2.4.3. Фаза управления качеством
Развивая подход, предложенный Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания и деятельность административных органов.
Эдвардс Уильям Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) – всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством, в том числе знаменитой книги «Выход из кризиса».
Широкое внедрение пропагандируемых Э. Демингом методов статистического контроля в практику деятельности фирм принесло плоды в виде существенного повышения качества продукции. Однако в своих лекциях и работе Э. Деминг не ограничивался статистическими методами. Он призывал применять к решению проблем системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) − «планирование, осуществление, проверка, действие». Иллюстрация цикла Деминга приведена на рис. 12.
Рис. 12. Цикл Деминга
На этой стадии основные усилия производителя для достижения качества сосредоточились не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в процессе производства
Основным на этой стадии стало: контроль продукции сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но главные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.
Увеличение качества продукции в 60-е годы превратилось в важный фактор общественного производства, приобрело большое социальное значение. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, в которой этот процесс протекает.
Олицетворяет фазу управления качеством – один из признанных в американских авторитетов в области качества, академик Международной академии качества Филипп Кросби (Crosby Philip В., 1926–2001).
Система управления качеством Ф. Кросби базировалась на четырех принципах (абсолютах) качества, которые определены следующим образом:
- качество – это соответствие требованиям;
- основа системы качества – предупреждение дефектов;
- стандарт качества – ноль дефектов;
- мера качества – стоимость несоответствия.
Также Филипом Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на бальной оценке шести параметров:
- отношения к проблеме руководства организация;
- статуса подразделения по управлению качеством;
- способов рассмотрения проблем качества;
- уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);
- мероприятий по повышению качества;
- реального текущего положения с качеством в организации.
В 1979 году Филип Кросби опубликовал книгу «Качество бесплатно», которая стала бестселлером. Вторым бестселлером стала его книга «Качество без слез».