2. Техника в деловом общении

Практическое использование и умелое владение техникой в деловом общении способствует продуктивному общению, основой которого являются взаимодействие, взаимопонимание, взаимодоверие, взаимоуважение.

Наиболее эффективная техника формирования первичной позитивной установки, раскрытия личностного потенциала – это техника самопрезентации, то есть умелая подача лучших личностных деловых качеств с целью формирования положительных эмоций у собеседника и в итоге создать в сознании людей то представление о себе, в котором вы заинтересованы. Каждому человеку, особенно руководителю, небезразлично, какое впечатление он производит на других людей, какой результат в общении даст его самопрезентация, как восприятие его образа скажется на его карьере.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек – это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, то есть активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное – это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении.

2. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, то есть объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, личные качества родных и друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах.

Немаловажное значение имеет владение техникой ориентации на личность, партнера по общению. Важно уметь показать, что собеседник – это всегда личность, значимая для вас и для организации. Не только межличностное общение, но и групповое (дискуссия, совещание и т.д.) проходят, как правило, в форме диалога, наиболее эффективной и приоритетной форме коммуникации. Диалог предполагает, что каждый из участников имеет право на собственную точку зрения, собственные позиции, признание значимости личности, желание понять друг друга, желание взаимодействовать. Результативность диалога во многом зависит от коммуникативной компетентности участников.

Техника восприятия развивает умение правильно ориентироваться во время разговора: владеть приемом идентификации, то есть уметь уподобить себя собеседнику, способность поставить себя на его место, чтобы понять внутреннее состояние партнера по общению; отождествлять себя с кем-то (то есть строить свое поведение так, как строит его ваш собеседник); выбирать модель речевого поведения в зависимости от конкретной ситуации общения.

Выбор модели поведения, характера речи зависит от социально-психологической особенности человека: он будет воспринимать исходящую информацию через призму своего опыта, убеждений и предубеждений, симпатий и антипатий, особенностей эмоционального состояния; особенно необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию собеседника при изложении критической информации.

В качестве восприятия могут выступать как отдельные личности, так и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

1. «Я – ОН» - восприятие одним человеком другого как отдельной личности;

2. «Я – ОНИ» - восприятие человеком группы как единого целого;

3. «МЫ – ОНИ» - восприятие одной группой другой группы;

4. «МЫ – ОН» - восприятие группой одного человека.

Восприятие в деловом общении – это целостный образ партнера по общению, складывающийся на основе его внешнего вида.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека.

Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», то есть умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению.

Условием формирования адекватного представления личности о себе служит восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Техника убеждения и внушения. Убеждение формирует определенные установки и через них мнения, взгляды, отношения. Путем убеждения можно достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, формирования желания изменить образ жизни и т.д. Убеждение – это метод интеллектуального воздействия на обыденное и теоретическое сознание, это способ активизации мышления человека при освоении информации; это умение убедить в силе своих аргументов.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие информации в силу авторитета выступающего, настроя, управления эмоциональным напряжением людей под давлением общественного мнения. Внушающая сила слова проявляется при условии его большего или меньшего совпадения с ориентациями собеседников. Внушить людям можно только то, что соответствует направлению их потребностей, интересов, убеждений. В коммуникативном общении убеждение и внушение дополняют друг друга.

Техника активного слушания. Важным компонентом общения является умение слушать собеседника. Активное слушание – процесс, который требует и физического, и психического напряжения. Слушать – значит понимать другого. Нужно дать собеседнику высказаться. Если вы этого не сделаете, у собеседника создастся впечатление, что его лишили этого права. Он затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав тем самым ряд дополнительных проблем. Поэтому собеседников всегда нужно внимательно выслушать.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, необходимо использовать «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что вы непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением собеседника значительно облегчает проведение переговоров. Собеседнику предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту возражений.

Техника обмена информацией. Для понятия и принятия информации вашим собеседником важно уметь логически правильно организовать речь; выбрать приемлемый способ ее подачи; активно использовать приемы удержания внимания собеседника, владеть культурой речи и искусством аргументации; уметь говорить с собеседником на одном языке, используя понятную для него лексику. Особенности речи и речевого поведения напрямую зависят от речевой ситуации: обстановки общения, адресата (количество собеседников, ролевые отношения, коммуникативные отношения), цели общения.

Таким образом, техника – это мастерство, это уникальное средство управления собой и поведением других людей в профессиональном общении, самоактуализации личностного и профессионального «Я» руководителя различного уровня, любого специалиста.