9.2. Речевой этикет

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно. Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет должен учитывать особенности партнеров по общению, вступающих в деловые отношения, их социальный статус, занимаемую должность, профессию, национальность, вероисповедание, возраст, пол, характер.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором обсуждается экономическое финансовое положение компании, предприятия; юбилей фирмы и др.

Начало общения. Любой разговор, не только деловой, имеет начало, основную часть и заключительную часть. Рассмотрим их.

Начало общения. По правилам хорошего тона не принято начинать разговор с незнакомыми людьми. Однако иногда деловые проблемы заставляют это сделать. Этикет предписывает следующие речевые формулы: Разрешите с Вами познакомиться; Мне бы хотелось с Вами познакомиться; Давайте познакомимся. После начала разговора обычно ведут деловой разговор, который обусловлен разными ситуациями.

Конец общения. Когда беседа заканчивается, подходит к концу, собеседники обычно используют речевые формулы прекращения общения. Например,

Всего Вам доброго; До свидания; Надеюсь на скорую встречу; Надеюсь, мы расстаемся ненадолго; Прощайте; Не поминайте лихом и т.д.

Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному человеку не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению сотрудник. Надо приветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка приподнимает ее. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет - это правило не распространяется. Во всех случаях для женщин это не распространяется. Если женщина все-таки снимает перчатку – это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Итак, согласно общим правилам вежливости, первым приветствуют:

• мужчина – женщину;

• младший – старшего;

• проходящий – стоящего;

• опаздывающий – ожидающего;

• входящий – находящихся в помещении.

Но иногда деловой этикет вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.

Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т.п., то есть на первом месте - должность. Однако и здесь могут быть отступления от правил: генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте».

Слово «здравствуйте» имеет глубокий смысл. Оно происходит от старославянского глагола «здравствовать», то есть быть здравым. Поэтому данное слово означает: я приветствую вас, я желаю вам здоровья. Это приветствие действительно способно оказывать влияние на самочувствие людей, к кому оно обращено. Произнесенное с доброжелательной интонацией слово «здравствуйте» несет в себе заряд позитивной информации и способно вызывать у человека положительные эмоции. «Здравствуйте», сказанное с негативным оттенком, изначально разрушает контакт. Важно произносить это слово дружелюбно, с уважительной интонацией и позитивным настроем, глядя человеку в глаза, улыбаясь.

«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов.

Если между людьми слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл обменяться поклонами.

Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, пренебрежительным, холодным, полным уважения, глубоким, изящным.

Приветствие может сопровождаться также и рукопожатием. Обмениваться рукопожатием при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Рукопожатие – один из наиболее привычных этикетных жестов. Это знак миролюбия и открытости. Этот обычай – подавать правую руку для приветствия – идет из далекой древности и является символом доброжелательности и проявления уважения, поскольку ясно демонстрирует, что рука человека свободна и в ней нет оружия. Когда мужчину представляют женщине, руку первой подает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. В нашей стране принято целовать руку только замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, мужчине необходимо самому наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда он пожимает руку женщине.

Инициатором рукопожатия всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку человеку намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение …», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т.п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным.

Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. «Вялое» рукопожатие говорит об отсутствии энергии, неуверенности в себе и безволии. Рукопожатие, причиняющее боль, - это рукопожатие грубого, невоспитанного человека.

Несколько советов, как выполнить рукопожатие:

1. Оно крепкое, но безболезненное.

2. Оно сопровождается взглядом в глаза и улыбкой.

3. Протягивать руку для рукопожатия надо после того, как вас представят.

4. Будьте всегда готовы обменяться рукопожатием. Надо помнить, что в правой руке не должно быть еды, напитков, документов и других предметов.

5. Всегда подавайте правую руку. Если вы что-то несете, перед рукопожатием переложите этот предмет в левую руку или куда-нибудь его поставьте.

6. Никогда не используйте рукопожатие, чтобы «подтянуть» человека к себе.

7. Если рука влажная, быстро вытрите ее о свою одежду, прежде чем протянуть ее для рукопожатия.

Обращение. Обращение является важным компонентом речевого этикета. Обращение в русском языке имеет свои особенности, которые связаны с историей России. В российской империи всегда сохранялось разделение на сословия. Были дворяне, духовенство, купцы, мещане, крестьяне и т.д. Обращение господин, госпожа относилось к людям привилегированных классов; сударь, сударыня – для среднего сословия; барин, барыня – помещиков, мещан и других сословий, и совсем не было единого обращения для представителей низшего сословия. После Октябрьской революции были упразднены все сословия, а с ними и разного рода обращения. Получают распространение «гражданин» и «товарищ». В настоящее время вновь можно обращаться к человеку «господин» и «госпожа», однако чаще всего такое обращение считается нормой на заседаниях в Государственной думе, телепередачах, конференциях. В научной среде используются такие обращения, как «коллеги», «друзья». Получило распространение сегодня обращение «мужчина», «женщина». Однако такое обращение не соответствует норме речевого этикета, что свидетельствует о недостаточной культуре говорящего. Таким образом, в России сегодня не существует общеупотребительного обращения. В таком случае предпочтительнее начать разговор без обращений. Можно использовать такие формы речевого этикета: «Будьте любезны…», «Извините…», «Будьте добры…».

В русском языковом этикете существует обращение «вы», которое свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно.

Нежелательно называть коллег по работе только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране издавна принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «девушка», «молодой человек». Как отмечалось выше, в России нет устоявшейся формы обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. О присутствующем человеке нельзя говорить «он», «она». Речевой этикет предусматривает в этом случае третьего человека, присутствующего при разговоре, называть по имени-отчеству.

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями и близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.

Расстояние от трех метров и более – это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор подчиненным. Поэтому если необходимо наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, нужно придерживаться дистанции приблизительно в 1,5 м и следить, чтобы между ними не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

Представление. Важным элементом вежливости в современной деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. В основе представления лежат правила светского этикета.

Согласно деловому этикету представить кого-либо – это значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того, чтобы кого-либо представить кому-либо, необходимо быть представляющему знакомым с обеими сторонами.

Представляют:

• мужчину – женщине;

• младшего по возрасту – старшему по возрасту;

• имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

• одного сотрудника – группе сотрудников.

Момент представления имеет важное значение, при котором следует употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», или «Познакомьтесь, пожалуйста, это господин Сергеев», «Разрешите представить вам – Степанов», «Я рад возможности представить вам…».

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и

служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления принято обменяться несколькими любезными общими фразами или недолго побеседовать. Инициатива при этом – у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы в этом помочь, нужно представить самого себя в следующих случаях:

• когда вы оказались среди людей, которых вы не знаете, на деловой встрече или общественном мероприятии;

• когда человек, который должен был вас представить, забыл это сделать;

• когда вы сидите с кем-то рядом за обеденным столом;

• когда становится очевидно, что кто-то, кого вы встречали раньше, не может вас вспомнить.

Представьтесь, назвав свое имя и фамилию. При самостоятельном представлении лучше не называть свои звания, а сказать, чем вы занимаетесь: это поможет начать беседу. При самопредставлении нужно предварительно извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, которые могли бы вас представить, а затем уже назвать себя.

Представляясь, нужно четко произнести свое имя, глядя партнеру по общению в глаза, так, чтобы было хорошо слышно. В противном случае вас оценят как зажатого, неуверенного в себе человека и будут вынуждены переспросить, а это не способствует созданию позитивного имиджа.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Комплименты – это приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков, то есть оценку ума делового партнера.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию, снимает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает человека на взаимную симпатию, доверие, приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент – самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Комплименты бывают трех видов. Первый вид – когда хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т.п.

Второй вид – это комплименты, когда сначала дают «минус», а потом большой «плюс». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент вы говорите для него нечто очень лестное. Психологи считают, что такой комплимент является наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия окажутся крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете собеседника с кем-нибудь для вас очень дорогим. Например, «Я бы хотел иметь своим сыном (братом) такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы его использования довольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным, необходимо наличие доверительных отношений между собеседниками.

Желательно, чтобы любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры начинались с комплиментов присутствующим. Однако надо заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчиненных и партнеров по делу – производственная необходимость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил:

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь.

2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию собеседника. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

4. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хочет избавиться.

5. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

Надо уметь не только делать комплименты, но и достойно на них отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать приятное. Просто скажите «спасибо».

Комплименты надо говорить как можно чаще и каждому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Собеседники принимают комплимент весьма благосклонно.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формы комплимента:

• Спасибо! Благодарю!

• Позвольте выразить вам мою благодарность….

• Вы, как всегда, правы!

• Вы прекрасный знаток своего дела.

• Какой у вас отличный вкус!

• У вас тонкое чувство юмора!

• Это один из людей, которым все по плечу.

• С вами необыкновенно интересно общаться.

• Как с вами легко и приятно.

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на комплимент:

- Спасибо, вы очень добры (любезны)!

• Спасибо за комплимент!

• Очень приятно слышать.

• Хотел то же сказать и о вас!