-М.: Серё^я^™ тП№ .^27с°ЛОПМ^ Пракг"чес,'ое рук0в0‘
персонал з н а н и я - М о л о д ч и к М.А. Менеджмент: Стратегия, структура, пе^онал, знания, учеб, пособие. - М , Изд-во Высшей школы экономий, 20%.
216 с. ^ |
МОНД6Н Я Система менеджмента Тойоты: пер. с англ. - М., 2007. - |
ятии. |
развитие на зарубежном предпри- |
Питер^ООО^-^соНсДжоунс р. Теория и практика консультирования. - СПб.:
гию |
lrlir |
Каплан |
Организация, ориентированная на страте |
гуяттяыги |
°В0И ИЗНес' сРеде |
преуспевают организации, применяющие |
|
сбалансированную систему показателей. - М.: Олимп-Бизнес, 2004 |
|||
|
|
|
В Таблнцах " граФиках: Г * * ™ * - ~ М.: |
п п к |
r J |
А,'^’ Организационное консультирование в стиле коучинг. - |
|
СПб: Речь, 2003. - 192 с. |
|
Оздоровление бизнеса: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
-J /2 с. - (Серия «Классика Harvard Business Review).
69.Организация производства: учебник для вузов / О.Г. Туровец, В.Н. опов, В.Б. Родионов [и др.]; под ред. О.Г. Туровца. - 2-е изд. -М .: Экономика
ифинансы, 2002 - 452 с.
70.Пепих С.А., Гоев А.И. Операционный менеджмент: Оперативное управление производством. - Минск: Изд-во БГЭУ, 2001. - 182 с.
71.Питеркин С.В., Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-систем. - М.: Альпин Паблишер, 2003. - 368 с.
72.Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2003.
—864 с.
73.Производственный менеджмент: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 583 с.
74.Производственный менеджмент: учебник / под ред. В.А. Козловско го. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 574 с.
75.Распопов В.М. Управление изменениями: учеб, пособие. - М.: Ма гистр, 2008. - 333 с.
76.Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содер жание процессного подхода // Стандарты и качество. - 2001. - № 3.
77.Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Мо делирование бизнес-процессов. - М.: Стандарты и качество, 2006. - 408 с.
78.Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. - М.: ЮНИТА-ДАНА, 2003. - 224 с.
79.Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика по строения карт потоков создания ценности. - М.: Альпина Бизнес Букс, CBSD; Центр развития деловых навыков, 2006. - 144 с.
205
80.Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. - М.: Пи тер, 2001. - 384 с.
81.Семь нот менеджмента. - М.: Эксперт, 2002.
82.Семь нот менеджмента. Лучшая практика управления / Д.Э. Гришанков, Д.И. Кабалинский, Ф.В. Жердев, [и др.]. - М.: Эксперт РА, 2008. - 340 с.
83.Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
-608 с.
84.Серов М.Е. Процессный подход для улучшения качества: карманный справочник. - М.: Приоритет, 2004. - 62 с.
85.Слияния и поглощения: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 196 с. - (Классика Harvard Business Review).
86.Смирнов Э.А. Основы теории организации: учеб, пособие. - М.: Ау дит, 1998. - 375 с.
87.Современный менеджмент - ключ к экономическому подъему. - М.: РАГС, 1998.-301 с.
88.Справочник кризисного управляющего. - М.: Тандем, 1999. - 432 с.
89.Статистическое управление процессами. SPC. - М.: Приоритет, 2001.-166 с.
90.Стерлигова А.Н., Фель А.В. Производственный (операционный) ме
неджмент: учеб, пособие. —М.: ИНФРА-М, 2009. - 187 с.
91.Стивенсон В.Дж. Управление производством' - М.: Лаборатория ба зовых знаний, 2004. - 928 с.
92.Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2004. —320 с.
93.Управление и организация в сфере услуг (Service Management and Operations) / Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. [и др.]. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
94.Управление инновационными проектами: учеб, пособие / под ред.
В.Л. Попова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 336 с.
95.Управление организацией: энциклопедический словарь. - М.: ИН- ФРА-М, 2001.-524 с.
96.Управление производством: учебник / под ред. Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 219 с.
97.Уэлборн Р., Кастен В. Деловые партнерства. Как преуспеть в совре менном бизнесе / Р. Уэлборн. - М.: Вершина, 2004. - 336 с.
98.Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: учеб, для вузов.
-СПб.: Питер, 2008. - 496 с.
99.Федеральный закон РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом ре гулировании» // Российская газета. - № 245. - 31 декабря 2002 г.
100.Федорков А.И. Методология и организационные формы управления предприятием в условиях перехода к рыночным отношениям. - СПб: Изд-во СПбГИЭА, 1998.-232 с.
101.Федюкин В.К. Управление качеством процессов. - СПб.: Питер, 2004. - 208 с.
102.Фиоре К. Ускоренная разработка продукции: пер. с англ. - Минск.: Попурри, 2008. - 288 с.
103. Фурманн В. Менеджмент- |
|
||
(обобщение теории и практики |
|
' °рГаНИЗация Управления производством |
|
НИПТ, 1998.-308 с. |
’ методы и Рекомендации). - М.: Изд-во МА- |
||
104. Хаммер М., Чампи Л Р |
|
|
|
люции в бизнесе. - СПб • И™ |
®“нжиниРинг корпорации: Манифест рево- |
||
105. Хаммер М |
|
УН"та' 19" ' * 332 с' |
|
лагь каждой компании, тобы стать |
повестка |
Что необходимо еде- |
|
М.: Добрая книга, 2005. |
|
лидером рынка в текущем десятилетии. - |
тер, 2001. - 242 I ° рганизация: структура, процессы, результаты. - СПб.: Пи107. Чейз Р., Эквилайн Н. Дж., Якобс Р.ф. Производственный и операци
онный менеджмент. - М.: Вильямс, 2007. - |
1184 с Р изводственныи и операци |
|
108. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный ре |
||
инжиниринг: процессно-стоимпг-тнл.» „ |
н“^**чеисии корпоративный ре |
|
Финансы и статистика, 2005.-7зТ с |
К управлению бизнесом. - М.: |
|
CHCTeJ°T9nFFPTevHblX |
С В ” Семенов И 0 - |
Рупкин В.С. Структурный анализ |
стем. IDEF-технологии. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с. |
||
ернов . |
Фомишин С.Ф., Тищенко А.И. Управленческое кон |
сультирование. - Херсон: ОЛДИ, 2003. - 272 с.
. . _ 111-Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. - М.: Весть-МетаТехнология, 1999. - 152 с.
112. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. - М.: ВестьМетаТехнология, 2000. - 205 с.
113. Щенников С.Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное мо делирование, управление, планирование и оценка. -М .: Ось-89, 2004. - 288 с.
Приложение 1
Классификация процессов международной бенчмаркинговой палаты
Одна из наиболее полных классификаций бизнес-процессов предложена Международной бенчмаркинговой палатой. Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям. Внутри каждого направления выделены до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любого предпри ятия, поэтому избыточность перечня процессов велика. Пользоваться этим перечнем можно путем вычеркивания лишнего и мелкого с точки зрения конкретного предприятия (организации).
1.Изучение рынков и потребителей
1.1.Определение нужд и потребностей потребителя.
1.1.1.Проведение качественных оценок.
1.1.2.Проведение интервью с потребителями.
1.1.3.Проведение исследований с помощью фокус-групп.
1.1.4.Проведение количественных оценок.
1.1.5.Разработка и проведение исследования.
1.1.6.Предсказание покупательского поведения потребителей.
1.2.Измерение удовлетворения потребителя.
1.2.1.Товарами и услугами.
1.2.2.Результатами рассмотрения рекламаций.
1.2.3.Коммуникациями.
1.3.Отслеживание изменений на рынке или изменений ожиданий
потребителя.
1.3.1.Определение слабых сторон в предложениях товаров и услуг.
1.3.2.Выявление инноваций, отвечающих потребностям потреби
телей.
1.3.3.Определение реакции потребителей на предложения конкурентов.
2.Расширение представлений и стратегии
2.1.Отслеживание состояния внешней среды.
2.1.1.Анализ и изучение конкуренции.
2.1.2.Выявление тенденций в экономике.
2.1.3.Выявление политических и регулирующих событий.
2.1.4.Оценка технологических инноваций.
2.1.5.Изучение демографических данных.
2.1.6.Выявление социальных и культурных изменений.
2.1.7.Изучение экологических проблем.
2.2.Определение концепции бизнеса и стратегии организации.
2.2.1.Выбор подходящих целевых рынков.
2.2.2.Разработка долгосрочного видения.
2.2.3.Формулировка стратегии организационных единиц.
2.2.4.Разработка формулировки общей миссии
2.3.Разработка структуры организации и отношений между органи зационными единицами.
2.4.Разработка и установление целей организации.
3. Разработка товаров и услуг
3.1.Разработка концепции и планов выпуска нового продукта /услуги.
3.1.1. |
Формулирование требований к продукту/услуге исходя |
|||
из нужд потребителя. |
||||
•з 1 -j |
Планирование и принятие целей по качеству. |
|||
3 1 4 |
р |
Г 'Т 8™ И пРинятие Целей по издержкам. |
||
по срокам |
°ТКа жизненного Цикла продукта и разработка целей |
|||
^ |
|
|
Разработка и интегрирование ведущих технологий в концеп |
|
цию продукта/услуги. |
||||
^ ^ - |
^ ^ Р а^ |
тка>создание и оценка опытных образцов продуктов иуслуг. |
||
' |
' |
' |
разработка спецификаций продуктов и услуг, |
|
j.z.z. |
Ведение параллельного проектирования. |
|||
' ' |
' |
Внедрение метода разработки максимально ценных изделий. |
3.2.4.Стандартизация формы документов.
3.2.5.Разработка опытных образцов.
3.2.6.Подача заявок на патенты.
3.3.Совершенствование существующих продуктов/услуг.
3.3.1.Совершенствование продукта/услуги.
3.3.2.Устранение проблем качества/надежности.
3.3.3.Снятие с производства устаревших продуктов/услуг.
3.4.Проверка эффективности новых и усовершенствованных продук тов и услуг.
3.5.Подготовка к производству.
3.5.1.Разработка и тестирование процесса производства опытных образцов.
3.5.2.Разработка и приобретение необходимого оборудования и материалов.
3.5.3.Внедрение и верификация процесса или метода.
3.6.Управление процессом разработки продукта/услуги.
4.Рынок и сбыт
4.1.Сбыт товаров и услуг в соответствующих покупательских сег
ментах.
4.1.1.Разработка стратегии ценообразования.
4.1.2.Разработка рекламной стратегии.
4.1.3.Разработка маркетинговых рекламных обращений для разъ
яснения выгод.
4.1.4.Оценка рекламных ресурсов и требуемого финансирования.
4.1.5.Выявление целевых потребителей и их нужд.
4.1.6.Разработка прогноза продаж.
4.1.7.Продажа продуктов и услуг.
4.1.8.Определение условий совершения сделки.
4.2.Обработка заказов потребителей.
4.2.1.Прием заказов от потребителей.
4.2.2.Передача заказов в производство и подразделения доставки.
5.Производство и доставка для производственных предприятий
5.1.Планирование и приобретение необходимыхресурсов.
5.1.1.Выбор и сертификация поставщиков.
5.1.2.Покупка средств производства.
5.1.3.Покупка сырья и материалов.
5.1.4.Приобретение соответствующей технологии.
5.2.Превращениересурсов в готовую продукцию.
5.2.1.Разработка и корректировка процессов доставки продукции.
5.2.2.Разработка календарного плана производства.
5.2.3.Перемещение материалов и ресурсов.
5.2.4.Производство продукта.
5.2.5.Упаковка продукта.
5.2.6.Складирование и хранение продукта.
5.2.7.Подготовка продукта к отправке.
5.3.Доставка продукции.
5.3.1.Организация отправки продукции.
5.3.2.Доставка продукции покупателям.
5.3.3.Установка продукции (монтаж оборудования).
5.3.4.Утверждение специфических требований к обслуживанию отдельных покупателей.
5.3.5.Выявление и планирование ресурсов, необходимых для удов летворения требований к обслуживанию.
5.3.6.Обеспечение обслуживания отдельных покупателей.
5.4.Управление процессом производства и доставки.
5.4.1.Документирование и отслеживание статуса заказа.
5.4.2.Управление запасами.
5.4.3.Обеспечение гарантий качества продукции.
5.4.4.Планирование и обеспечение обслуживания.
5.4.5.Отслеживание ограничений, накладываемых внешними усло
виями.
6.Производство и доставка для предприятий сферы услуг
6.1.Планирование и приобретение необходимыхресурсов.
6.1.1.Выбор и сертификация поставщиков.
6.1.2.Покупка сырья и материалов.
6.1.3.Приобретение соответствующей технологии.
6.2.Формирование необходимых трудовыхресурсов.
6.2.1.Определение квалификационных требований.
6.2.2.Выявление необходимости и проведение обучения.
6.2.3.Отслеживание и управление повышением квалификации.
6.3.Предоставление услуг покупателю.
6.3.1.Утверждение специфических требований к обслуживанию отдельных покупателей.
6.3.2.Идентификация и планирование ресурсов, необходимых для удовлетворения требований к обслуживанию.
6.3.3.Обеспечение обслуживания отдельных покупателей.
6.4.Обеспечение гарантии качества услуг.