2.3. Понятие качества

Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем.

Довольно полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество ».

В связи с развитием науки определения качества как философской категории диалектики постоянно дополнялось в соответствии современными представлениями. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества.

За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество.

Известные специалисты в области качества: Филип Кросби, Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум, Каоро Исикава, Джозеф Джуран, Вальтер Шухарт не пришли к единому варианту толкования термина «качества».

Филип Кросби определял качество как соответствие требованиям. «Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблема качества становится проблемами несоответствий, а качество тем самым становиться определенным».

Эдвардс Деминг основывался на том, что качество может быть определено только в терминах конкретного лица.

По его мнению - качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения

« Кто является судьей качеству? С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства».

Арманд Фейгенбаум определял качество как общую совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя.

«Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям — заявленным или незаявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным — и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень».

Каоро Исикава считал, что в узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.

«Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок».

То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей

Джозеф Джуран предложил для стандартизации короткое определение термина «качество» как «пригодность к применению.

«Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют:

- качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией;

- качество заключается в отсутствии несоответствий.

Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющий характером,(т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продукции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой — дополнительно включало бы отсутствие несоответствий».

Вальтер Шухарт отмечал, что существует две стороны качества: субъективная (что желает потребитель) и объективная (свойства продукции, которые не зависят от желаний потребителя). Стандарты качества должны быть выражены в терминах физических, количественно измеряемых характеристик продукции.

«Существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.

Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других» [13].

Никакое из перечисленных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга.

Специалисты систематизировали все определения понятия качества, и эта научная систематизация в последующем легла в основу разработки международных и национальных стандартов в области управления качеством.