- •Учебно-тематический план
- •1. Качество: сущность, эволюция
- •Контрольные вопросы
- •2. Современный этап эволюции менеджмента качества
- •3. Качество и потребности современного человека
- •4. Кайдзен – основа современных систем менеджмента качества
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопрос 1: Почему остановился станок?
- •7. Решение производственных проблем в tqm
- •8. Система стандартов серии iso 9000:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •9. Экономические аспекты качества
- •10. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
- •11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
- •Контрольные вопросы
- •12. Менеджмент и специфика услуг
- •Контрольные вопросы
- •13. Статистические основы управления качеством
- •Контрольные вопросы
В.М. Разуванов, Л.В.Сакун, А.Н. Цепелева
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ
Пособие
Минск 2008
УДК
ББК
Рекомендована к изданию
Редакционно-издательским советом БГУФК
Р е ц е н з е н т: М.Е. Кобринский, ректор Белорусского государственного университета физической культуры, д-р пед. наук, профессор.
Разуванов В.М.
Менеджмент качества в туризме: пособие / В.М. Разуванов, Л.В. Сакун, А.Н. Цепелева; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры.— Минск: БГУФК, 2008. — 92 с.
В пособии излагается эволюция, общая методология, методы и техники обеспечения качества, особенности управления качеством в системе сервиса и специфика менеджмента качества в сфере туризма и гостеприимства, а также основные современные концепции качества, в том числе Кaizen, TQM, TPM, кружки качества, и др. Подробно описывается сущность современных стандартов серии ISO 9000:2000 и особенности их применения в сфере туризма и гостеприимства. В пособии также представлен анализ экономических аспектов качества и его составляющих, а также статистические методы обеспечения качества.
Пособие адресовано руководителям и специалистам туристических предприятий и организаций, профессорско-преподавательскому составу высших учебных заведений, студентам и слушателям системы повышения квалификации, переподготовки кадров на уровне высшего образования в сфере туризма, гостеприимства, рекреации и экскурсоведения.
УДК
ББК
© Разуванов В.М., Сакун Л.В., Цепелева А.Н., 2008
© Оформление. Белорусский государственный университет физической культуры
оглавление
Предисловие………………………………………………………………………4
Введение ………………………………………………..………………………...6
Учебно-тематический план………………………………………………………7
1. Качество: сущность, эволюция……………………………....………………11
2. Современный этап эволюции
менеджмента качества ………………………………………….………………14
3. Качество и потребности современного человека …......................................17
4. «Кайдзен» - основа современных систем
менеджмента качества ……………………………..….……………...………...20
5 Пять великих японских систем качества ….…………………………..….....28
6. Система всеобщего управления
качеством (TQM, CWQC)…………………………………..…………………. 32
7. Решение производственных проблем в TQM ……………………………....39
8. Система стандартов серии ISO 9000 2000
и особенности их применения в сфере услуг ….……………………………...41
9. Экономические аспекты качества ...……………………………………...…48
10. Инструментарий измерения
потребительской удовлетворенности…………………......................................55
11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг …….68
12. Менеджмент и специфика услуг ………………………………….………..74
13. Статистические основы управления качеством …..……………………....78
Список литературы …………………………………………………….…….…88
Предисловие
Вопросы качества волновали человечество издревле, не будет преувеличением сказать, что с того времени, когда был продан первый товар или оказана первая услуга. Уже в то далекое время покупатели с удивительным единодушием желали приобрести товар высокого качества, а низкопробные товары и услуги даже среди древних, необразованных потребителей спросом не пользовались. Причем денег на приобретение товаров и услуг люди всегда жалели, желая купить их подешевле.
Тем более удивительным является тот факт, что наука о качестве товаров и услуг, об управлении этим качеством появилась относительно недавно. О становлении менеджмента качества в его полновесном понимании стали говорить и писать лишь в 70-е гг. ХХ в. Актуальность и во многом первостепенность вопросов качества сформировалась вследствие обострения конкурентной борьбы на относительно насыщенных мировых рынках 2-й половины ХХ века, в особенности в период экономических кризисов и спадов. История показывает, что при отсутствии или низкой степени конкуренции факторы качества товаров и услуг уходят далеко на задний план, поскольку производитель имеет возможность «диктовать» потребителю свои условия, а в условиях глобального дефицита такие противоречия особенно зримы.
Однако на сегодняшний день в мире практически нет отраслей, конкуренция в которых ограничена, а рыночные тенденции свидетельствуют в пользу того, что борьба за потребителя в глобальных масштабах будет лишь возрастать.
Это в полной мере относится к сфере услуг вообще и индустрии туризма и гостеприимства в частности. Глобализация рынков, появление на игровом поле серьезных конкурентов, представляющих ведущие мировые туристические брэнды заставляют отечественных производителей и провайдеров туристических услуг искать пути выживания в условиях жесткой конкурентной борьбы. Однако, не подвергая сомнению необходимость поиска «уникального» пути, формирования собственного имиджа, следования стратегии инновационного развития, заметим, что многие «рецепты процветания» уже созданы и доказали свою эффективность, нужно лишь внимательнейшим образом их изучить и последовательно руководствоваться ими в своей деятельности.
Одним из таких «рецептов успеха» является менеджмент качества в его многообразных проявлениях и стратегиях: японской философии Кайдзен (Kaizen), тотальном менеджменте качества (ТQM), кружках качества, системе Just-in-time, концепции 6 сигм, современных стандартах серии ISO 9000:2000 и многих других.
Следует особо отметить, что, вопреки бытующим представлениям, менеджмент качества не является строго «технической» концепцией, включающей исключительно мероприятия по контролю качества, измерению, стандартизации и сертификации материальных производств. Современный менеджмент качества − прежде всего управленческая, глубоко «человеческая» концепция, что актуализирует ее применение в сфере услуг, где технические подходы и методы могут быть реализованы лишь в незначительной степени.
Вопросы качества в сфере услуг сегодня активно обсуждаются на научных форумах как в нашей стране, так и на международном уровне, специалисты сферы туризма и гостеприимства находятся в состоянии активного поиска управленческих подходов и принципов, которые обеспечивали бы высший уровень потребительской удовлетворенности. Проблему осложняет то, что каких-либо объективных, формализованных подходов к оценке качества услуг до сих пор не выработано и, по видимому, выработано не будет. Дело в том, что восприятие качества туристического сервиса зависит от множества субъективных факторов, таких как ожидания, эмоциональные состояния, личные предпочтения, привычки, прошлый опыт, личные симпатии и антипатии, состояния, особенности воспитания и многие другие.
Целью настоящего пособия является ознакомление обучающихся с основными концепциями менеджмента качества, особенностями его реализации в сфере услуг, в сфере туризма и гостеприимства, овладение конкретными приемами и методами управления качеством.
Задачи пособия:
Рассмотреть сущность качества как управленческой и потребительской концепции, изучить основные этапы эволюции качества.
Изучить основы японской философии качества кайдзен, методы реализации ее основных принципов.
Изучить принципы и методы всеобщего управления качеством TQM, особенности кадрового менеджмента, методы работы с данными как основу менеджмента качества.
Освоить конкретные методы решения производственных проблем в TQM: составление контрольных карт, диаграмм Исикавы, Парето, особенности организации работы кружков качества.
Изучить систему стандартов серии ISO 9000:2000 и особенности ее применения в сфере услуг.
Рассмотреть основные экономические аспекты качества как систему и инструмент непрерывного снижения себестоимости, изучить подходы к анализу структуры затрат на качество.
Изучить теоретические основы потребительской удовлетворенности, процессуальные и результирующие факторы и методы ее измерения.
Изучить особенности управления в сервисных организациях в зависимости от типа оказываемых услуг: формирование корпоративной культуры, рекрутинг, организации контроля персонала.
Освоить приемы и методы статистического управления качеством: определение контрольных пределов, отладка производственных процессов, планирование производственных экспериментов.
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире успех в условиях глобальной конкуренции можно обеспечить лишь при полноценной реализации наиболее перспективных и современных управленческих концепций, доказавших свою эффективность. К их числу, несомненно, относится менеджмент качества, явившийся одним из основных факторов экономического успеха ряда стран, и в первую очередь основной причиной «японского экономического чуда», уникального в мировой истории феномена, когда страна, не обладавшая сколь ни будь значительными природными ресурсами вышла в мировые лидеры во многих отраслях экономики. Республика Беларусь также не обладает существенными запасами полезных ископаемых, да и туристические ресурсы нашей страны являются достаточно ограниченными. По этим причинам актуальность качества, «бережливого производства», постоянного стремления к совершенству − принципов, составляющих основу менеджмента качества, для республики очевидна. Сегодня крайне важно, чтобы каждый руководитель или специалист туристической организации, предприятия индустрии туризма, владел основными концепциями, приемами и методами менеджмента качества, осознавал их роль. Чрезвычайно важно, чтобы специалист понимал «человеческую» сущность качества, ее критичность в отношении успеха организации. Решению этих задач призвано способствовать представленное пособие «Менеджмент качества в туризме».
В пособии кратко изложена сущность основных концепций менеджмента качества, в том числе философии кайдзен, и ее производных, всеобщего управления качеством, стандартов на системы менеджмента качества серии ISO 9000:2000, методов оценки и измерения качества услуг в туризме, применения статистических методов в контроле качества и др.
Пособие соответствует учебной программе по дисциплине «Менеджмент и контроль качества» по специальностям переподготовки «Менеджмент туристской организации», «Менеджмент туристской индустрии», специальности подготовки «Туризм и гостеприимство».
Авторы рекомендуют работать с пособием в соответствии с последовательностью и логикой изложения тем, выполняя предлагающиеся практические задания, осуществляя самоконтроль освоения материала, ориентируясь на вопросы для самоконтроля, для более полного раскрытия материала на практических занятиях рекомендуется использовать вопросы для обсуждения. После первичного освоения учебного материала пособие может быть использовано в качестве справочного.
Учебно-тематический план
№ недели |
Наименование и содержание раздела (темы), вопросы |
Вид занятия, количество часов | |||
лекции |
семин. |
практ.
|
УСР | ||
|
Тема 1. Качество: сущность, эволюция
|
2 |
|
|
|
|
Тема 2. Современный этап эволюции менеджмента качества
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 3. Качество и потребности современного человека
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 4. Кайдзен – основа современных систем менеджмента качества
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 5. Пять великих японских систем качества
|
2 |
|
|
2 |
|
Тема 6. Система всеобщего управления качеством (TQM, CWQC)
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 7. Решение производственных проблем в TQM
|
2 |
|
2 |
2 |
|
Тема 8. Система стандартов серии ISO 9000:2000 и особенности их применения в сфере услуг
|
2 |
|
2 |
2 |
|
Тема 9. Экономические аспекты качества
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 10. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
|
2 |
|
2 |
2 |
|
Тема 11. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 12. Менеджмент и специфика услуг
|
2 |
|
2 |
|
|
Тема 13. Статистические основы управления качеством
|
2 |
|
|
2 |
|
Итого (по видам работ) |
26 (18)* |
|
20 (10)* |
10 |
* Для заочной формы обучения