- •Управление продажей товаров и услуг
- •3. По длительности устанавливаемых контактов с потребителями выделяется два типа продаж:
- •Лекция 3. Управление продажами: сущность и организация.
- •Лекция 4. Товарная стратегия продаж.
- •Рыночная среда компании
- •Общая макросреда Деловая среда
- •Лекция 5. Стратегии товародвижения.
- •Прямой маркетинг
- •Рекламные усилия фирмы-продуцента
- •Продажи
- •Маркетинг
- •Лекция 6. Психологические аспекты процесса продажи товаров и услуг
- •Отношения, потребности
- •6.4. Факторы потребительского поведения.
- •Эмоции в рекламе
- •Лекция 7. Тактика управления продажами.
- •1. Выработка миссии организации, определение стратегии, основных целей и ценностей
- •2. Исследование сложившейся организационной культуры
- •3. Разработка организационных мероприятий, направленных на формирование, развитие или закрепление желательных ценностей и образцов поведения
- •4. Целенаправленные воздействия на организационную культуру с целью ликвидировать негативные ценности
- •5. Оценка успешности воздействий на организационную культуру и внесение необходимых корректив
- •Лекция 8. Мотивация продаж.
- •Лекция 9. Мерчандайзинг - управление розничными продажами.
- •Факторы внешней среды
- •Факторы внутренней среды
- •Антропогенная среда
- •Лекция 10. Информационные технологии продаж.
- •Внешняя среда электронной компании
- •Основные проблемы нулевого цикла электронной коммерции в Российской федерации
- •Внутренняя среда электронной коммерции
- •Лекция 11. Финансово- экономические аспекты продаж. Планирование и прогнозирование продаж
- •Планирование продаж
- •Тематика контрольных работ по курсу “Управление продажей товаров и услуг”
Лекция 6. Психологические аспекты процесса продажи товаров и услуг
Российская экономика долгое время жила по законам производителей продукции, в то время как западные страны давно находятся под диктатом тех, кто покупает продукцию.
Поведение потребителей превратилось в одну из движущих сил современного рынка, пренебрежение которой может привести к серьезным ошибкам в маркетинговой политике организации. На знании особенностей поведения потребителей основываются все маркетинговые действия в сфере производства и услуг, тем более что сама философия маркетинга определена как видение производителем своих товаров глазами потребителя.19
Основная задача маркетинга состоит в том, чтобы удовлетворить потребности потребителей. Эти потребности могут быть удовлетворены только в той степени, в какой производители понимают потребителей. При этом производители должны понимать покупателей лучше, чем конкуренты. Факторы, определяющие поведение потребителей показаны на рис. 6.1.
Индивидуальные и психологические
характеристики потребителя
Поведение
потребителей
Маркетинговая стратегия
Товарные
характеристики
Потребительская
ситуация
Рис.6.1. Факторы, определяющие поведение потребителей
Для изучения поведения потребителя и управления им необходимо учитывать следующие принципы:
-
потребитель независим;
-
мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследований;
-
поведение потребителя поддается воздействию;
-
потребительское поведение социально законно (рис. 6.2).
Независимость потребителя
Стратегия компании
Права потребителя
Исследование потребителя
Маркетинг – микс
Рис. 6.2. Принципы поведения компании на рынке.
Маркетинг может оказать влияние на мотивацию и поведение потребителей, если товар действительно служит средством удовлетворения покупательского спроса.
Модель потребительского поведения представляет собой взаимосвязь процесса решения потребителя о покупке и факторов его определяющих, и исходит из ряда предпосылок:
-
исходной точкой потребительского поведения является жизненный (организационный) стиль, или образ жизни. Потребитель (или организация) покупает/потребляет продукты для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный (организационный) стиль, который находится во взаимодействии с рядом факторов;
-
потребитель имеет двойственную сущность. С одной стороны, он член нескольких социальных групп и потому подвержен влиянию ряда социальных, или внешних, факторов. С другой стороны, потребитель индивидуален, а потому его жизненный стиль испытывает воздействие ряда внутренних, психологических, факторов. Внутренние, или психологические, факторы рассматриваются как процессы реакции потребителя на внешнее воздействие;
-
стремление сохранить или улучшить свой жизненный стиль формирует отношения и потребности потребителя. В определенной ситуации потребитель осознает проблему (необходимость или возможность улучшения или поддержки своего жизненного стиля), тем самым запускается процесс решения о покупке.
: