2.8. Принципы менеджмента качества

В основу семейства стандартов серии ИСО 9000 разработчиками были положены восемь принципов менеджмента качества, определенные в ИСО 9000 и ИСО 9004. Принципы менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2.8.1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

В современном производстве во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, который служит механизмом, запускающим производство. Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только у нас, но ещё приводят своих друзей, родственников и знакомых.

Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Лояльность клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его временную устойчивость.

Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

- управление взаимоотношениями с потребителями.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей, сбор информации и наблюдение в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Ключевые преимущества реализации принципа:

- увеличение доходов и доли на рынке за счет гибкой и быстрой реакции на благоприятные рыночные возможности.

- эффективное использование ресурсов организации, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.

- рост приверженности потребителей, приводящий к повторению сотрудничества.

2.8. 2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций. Проблема лидерства тесно связана с проблемой власти. Власть обычно подразумевает силу, сила, как правило, вызывает сопротивление.

Так вот, в новых экономических условиях прямое применение силы вообще не ведёт, как правило, к достижению той цели, ради которой она применяется.

Лидер – это, как раз, такой человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Лидер несет ответственность и наделен полномочиями. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

Лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется посредством следующих действий:

- активность поведения;

- понимание и реагирование на изменения внешней среды;

- принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

- определение целей и реализация стратегии для их достижения;

- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

- создание условий для открытых и честных коммуникаций;

- обучение персонала, наставничество.

Ключевые преимущества реализации принципа:

- персонал будет понимать цели и задачи организации, и иметь мотивацию для их достижения;

- деятельность организации выстраивается, осуществляется и оценивается единым способом;

- нарушение взаимосвязей между различными уровнями организации сводится к минимуму.