Кейс для обсуждения «Управление бездельниками»

Работники корпоративного call-центра проводят недостаточное количество времени на рабочих местах, отвечая на телефонные звонки. В место этого они гуляют по помещению и разговаривают друг с другом, обсуждая свои личные дела. Иными словами, работа заняться праздными беседами и бездельем. Важные звонки остаются без ответа, что приводят к проблемам обслуживании потребителей.

Вопросы к ситуации.

1. Как бы вы охарактеризовали этих работников и как это может быть связано с вашей оценкой работы?

2. Какие виды ошибок вы можете допустить при этих суждениях и что можете предпринять, чтобы обойти эти ошибки, чтобы составить более объективное мнение?

3. Как можно применительно к описанной проблеме использовать обучение, инновационные системы вознаграждения, программы по управлению организационными поведением и меры дисциплинарного характера.

Упражнение Причины неэффективного поведения

Цель: развитие навыков анализа, оценки результатов и корректировки поведения индивида с позиции теории атрибуции.

Павел работал в компании «Витраж» с момента ее основания в 1985 г. Являлся отличником качества и неоднократно получал поощрения за профессиональный труд. Последнюю награду и денежное вознаграждение он получил 3 года назад. К настоящему времени ситуация резко изменилась. За прошедших 1,5 года отношения Павла с коллегами испортилось, стали натянутыми. Он всегда был не особенно разговорчивым, но сейчас потребовал от сослуживцев держаться подальше от его рабочего мета. Дал понять, что пропадет инструмент. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимая им продукция оценивалась как бездефектная. Это было правилом работы Павла. Сейчас при выборочном контроле 3 из 100 изделий выбраковываются. как видим, от нулевого брака он перешел к 3 % брака, в то время, как у коллег от составляет 1,5 %.

Что послужило причиной такого изменения поведения Павла. Среди них можно назвать следующие:

1

2

3

4

5

6

7

Степень вероятности

1 - Низкая мотивация

2 - Низкая самодостаточность

3 - Проблемы со здоровьем

4 - Семейные проблемы

5 - Плохое руководство

6 - Отсутствие творческого подхода

Прокомментируйте каждую из своих оценок

1 _____________________________________________

2 _____________________________________________

3 _____________________________________________

4 _____________________________________________

5 _____________________________________________

6 _____________________________________________

Поведение Павла стало предметом беспокойства его руководителя. Хороший работник превратился в середняка. Что бы вы сделали на месте менеджера Павла:

	Да	Нет	Почему
1. Перевели Павла на другую работу
2. Пригласили Павла на беседу
3. Отстранили Павла от работы, объяснив ему свое решение
4. Поговорили с коллегами Павла для выяснения причин ухудшения качества его работы
5. Оставили все как есть еще на полгода
6. Связались с женой Павла, чтобы выяснить, имеются ли личные причины производственной проблемы
7. Проанализировали свое собственное поведение как начальника Павла
8. Направили Павла к консультанту по управлению персоналом, чтобы выяснить его мнение относительно создавшейся ситуации
9. Повысили Павла, так как он работает в настоящей должности 6 лет
10. Другие варианты действий