из электронной библиотеки / 386680340860039.pdf
.pdfТелекоммуникационные компании используют СППР для подготовки и принятия комплекса решений, направленных на сохранение своих клиентов и минимизацию их оттока в другие компании. СППР позволяют компаниям более результативно проводить свои маркетинговые программы, вести более привлекательную тарификацию своих услуг.
Анализ записей с характеристиками вызовов позволяет выявлять категории клиентов с похожими стереотипами поведения, с тем, чтобы дифференцировано подходить к привлечению клиентов той или иной категории.
Есть категории клиентов, которые постоянно меняют провайдеров, реагируя на те или иные рекламные компании. СППР позволяют выявить наиболее характерные признаки «стабильных» клиентов, т.е. клиентов, длительное время остающихся верными одной компании, давая возможность ориентировать свою маркетинговую политику на удержание именно этой категории клиентов.
Банковское дело
СППР используются для более качественного мониторинга различных аспектов банковской деятельности, таких как обслуживание кредитных карт, займов, инвестиций и так далее, что позволяет значительно повысить эффективность работы.
Выявление случаев мошенничества, оценка риска кредитования, прогнозирование изменений клиентуры – области применения СППР и методов добычи данных. Классификация клиентов, выделение групп клиентов со сходными потребностями позволяет проводить целенаправленную маркетинговую политику, предоставляя более привлекательные наборы услуг той или иной категории клиентов.
Страхование
Набор применений СППР в страховом бизнесе можно назвать классическим — это выявление потенциальных случаев мошенничества, анализ риска, классификация клиентов.
Обнаружение определенных стереотипов в заявлениях о выплате страхового возмещения, в случае больших сумм, позволяет сократить число случаев мошенничества в будущем.
Анализируя характерные признаки случаев выплат по страховым обязательствам, страховые компании могут уменьшить свои потери. Полученные данные приведут, например, к пересмотру системы скидок для клиентов, подпадающих под выявленные признаки.
Классификация клиентов дает возможность выявить наиболее выгодные категории клиентов, чтобы точнее ориентировать существующий набор услуг и вводить новые услуги.
Розничная торговля
Торговые компании используют технологии СППР для решения таких задач, как планирование закупок и хранения, анализ совместных покупок, поиск шаблонов поведения во времени.
Анализ данных о количестве покупок и наличии товара на складе в течение некоторого периода времени позволяет планировать закупку товаров, например, в ответ на сезонные колебания спроса на товар.
Часто, покупая какой либо товар покупатель приобретает вместе с ним и другой товар. Выявление групп таких товаров позволяет, например, помещать их на соседних полках, с тем, чтобы повысить вероятность их совместной покупки.
Поиск шаблонов поведения во времени дает ответ на вопрос «Если сегодня покупатель приобрел один товар то, через какое время он купит другой товар?». Например, приобретая фотоаппарат, покупатель, вероятно, в ближайшем будущем станет приобретать пленку, пользоваться услугами по проявке и печати.
Рынок СППР
На рынке СППР компании предлагают следующие виды услуг по созданию систем поддержки принятия решений:
реализация пилот-проектов по СППР-системам, с целью демонстрации руководству Заказчика качественного потенциала аналитических приложений;
создание совместно с Заказчиком полнофункциональных СППРсистем, включая хранилище данных и средства Business Intelligence;
проектирование архитектуры хранилища данных, включая структуры хранения и процессы управления;
создание «витрин данных» для выделенной предметной области;
установка и настройка средств OLAP и Business Intelligence; их адаптация к требованиям Заказчика;
анализ инструментов статистического анализа и «добычи данных» для выбора программных продуктов под архитектуру и потребности Заказчика;
интеграция систем СППР в корпоративные интранет-сети Заказчика, автоматизация электронного обмена аналитическими документами между пользователями хранилища;
разработка Информационных Систем Руководителя (EIS) под требуемую функциональность;
услуги по интеграции баз данных в единую среду хранения информации;
обучение специалистов Заказчика технологиям хранилищ данных
ианалитических систем, а также работе с необходимыми программными продуктами;
оказание консалтинговых услуг Заказчику на всех стадиях проектирования и эксплуатации хранилищ данных и аналитических систем;
комплексные проекты создания/модернизации вычислительной инфраструктуры, обеспечивающей функционирование СППР: решения любого масштаба, от локальных систем до систем масштаба предприятия/концерна/отрасли.
На сегодняшний день не существует признанного лидера в области производства программного обеспечения для построения систем СППР. Ни одна из компаний не производит готового решения, что называется «из коробки», пригодного к непосредственному использованию в производственном процессе заказчика. Создание СППР всегда включает в себя стадии анализа данных и бизнес-процессов заказчика, проектирования структур хранилища с учетом его потребностей и технологических процессов.
Несколько десятков различных фирм выпускают продукты, способные решать те или иные задачи, возникающие в процессе проектирования и эксплуатации систем СППР. Сюда входят СУБД, средства выгрузки/трансформации/загрузки данных, инструменты для OLAP-анализа и многое другое.
Учитывая размер вовлекаемых финансовых и других ресурсов, сложность и многоэтапность проектов построения систем СППР очевидна высокая стоимость ошибок проектирования. Ошибки выбора программного обеспечения могут повлечь за собой финансовые расходы, не говоря уже об увеличении времени выполнения проекта. Ошибки проектирования структуры данных могут вести как к неприемлемым производственным характеристикам, так и стоить времени потраченного на перезагрузку данных, которое порой достигает нескольких суток.
Поэтому, глубоко понимая архитектуру хранилищ данных, необходимо избегать всяких ошибок, что влечет за собой значительное сокращение времени выполнения проекта и возможность получить максимальную отдачу от внедрения СППР.
Вопросы для повторения
26.Что в себя включает термин «знание»?
27.Каковы типы знания?
28.Что такое интеллектуальный капитал?
29.В чем состоит сущность интеллектуального капитала, и какова его структура?
30.Назовите особенности современной экономики?
31.Что такое человеческий капитал?
32.Что такое клиентский капитал?
33.Что такое компетенция сотрудников?
34.Что такое внутренние структуры?
35.Что такое внешние структуры?
36.Каким образом человеческий капитал влияет на развитие компании? 37.В чем состоят различия и сходства физического и интеллектуального
капитала?
38.Что такое коэффициент Тобина, где он применяется?
39.В чѐм состоит оценка интеллектуального капитала, каковы виды и показатели оценок человеческого капитала?
40.Что такое управление знаниями, в чем его сущность? 41.Каковы цели управления знаниями?
42.Каковы компоненты управления знаниями?
43.Каковы функции управления знаниями?
44.Каковы три грани управления знаниями?
45.Каковы взаимосвязи основных объектов управления знаниями?
46.Каковы взаимосвязи внутри основных компонентов управления знаниями?
47.Каковы стратегии эффективного формирования и использования знаний в организациях, каковы их цели?
48.Назовите основные этапы инженерии знаний.
49.Структура и состав систем поддержки принятия решений?
50.Типы систем поддержки принятия решений?
51.Назовите виды аналитических систем и задачи, которые они решают. 52.Назовите области применения систем поддержки принятия решений?
Тема 4. Информационный консалтинг
Цели и задачи изучения темы
Целью изучения данной темы является ознакомление с понятием и принципами информационно-консалтинговой деятельности. Задачами является изучение методического инструментария информационного консалтинга; определение взаимосвязи информационного консалтинга с другими науками; характеристика и анализ взаимодействия различных показателей информационного ресурса.
4.1. Понятие консалтинга
В сегодняшней России, испытывающей трудности переходного периода к рыночной экономике, помощь специалистов по информационному консультированию является жизненно необходимой. Это в свою очередь ведет к развитию информационного консалтинга в качестве самостоятельной формы бизнеса, а также к росту в России числа консалтинговых фирм, специализирующихся в нем.
Проблемы организации информационно-консультационного обслуживания непосредственным образом связаны с вопросами совершенствования управления организациями той или иной отрасли народного хозяйства Российской Федерации. Известно, что не все стороны задачи организации этого обслуживания поддаются формализованным количественным методам исследования.
Анализ различных источников показывает, что информационноконсультационное обслуживание как отрасль экономики в России в настоящее время находится на начальном этапе развития.
Информационно-консультационное обслуживание можно рассматривать как систему, состоящую из субъекта — информационноконсалтинговой организации (фирмы) и объекта — предприятия — заказчика консалтинговых услуг.
Информационно-консалтинговые услуги немыслимы без упорядоченного механизма выявления информационных потребностей консультируемой организации. Они в свою очередь предполагают поиск и нахождение информационных ресурсов для принятия своевременного и единственно возможного управленческого решения.
Для повышения эффективности информационно-консалтингового обслуживания целесообразно создавать банки методов, базы знаний, базы данных и фонды методов при консалтинговых фирмах и информационно-
консалтинговых центрах. Оптимизация всех этих процессов возможна при успешных PR-стратегиях, главной задачей которых является создание положительного имиджа информационно-консалтинговых служб.
Переход к рыночной экономике требует новых подходов к управлению сферой сервиса: на первый план выходят экономические, рыночные критерии эффективности, повышаются требования к гибкости управления. Экономическая среда в настоящее время крайне нестабильна. Научнотехнический прогресс и динамика внешней среды заставляют современные предприятия сферы услуг превращаться во все более сложные системы. Для обеспечения управляемости таких систем необходимы новые методы, соответствующие сложности внешней и внутренней сред предприятий.
Информационный консалтинг — новый вид услуг на российском рынке деловых услуг. Подобно тому, как самый лучший специалист своего дела не сможет без инструментов продемонстрировать свое мастерство, самый лучший консультант окажется безоружным без необходимой исходной информации.
В современных условиях многие виды услуг производятся при помощи информационных и телекоммуникационных технологий. Особенно велика доля их при оказании консультационных, образовательных, финансовых и страховых услуг. В экономически развитых странах более 2/3 новых рабочих мест в последние годы создается в сфере услуг, причем в торговле, на транспорте и в почтовой связи, благодаря росту производительности труда, заметного увеличения занятости не произошло.
К началу XXI в. численность занятых в сфере информационных услуг оказалась избыточной и ощутимо сократилась, особенно в США. Однако внутри этой сферы высокими темпами растет количество специалистов новых профессий, связанных с инжиниринговыми и консультационными услугами.
До 80-х годов XX в. основным производителем информационноконсультационных услуг были научные учреждения и вузы, большинство из которых работало на некоммерческой основе. Ассортимент услуг был довольно узок: распространяемые по подписке информационные издания, библиотечное обслуживание, подбор по запросам копий первоисточников, периодические консультации. Однако уже с середины 70-х годов в развитых странах начали создаваться национальные и глобальные сети передачи данных, а все более популярным видом информационно-консультационных услуг становится диалоговый поиск информации в удаленных от пользователя базах данных. Наблюдается быстрый рост количества мелких
информационных центров и индивидуальных консультантов, специализирующихся в определенной сфере.
Врезультате всех этих процессов сформировался особый вид консультационных услуг — информационный консалтинг. Обладая глубокими интегративными свойствами, он имеет уникальную возможность задействовать в консалтинговом процессе все самые современные достижения науки, обобщая ценный опыт и знания различных исследователей, применяя их в управленческих процессах, активно участвуя
вформировании нового социально-экономического и информационного пространства России.
Это ценное свойство придает информационному консалтингу целостный, самостоятельный характер, открывает широкие перспективы его дальнейшего развития.
Информационный консалтинг призван сыграть роль особого связующего звена в процессе становления и укрепления российского информационного общества. Он находится в ряду наиболее значимых и востребованных инструментов эффективного ведения бизнеса. Его появление дает право говорить о положительных тенденциях в развитии современного управления социально-культурными процессами в нашей стране.
Консультант должен быть способен оценить любую ситуацию, в которой оказалась консультируемая организация, предлагать честные и объективные рекомендации по поводу действий клиентов.
Менеджеры, занятые выполнением повседневных задач, далеко не всегда могут оценить ту или иную создавшуюся в их организации ситуацию со стороны. Консультанту это сделать легче. Кроме того, менеджер постоянно применяет приобретенные им навыки, расходует свои знания, в то время как консультант в процессе своей работы в различных компаниях получает все новые навыки, опыт и знания. С помощью такого багажа консультант может оказать менеджеру неоценимую помощь, исполняя роль не просто советника, но и сотрудника, сотоварища по решению управленческих проблем.
Взависимости от сферы применения, целей и задач понятию «управленческий консалтинг» соответствуют несколько определений, некоторые из которых приведены ниже:
это процесс предоставления специалистом своих особых знаний, навыков, опыта в системе деятельности клиента.
это предпринимательская деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей экономики и управления в консультациях и других видах профессиональных услуг.
это услуги по внедрению научных знаний по экономике и управлению.
Консультант, согласно мнению теоретиков управленческого консультирования, — это, прежде всего, профессиональный высококвалифицированный советчик, обладающий обширными и основательными знаниями, умениями и опытом в области проблем функционирования организации в целом или ее отдельных частей, умеющий эффективно использовать их при анализе и решении практических проблем в конкретной организации и при распространении положительного опыта.
Втакой работе консультант по управлению выступает не как любитель,
акак знаток-профессионал. При ликвидации недостатков, совершенствовании каких-либо процессов, проведении организационных изменений консультант не подменяет руководителя, а оказывает ему профессиональную помощь в конкретной области, выполняя по сути роль делового партнера.
Являясь подсистемой управленческого консалтинга, информационный консалтинг — это специализированный вид услуг, ориентированный на удовлетворение информационных потребностей клиента-заказчика, информационное сопровождение и поддержку бизнес-сделок и выработку оптимальных путей использования информационных ресурсов в практике управления организационными изменениями.
ВРоссийской Федерации для информационно-консультационной поддержки малых и средних предприятий на государственном и региональном уровнях формируется сеть консультационных организаций.
1. В рамках Морозовского проекта создано более 50 учебноделовых региональных центров (УДЦ) (например, в Ангарске, Владимире, Воронеже, Екатеринбурге, Обнинске, Иванове, Самаре, Смоленске, Калининграде, Туле, Петрозаводске, Ярославле). Они призваны оказывать квалифицированные информационно-консультационные услуги в следующих областях:
подготовка и переподготовка кадров;
общее консультирование;
обеспечение доступа к инвестициям;
информационная поддержка.
Руководители консультационных групп УДЦ прошли стажировку в зарубежных консалтинговых фирмах. В шести регионах созданы, так называемые, бизнес-инкубаторы, а в 20 регионах ведется работа по их созданию. Для координации этих работ в рамках Морозовского проекта создано специальное консалтинговое объединение.
2. С целью поддержки возрождения утерянных ремесел России и современного ремесленничества в 1993 г. образована Ремесленная палата г. Москвы. Она предлагает предприятиям, являющимся ее членами, широкий диапазон услуг:
информационные консультации по вопросам экономики и организации производства (менеджмент, маркетинг, бухгалтерский учет, финансирование, создание предприятий);
информационная поддержка и посредничество в поиске партнеров (по поставке сырья, по рынкам сбыта, по сотрудничеству в Российской Федерации и Германии);
информация об участии в ярмарках и выставках, оказание содействия в проведении выставок и ярмарок;
информационные консультации и экономическое содействие в поиске и найме производственных помещений и финансовая помощь;
юридические консультации по вопросам хозяйственного права, налогообложению;
обучение (курсы по экономике и организации производства, информация о курсах обучения, организация стажировок в Германии, курсы немецкого языка).
3.Для оказания помощи предприятиям малого и среднего бизнеса, предпринимателям Москвы и других регионов России в 1994 г. создано Московское агентство развития предпринимательства (МАРП). Эксперты МАРП консультируют по всем аспектам предпринимательской деятельности, разрабатывают необходимые документы, готовят и анализируют инвестиционные проекты, бизнес-планы и коммерческие предложения. Основными задачами МАРП являются информационно-консультационные и правовые услуги, обучение, информационное обслуживание.
4.На рынке информационных услуг немало действующих лиц. Прежде всего, это производители информации — информационные и рекламно-справочные агентства, центры и фонды социально-экономических исследований, научно-исследовательские организации, средства массовой информации, издательства, библиотеки и др. В России проводится ежегодная выставка-ярмарка информационных услуг «ИНФОРМЭКСПО», которую организует ряд государственных органов и частных фирм.
В консультационные фирмы, которые специализируются на удовлетворении информационных потребностей, клиенты обращаются, в частности, для получения сведений о надежности тех или иных фирм — потенциальных партнеров. По запросам клиентов может предоставляться следующая информация:
финансовое состояние потенциального партнера (данные баланса, отчеты о прибылях и убытках, сопоставление финансовых показателей за
последние годы и пр.);
юридическая форма компании, номер ее налоговой инспекции, банковские реквизиты, юридический и фактический адреса;
структура капитала, виды деятельности, история, данные о руководителях, сведения о филиалах;
практика и сроки исполнения платежей;
судебные решения, случаи залогов имущества и иных финансовых обязательств, а также другая информация уведомительного характера;
положение фирмы в специально разрабатываемом рейтинге, показывающем ее финансовое положение и степень коммерческого риска сотрудничества.
Кроме того, консультанты, будучи функционально подготовленными
специалистами, заняты поиском «опредмеченной» другими исследователями информации. Поиск, анализ и систематизация такой информации, разбросанной по научно-исследовательским отчетам отечественных и зарубежных ученых и специалистов, в статьях и монографиях, имеющей прямое или косвенное отношение к предмету деятельности заинтересованной группы, которая испытывает потребность в ней, — процесс практически бесконечный, но необходимый для развертывания «закодированной» информации в концепции, теории, проекты, эффективные управленческие решения. Консультанты-аналитики, предоставляющие нужную информацию, могут также определить уровень риска планируемого кредита и выработать рекомендации по его максимальному размеру. Таким образом, специалисты информационного консалтинга:
предоставляют своевременную информацию о продукции и конкурентоспособности компаний-изготовителей, о ярмарках и выставках, оказывают посредничество в поиске партнеров, предоставляют сведения об их надежности;
готовят и предоставляют клиентам-заказчикам информационные пакеты по различным вопросам управленческой практики, экономики и организации производства, поиску и найму производственных и складских помещений, а также финансовой помощи;
организуют и проводят обучающие тренинги, семинары и стажировки для служащих заказчика.
Целью информационного консалтинга является удовлетворение
информационных потребностей организаций, информационная поддержка и сопровождение эффективной деятельности и своевременного проведения организационных изменений клиентов-заказчиков.
Успешное достижение данной цели возможно при условии решения следующих задач:
выявление информационных потребностей консультируемой