Глава I Понятие, специфика, техника делового общения

1. Сущность, виды, функции общения

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного взаимодействия, то есть умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее воздействие является составляющим компонентом профессиональной деятельности.

В общении осуществляется обмен деятельностью и ее результатами, формируются настроения и взгляды на те или иные проблемы и вопросы, развиваются взаимопонимание и уважение к партнеру, его профессиональной позиции. Поэтому мастерство общения можно рассматривать как опыт в сфере общения. Вся совокупность знаний, навыков и умений обеспечивает результативность и успех. Способность побудить другого человека делать то, что нужно, когда нужно и как нужно, так, как будто он сам этого хочет, и есть искусство строить отношения с людьми в профессиональной среде.

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. Коммуникативная компетентность специалиста характеризуется как определенный уровень формирования и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется человеку, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе.

Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг друга независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.

Владение коммуникативной культурой – важная составляющая репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения, сумеет сформировать привлекательный имидж и добиться успеха.

Таким образом, общение – это социальное взаимодействие между людьми, служащее для передачи информации, общественного опыта, культурного наследия, и организации совместной деятельности.

Деловое общение – это вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-либо общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Техника определяется как «владение приемами», «мастерство». Специалисты в области коммуникации рассматривают технику как определенную «силу воздействия». В Словаре современного русского литературного языка дается такое определение: «Техника – совокупность приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле», также «совокупность профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве».

Итак, техника общения – установление контактов, использование различных приемов воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от форм общения.

Техника делового общения – это совокупность знаний, навыков, умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения; это технологический процесс с определенными этапами деятельности, средствами и приемами воздействия, с конкретной целевой установкой – оказывать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению.

Сущность общения заключается в организации совместной деятельности, формировании и развитии межличностных отношений, познании людьми друг друга.

Структура общения состоит из трех гармонично взаимосвязанных функций:

коммуникативная (информационная) – обмен, общение, передача информации, значимой для участников общения, это способность не только передавать, но и принимать информацию; владение вербальными и невербальными средствами; личностное взаимодействие, достижение одинакового восприятия ситуации, в которой происходит общение. Эффективное общение происходит, если одна сторона умеет точно передавать информацию, а другая воспринимать ее;

интерактивная (интеракция – взаимодействие) – организация межличностного взаимодействия, выработка стратегии и тактики. Культура взаимодействия проявляется в способности выработки стратегии и тактики эффективного взаимодействия, правильной его организации, умении выбрать оптимальную модель поведения, с учетом индивидуальных особенностей, свойств другого человека и ситуации; определении характера взаимодействия – открытость или закрытость предметной позиции; ориентации на контроль или на понимание;

перцептивная (перцепция – восприятие) – восприятие и понимание собеседниками друг друга и установление на этой основе взаимопонимания. Культура восприятия – это способность формировать образ собеседника и определять психологические свойства личности и особенности ее поведения.

В зависимости от используемой техники общения и его целей все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное).

Формальное общение:

а) «контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок нужен для того, чтобы не вступать в личный контакт;

б) формально-ролевое общение – формальное общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.;

в) светское общение - это общение, определяемое формальной вежливостью; его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в определенных ситуациях.

Неформальное общение:

а) манипулятивное общение – это общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной техники воздействия (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

б) духовное межличностное общение – это общение между людьми, которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

в) деловое общение - это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Любое общение осуществляется на двух уровнях: уровне содержания и уровне отношений. Содержанием является предмет общения: какое-либо дело, проблема, послужившие поводом для коммуникации. Уровень отношений наиболее существенен, поскольку именно он определяет эффективность восприятия содержания. Если не удастся достичь гармонии в отношениях, то и содержание не будет воспринято, и никакие веские аргументы не помогут. Отношения зависят как от культуры общения и соблюдения социально принятых поведенческих норм, так и от уровней психики: сознательного и подсознательного.

Важный механизм восприятия другого человека базируется на интуитивно-чувственном уровне, который определяет подсознание. Не всегда можно на уровне сознания понять, почему тот или иной человек вызывает чувство симпатии или антипатии, почему общение с одним человеком доставляет удовлетворение, радость, а с другим наоборот. Чаще всего восприятие того или иного человека, особенно незнакомого, происходит на бессознательном уровне, и его нельзя недооценивать. Подсознание – важный фактор, влияющий не только на восприятие другого человека, но и на поведение людей.

При первом восприятии другого человека не следует торопиться судить о нем по первому впечатлению, не зная его достаточно хорошо. Люди часто создают различные барьеры в общении, и проходит достаточно много времени, чтобы эти барьеры были ликвидированы.

В каждом конкретном случае нужно уметь правильно выбрать модель поведения, которая зависит от ситуации общения, содержания речи, характера собеседника. Поведение зависит от целевой установки общения. Даже в однотипной ситуации нужно иметь несколько вариантов поведения и уметь оперативно ими пользоваться.