1.4. Технические возможности call-центров

Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. В call-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.

Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации call-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

• регистрация всех входящих и исходящих звонков, в т.ч. в рамках телеголосования;

• хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;

• статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);

• визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);

• автоматизированный набор номера;

• отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);

• распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;

• формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;

• запись разговоров;

• контроль качества работы операторов;

• планирования расписания рабочих смен операторов.

Для call-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером[6].

1.5. Внутреннее устройство работы call-центра

Организации могут создавать call-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению call-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров, аренда программного обеспечения компьютерной телефонии предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Call-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон, присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков. Первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами call-центров.

Кроме операторов в call-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в call-центрах широко распространён тщательный контроль деятельности операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[6].

Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Государственные, политические и общественные организации используют call-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью call-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников[1].