2. Этикетные речевые формулы, характерные для официально-делового общения.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если люди знакомы, то общение начинается с приветствия.

1. Приветствие. Это элемент речевого этикета, с которого начинается любой вид вербального общения. Оно может быть дополнено улыбкой, небольшим поклоном и кивком.

Стилистически нейтральные приветствия:

• Здравствуйте, коллеги!

• Добрый вечер, дамы и господа!

- Рад вас приветствовать!

• Разрешите приветствовать (поприветствовать) вас.

• Приветствую вас.

Наряду с самой распространённой формой приветствия «Здравствуйте!»

распространены приветствия, указывающие на время встречи: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»

Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия,

которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

• (Очень) рад вас видеть (приветствовать)!

• Разрешите (позвольте) вас приветствовать.

• Добро пожаловать!

• Моё почтение.

Среди военнослужащих принято приветствовать знакомого словами: «Здравия желаю!» По этому приветствию узнают военных в отставке.

2. Обращение – это элемент речевого этикета, связанный с адресацией к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должности или профессии. Для делового общения характерны следующие обращения:

• Уважаемые коллеги!

• Дамы и господа!

• Господин профессор!

• Товарищ полковник!

• Гражданин Иванов.

Всегда на «вы» и по имени-отчеству следует обращаться к своему непосредственному начальнику и при новом знакомстве. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчинённым, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчинённому.

Популярное во времена Советского Союза обращение товарищ в настоящее время используется редко, иногда используется по привычке при общении с группой людей, аудиторией как обращение к собравшимся («Товарищи!»), а также в Российской армии, органах МВД и т.п., в партиях коммунистического направления, во многих заводских коллективах.

На встречах представителей власти с народом, а также на митингах выступающие с речью стали использовать обращения россияне, сограждане, соотечественники.

Обращение гражданин, гражданка закрепилось за сугубо официальными ситуациями – в ситуации общения с правоохранительными органами, юстицией, чиновниками. В устной речи такое обращение неприятно собеседнику, так как имеет повелительную и официальную окраску.

При обращении к официальным лицам, имеющим официальный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обращаются без имени, например: «Господин президент», «Господин премьер-министр», «Товарищ полковник», «Владыка», «Ваше преосвященство».

В последнее время обращение господин, госпожа воспринимаются как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях.

Учёные, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение обращениям коллеги, друзья. Обращения уважаемый, уважаемая встречаются в речи старшего поколения.

В неофициальной обстановке (на улице, в магазине, в городском транспорте) часто можно услышать обращения мужчина, женщина, дед, отец, бабуля, парень, тётенька, дяденька. Подобные обращения не являются нейтральными и общелитературными. Они могут восприниматься адресатом как неуважение к нему, даже оскорбление, недопустимое фамильярничание. Подобные обращения могут спровоцировать ответную грубость, выражение обиды, ссору.

Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее время в роли обращений, нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте добры, …, будьте любезны, …, извините, …, простите, … . До сих пор проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остаётся открытой.

3. Знакомство. Если адресат не знаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. Это элемент речевого этикета, определяемый как акт идентификации между людьми, ранее не представленными друг другу. При знакомстве используются следующие речевые формулы:

- Разрешите с вами познакомиться. Меня зовут… Я представляю…

Ответная формула: Очень приятно. Меня зовут…

Представление третьего лица или лиц выглядит следующим образом:

- Разрешите вам представить…

- Хочу вам представить…

- Представляю вам…

При официальном представлении обычно указывается должность, учёное

или воинское звание.

После приветствия или знакомства обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией общения.

Наиболее типичны три ситуации:

1) торжественная;

2) скорбная;

3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получения наград; открытие нового корпуса, зала и т.п.; презентация и т.д.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

4. Приглашение должно формулироваться открыто, но не прямолинейно и содержать, помимо прочих, следующие компоненты: причина или повод; место и время; состав приглашённых. Деловой стиль приглашения предполагает согласование режимов занятости собеседников. Проявлением учтивости будет попытка поинтересоваться, не является ли для собеседника ваше приглашение слишком обременительным и располагает ли он временем.

Формулы приглашений:

- Позвольте (разрешите) пригласить Вас…

- Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады (встретить

Вас).

- Приглашаем вас…

Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается вопросительным предложением:

- Я могу (могу, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить Вас…

Официальные приглашения направляются на бланке, отпечатанном типографским способом. Имя, отчество, фамилию приглашённого и его должность лучше написать от руки. Если мужчина приглашается с супругой, в приглашении это указывается. Приглашения всегда пишутся в 3 лице с употреблением выражении «имею честь пригласить»:

Воронежский государственный архитектурно-строительный университет имеет честь пригласить Вас с супругой на юбилейный вечер, посвященный 80-летию его образования.

В организации приглашения могут высылаться не персонально, а лишь с указанием желательного количества гостей.

Во всех случаях, если есть фраза «Просьба ответить» или буквы R.S.V.P.,

необходимо заранее по телефону или письменно сообщить, принимается вами приглашение или нет. Затягивание с ответом или его отсутствие рассматривается как проявление неучтивости. Если не можете дать ответ сразу, лучше откажитесь. Если приняли приглашение, обязательно приходите. Лишь в крайнем случае, в силу непредвиденных обстоятельств, от посещения можно отказаться, но обязательно предупредить хозяина заблаговременно [56, с.154].

5. Поздравление. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает наличие сложившихся отношений. А вот выражение формального поздравления лицу, с которым вы в неформальных отношениях, может быть воспринято как похолодание в отношениях. Корректная тональность поздравления – хороший стиль служебной субординации.

Формулы поздравления:

- Разрешите (позвольте) поздравить Вас с…

- Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…

- От имени (по поручению)… поздравляем…

- От (всей) души (всего сердца) поздравляю…

6. Сочувствие, утешение. В трагической, скорбной или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Эти формулы рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение [28, с. 258].

Утешение выражает сопереживание:

- (Как) я вам сочувствую!

- (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе:

- Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне, (но я так уверен), что всё кончится хорошо!

- Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Всё (ещё) изменится (к лучшему).

- Всё будет в порядке!

- Всё это изменится (обойдётся, пройдёт)!

Утешение сопровождается советом:

- Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).

- Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).

- Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).

- Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

В повседневной деловой, рабочей обстановке возникает необходимость кого-либо поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведём единицы речевого этикета, которые используются в данных ситуациях.

7. Благодарность в деловом общении, особенно в официальной обстановке, выражается, как правило, с применением стилистически повышенных формул речевого этикета следующим образом:

- Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Куприну за отлично (прекрасно) организованную выставку.

- Ректорат (дирекция, фирма) выражает благодарность преподавательскому составу (всем сотрудникам) за …

- Должен выразить студентам 121 группы (свою) благодарность за …

- Примете мою (нашу) благодарность …

- Очень (крайне, чрезвычайно) вам признателен …

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок

принято благодарить словами:

• Я благодарен вам за то, что …

• (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за ...

• (Я) очень (так) благодарен вам (тебе)!

Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается при использовании следующих выражений:

• Нет слов, чтобы выразить вам (мою, нашу) благодарность!

• Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

• Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!

• Моя благодарность не знает (не имеет) границ!

Существуют ответные формулы:

• Спасибо, вы очень внимательны.

• Благодарю, мне очень приятно (я рад) слышать такой отзыв.

Следует иметь в виду, что в деловой обстановке принято выражать минимум эмоций.

8. Совет, предложение.

Нередко люди, особенно облеченные властью, считают необходимым высказывать свои предложения и советы в категорической форме: Все (вы) обязаны (должны) …; Вам непременно следует …; Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать …

Советы и предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказания или распоряжения и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ранга. Побуждение к действию советом, предложением лучше выразить в деликатной, вежливой или нейтральной форме. Обращаться к собеседнику с советом следует лишь в том случае, если он нуждается в нём и способен прислушаться к мнению другого человека. Совет следует аргументировать: почему так, а не иначе. Имеет смысл поинтересоваться: Вы позволите дать вам один совет? Сам же совет должен звучать ненавязчиво, тактично (в речи это часто передаётся с помощью частиц бы, ли, не):

• Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам) …

• Разрешите предложить вам …

- (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам …

- Я посоветовал бы (предложил бы) вам …

• Я советую (предлагаю) вам …

• Почему бы вам не…

• Не хотите ли вы …

• Как вы отнесётесь к тому, чтобы …

9. Просьба – это такое обращение к кому-либо, которое призывает удовлетворить какую-то необходимость или желание и побуждает к действию. Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

• (Пожалуйста), (очень вас прошу), разрешите мне …

• (Не) могу ли я попросить вас …

Основной формой выражения просьбы является использование глаголов в форме повелительного наклонения: найдите, запишите, передайте, отправьте, предоставьте и т.п. Официальное распоряжение, поступившее в виде просьбы, исключает интонацию приказа, но обязательно для выполнения:

• Будьте добры (будьте любезны), выполните (мою) просьбу…

• Не будете ли вы так любезны …

• Если вы не возражаете, …

• Если вам не трудно (вас это не затруднит), сделайте …

• Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…

• Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу …

Лучше употреблять глаголы в форме сослагательного наклонения, что придаёт просьбе оттенок некатегоричности, желательности:

• Было бы хорошо, если бы вы …

• Не мог бы я попросить вас…

• Не смогли бы вы …

• У меня к вам большая просьба: не могли бы вы …

Однако иногда просьба может быть выражена с некоторой категоричностью: Настоятельно (убедительно) прошу вас (тебя)…

Просьбу поговорить или ответить на вопрос можно сформулирована так:

• Простите, вы не могли бы уделить мне несколько минут?

• Как вы считаете, …? Спасибо. (Вопрос на пресс-конференции).

10. Согласие, разрешение, для выражения которого в официально-деловой сфере характерна некоторая сдержанность, может быть сформулировано следующим образом:

• (Сейчас, незамедлительно) будет выполнено (сделано).

• Хорошо, всё будет выполнено.

• Согласен отпустить вас.

• Пожалуйста, разрешаю (не возражаю).

• Вы правы.

• Несомненно.

• Совершенно с вами согласен.

• Я не возражаю.

• Я с вами солидарен.

• У меня нет возражений.

• Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

11. Несогласие следует выражать в мягкой форме:

• Не могу с вами согласиться.

• Простите, вы не совсем правы.

• Я не вполне уверен в том, что…

• Сомневаюсь, что это так.

• (К сожалению) вынужден с вами не согласиться.

12. Отказ может быть высказан следующим образом:

• (К сожалению), (я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие) вам.

• (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу.

• В настоящее время это (сделать) невозможно.

• Поймите, сейчас (к сожалению) не время просить (обращаться с такой просьбой).

• Простите, но я (мы) не могу (можем) выполнить вашу просьбу.

• Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

13. Извинение. Языковые средства выражения извинения зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации.

Незначительный проступок:

• Извините (пожалуйста) за оказанное беспокойство.

• Прошу извинить меня (более принято по отношению к группе).

Усиление официальности:

• Приношу свои извинения.

• Должен извиниться перед вами.

• Разрешите извиниться перед вами.

14. Ответ на извинение. Обычно кивок головой или одобрительный взгляд служат невербальным ответом на извинение. Вербальная форма выглядит следующим образом:

• Пожалуйста.

• Ничего страшного.

• Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону:

• Я принимаю ваши извинения.

15. Комплимент. Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент – это выражение, содержащее некоторое преувеличение положительных качеств человека. Комплимент всегда приятен: он говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Опасен только неискренний комплимент, чрезмерно восторженный, комплимент ради комплимента.

Комплименты следует произносить редко и по конкретному поводу. Если вы, например, собираетесь похвалить костюм или аксессуары, то лучше акцентировать внимание не на вещах, а на хорошем вкусе человека. Если вы хотите сказать комплимент руководителю, то следует похвалить не только его профессиональные качества, но и личные.

Комплименты делают на темы, приятные собеседнику. Они могут относиться к внешнему виду, свидетельствовать об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, давать общую положительную оценку, например:

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.

- Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).

- Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) партнёр (компаньон).

- Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

Алгоритм комплимента может быть представлен следующим образом:

1. Произнесение приятных слов, преувеличивающих качества собеседника.

2. Вызывание у него чувства удовлетворения.

3. Образование положительных эмоций.

4. Создание расположения к себе или к обсуждаемому вопросу.

Выделяют основные правила произнесения комплимента [56, с. 57].

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПРОИЗНЕСЕНИЯ КОМПЛИМЕНТА

Один смысл	Комплимент должен отражать только положительные качества и не содержать двусмысленностей.	«Слушая ваши прекрасные ответы, я всегда восхищаюсь вашим умением уйти от сути вопроса»
Без гиперболы	Большое преувеличение превращает комплимент в издевательство.	Тому, кто всегда опаздывает и вдруг пришёл вовремя: «Ваша точность поражает».
Высокое мнение	Нельзя делать комплимент о качестве, которое сам человек оценивает высоко.	«Вы такой замечательный поэт!»
Без претензий	Нельзя делать комплимент относительно качеств, от которых человек хочет избавиться.	«Вы так мило заикаетесь».
Без дидактики	Комплимент не должен содержать нравоучений.	«Вы так хорошо располагаете к себе людей, вот эти бы качества, да в дело».
Без приправ	К комплименту нельзя делать добавки, которые сводят его на «нет».	«Руки у тебя золотые, а вот язык – твой враг».
Без «лобовых» атак	Комплимент не должен преследовать очевидные цели	Пациент впервые пришедший на приём: «Все говорят, что вы прекрасный врач».

16. Прощание завершает любой вид речевого общения. Оно может быть вербальным и невербальным. Кроме того, прощание как бы подводит итог разговору и даёт намёк на продолжение контакта в будущем:

• До свидания. Надеюсь на…

• Позвольте попрощаться.

- Разрешите откланяться.