- •Теория
- •управления
- •Введение
- •1.1. Соотношение понятий «менеджмент» и «управление»
- •1.2. Сущность управления организацией
- •1.3. Профессия - менеджер
- •ЗНАЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА
- •2.2. Значение менеджмента как вида деятельности в современных условиях
- •3.1. Методология и основные методы науки управления
- •3.3. Исследование систем управления и их проектирование
- •3.4. Современная парадигма управления и принципы менеджмента
- •4.1. Периодизация развития управленческой мысли: донаучный и научный периоды
- •4.2. Первые документальные источники
- •как составной части философии
- •4.4. Развитие науки управления в составе экономической теории
- •Ф. У. Тейлор и его последователи
- •5.3. Формирование классического направления в менеджменте.
- •А. Файоль
- •5.4. Использование психологии в управлении.
- •Школы человеческих отношений и поведенческих наук. Э. Мэйо
- •5.5. Становление и развитие количественной школы
- •6.1. Теория и практика управления в дореволюционной России
- •6.2. Система теории и практики управления в СССР
- •7.1. Становление и развитие менеджмента в США
- •8.1. Понятие организации и ее общие характеристики
- •8.2. Классификация организаций
- •8.3. Современные формы и модели организаций
- •ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА
- •ОРГАНИЗАЦИИ
- •И ЕЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ
- •9.1. Понятие внутренней среды и классификация ее факторов
- •9.2. Подходы к выделению параметров внутренней среды организаций
- •10.2. Характеристики состояния внешней среды
- •10.3. Анализ и оценка состояния внешней среды организации
- •11.1. Организационная структура
- •11.2. Производственная структура
- •Глава 12 ТИПОЛОГИЯ
- •12.1. Подходы к классификации организационных структур
- •12.2. Классификация структур управления по наличию и преобладанию связей
- •Глава 13 ПОСТРОЕНИЕ
- •13.1. Принципы построения организационных структур
- •13.3. Тенденции структурных изменений
- •14.1. Понятие функции управления и значение выделения функций для теории и практики управления
- •14.2. Общие функции управления
- •14.3. Конкретные функции управления
- •15.1. Понятие и виды планирования
- •15.2. Этапы функции планирования
- •15.3. Принципы осуществления функции планирования
- •15.4.Стратегическое планирование
- •15.5. Планирование реализации стратегии
- •16.1. Понятие организации как управленческой функции
- •16.2. Этапы функции организации
- •16.3. Принципы осуществления функции организации
- •16.4. Делегирование полномочий как важная составная часть функции организации
- •17.2. Теории мотивации
- •17.3. Принципы мотивации
- •ФУНКЦИЯ КОНТРОЛЯ
- •18.1. Понятие и состав функции контроля
- •18.4. Организация эффективного контроля
- •19.1. Понятие управленческого решения и его особенности
- •19.2. Классификация управленческих решений
- •20.1. Основные этапы разработки и реализации управленческого решения
- •20.2. Принципы разработки управленческого решения
- •20.3. Условия и факторы качества управленческих решений
- •20.4. Организация и контроль исполнения управленческих решений
- •21.1. Классификация методов принятия управленческих решений
- •21.2. Методы прогнозирования управленческих решений
- •21.3. Основные методы анализа альтернатив
- •21.4. Методы обоснования экономической эффективности управленческих решений
- •22.1. Понятие, значение и классификация коммуникаций
- •22.2. Модели коммуникаций
- •23.1. Особенности межличностных коммуникаций
- •23.2. Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций
- •23.3. Пути совершенствования межличностных коммуникаций
- •24.2. Формы и методы организационных коммуникаций
- •24.3. Электронные коммуникации
- •25.2. Коммуникативное пространство
- •26.1. Научные основы исследования малых групп
- •26.3. Характеристика формальных групп в организации
- •26.4. Процесс формирования команды
- •26.5. Особенности неформальных групп
- •26.6. Взаимовлияние личности и группы
- •26.7. Межгрупповое взаимодействие в организации
- •26.8. Повышение эффективности деятельности групп
- •ЛИДЕРСТВО И РУКОВОДСТВО
- •27.1. Понятия лидерства и руководства
- •27.2. Стиль руководства и элементы, его определяющие
- •27.3. Подходы к изучению и улучшению стиля руководства
- •ВЛАСТЬ И ВЛИЯНИЕ
- •РУКОВОДИТЕЛЯ
- •28.2 Формы власти и влияния
- •28.3. Харизма
- •ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
- •УПРАВЛЕНИЯ
- •29.2. Показатели эффективности управления и подходы к их определению
- •29.3. Определение факторов роста эффективности управления в современных условиях
- •30.1. Понятие самоменеджмента и его основные функции
- •30.2. Управление карьерой
- •30.3. Управление своим временем
- •30.4. Организация личного труда
- •30.5. Управление стрессом
- •30.6. Имидж менеджера и способы его формирования
- •Глоссарий
- •Литература
- •Оглавление
Глава 23
МЕЖ ЛИЧНОСТНЫЕ
КОМ М УНИКАЦИИ
23.1. Особенности межличностных коммуникаций
Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руково дители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляе мости имеет наибольшую значимость.
В межличностных коммуникациях главным является переда ча информации от одного лица к другому. Межличностные ком муникации обладают рядом отличительных характеристик, кото рые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности [25]. Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выхо дить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доход чивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия мо жет быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возмож ности для использования эффекта обратной связи.
Начальник отдела получил копию доклада исполнительного директора компании на 100 страницах. Вместо того чтобы напра вить своим сотрудникам для прочтения текст доклада целиком, он подготовил резюме на двух страницах и раздал своим сотруд-
никам. Как ни странно, члены коллектива не испытали чувства признательности за сэкономленное время, так как понимали, что лишились значительной части важной информации. Как видно, качество резюме зависит как от самого доклада, так и от его интерпретации [41].
Таблица 23.1
Цели коммуникации [45]
С точки зрения организации
Установить общие взгляды на окру жающую среду
Побудить новых членов к выполне нию каких-либо ролей и соблюде нию норм и обычаев Предоставить развлечение для чле
нов общества, отключить их внима ние от неудовлетворенности жизнью Добиться общественного единоду
шия, завоевать сторонников и пос ледователей, установить контроль над поведением работников
С точки зрения индивида
Проверить и расширить картину реальности, узнать о возможностях и опасностях окружающей среды Приобрести навыки, необходимые для устроенной жизни в обществе
Получить удовольствие от работы, избежать реальных проблем в жиз ни
Предпринять соответствующие действия на основе полученной ин формации и наметить предпочти тельную линию поведения
Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуни каций. Правильные последующие действия и обратная связь тре буют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуни каций определяется прежде всего эффективностью или неэффек тивностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи [23] даны ниже.
1.Намерение. Целью обратной связи являются улучшение ка чества работы, повышение ценности каждого отдельного работ ника.
2.Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реци пиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.
3.Описательность. Обратная связь должна иметь скорее опи сательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.
4.Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результа тов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.
5.Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия
итем самым влиять на результаты процессов.
6.Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается ра ботникам, то ее эффективность заметно падает.
7.Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.
В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы.
1.Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.
2.Коммуникативная фаза отражает процесс непосредствен ной реализации запросов.
3.Послекоммуникативная фаза отличается использованием
полученной информации.
Представленные фазы в межличностном общении лежат в ос нове установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации) [86].
Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в ви де отдельных текстов. Именно текст является той структурной единицей простейшего акта общения, которая определяет пове дение коммуниканта.
К коммуникативным символам также относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они используются для пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.
Еще одним видом коммуникативных средств является невер бальное общение, которое попало в фокус внимания исследова
телей только недавно. Предпринимаемые людьми действия выс тупают средствами коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербаль ные коммуникации называют «языком молчания», которые мо гут осуществляться, не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует не вербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуни кации. В последнее время эта сфера межличностной коммуника ции все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невер бальной информацией [74]: 37% —тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, ког да словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.
Типы невербальной коммуникации
Движения тела
Личные физические качества Речь
Использование среды
Физическая среда
Время
Таблица 23.1
Формы невербальных коммуникаций
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикос новения, позы Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Качества голоса, грамотность, частота речи, засо ренность речи, смех, зевание и т.п.
Способ использования и ощущения внешнего ок ружения, манеры помещения себя в среде, дис танционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Дизайн помещения, мебели и других объектов, де
корации, чистота и опрятность, освещенность, шум Опоздания, ранний приход, склонность застав лять ждать себя
Действие «говорит громче слов», по крайней мере в долго срочном периоде. Менеджеры, утверждающие одно, а делающие другое, вскоре обнаруживают, что их подчиненные «прислушива ются» главным образом к их делам. Поведение —значительно бо лее сильный сигнал, чем слова [69]. Существует множество форм невербальных коммуникаций. Важной частью невербального об