Контекст

Отправитель, Адресант ---- Сообщение ---- Получатель, Адресат

Контакт

Код

Рис. 3. Модель акта коммуникации Р. Якобсона

Контекст здесь соотносится с компонентом «Действительность» в модели К.Бюлера. Контакт – с Каналом в модели К.Шеннона. Контакт предполагает и физические условия связи (наличие канала), и психологический контакт. Знак присутствует в этой схеме в двух компонентах: как элемент сообщения и как элемент кода. Сообщение может рассматриваться как сложный знак или текст, значение которого формируется в значении из значений составляющих. Р.Якобсон оговаривает возможность различения двух позиций на каждом из концов схемы: адресант-шаман может использовать в качестве отправителя – источника информации полет птиц, гром, комету – все что угодно; сообщение, которое он произносит, может быть воспринято всеми присутствующими – получателями, но предназначаться вождю – адресату.

Обратная связь. Термин «обратная связь» появился в кибернетике – науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики, биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения.

Принципиально важно для управления коммуникативными процессами понимание того, что представляет собой обратная связь: контролирующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.

Обратная связь – ответная реакция собеседника, аудитории на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.

Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь).

Каналами обратной связи являются: зрительный, слуховой, паралингвистический (голос, жесты, мимика и др.), кинесический – восприятие посредством ощущения.

Обратная связь выражается в трех формах: сомышление – когда собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим, соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы; сопереживание – эмоциональное сочувствие тому, что говорится; содействие – результат сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие. Активное использование методов убеждения, внушения, подражания позволит легче достичь планируемых результатов.

Результатом коммуникации является изменение в знаниях, последующих действиях и поведении людей, которые происходят в результате принятия сообщения.

2.3. Коммуникативные и психологические барьеры в общении

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются.

Данная проблема наглядно демонстрирует одну из главных проблем коммуникации – проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников потому, что переданная информация будет принята не полностью, в искаженном виде или не принята совсем.

Люди думают, что достаточно высказать свою мысль, чтобы другие ее восприняли и переданное сообщение достигнет своего адресата без каких-либо изменений. Однако часто получается так, что одни люди говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных помех, значительно снижающих результативность коммуникации.

Учесть всю совокупность помех сообщений трудно, так как они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в быту, политике, культуре и т.д. – имеются собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная, межличностная – групповая – массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного процесса. В.М. Шепель разработал различные виды барьеров (1).

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся:

- акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

- отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, портреты, то есть все то, что способно отвлечь внимание собеседников;

- температурные условия – слишком холодно или слишком жарко;

- погодные условия – дождь, ветер, высокое или низкое давление и т.д.

Технические барьеры. К ним применяются понятия «шумы и возмущения». В технических каналах связи возмущения могут возникать помехи от грозовых разрядов; щелчки и шумы могут вызываться электрическими возмущениями; телевизионное изображение может искажаться помехами; в неисправных телефонных линиях возникают перекрестные помехи, когда при разговоре может слышаться третий голос.

Теория коммуникации особое внимание уделяет случаям, при которых источники информации и шума совершенно независимы друг от друга – сигнал и шум просто складываются. До того как сигналы источника достигают приемника, к ним непосредственно добавляются сигналы шумовых возмущений. Всё это разрушает часть информации. Таким образом, источник шума обладает способностью разрушать информацию и увеличивает степень неопределенности приемника, которая может быть преодолена усилением сообщения, то есть повторением или использованием параллельных каналов связи. К техническим барьерам коммуникации относятся также барьеры, обусловленные человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения.

Психофизиологические барьеры. Такие барьеры возникают вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушение артикуляции (заикание, картавость и т.д.), нарушения, связанные с голосовым аппаратом (полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.д. Это могут быть психологические барьеры познавательной, трудовой, управленческой, творческой, экономической, политической, правовой и духовно-нравственной деятельности.

Психологические барьеры могут быть в результате личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. К наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к нервному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.д. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).

Устранить психологические барьеры, можно путем введением различных психологических механизмов, таких как контроль человеком своего психического состояния и ситуации общения.

Социокультурные барьеры. Люди являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества и т.д. Все это порождает их социокультурные различия.

Если контактирующие люди имеют похожие социальные характеристики или одинаковый социальный опыт (принадлежность одной семье, одному государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной профессии и т.д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе общения. Но если собеседники имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт (принадлежность к разным семьям, государствам, расам, полам, возрастам, профессии и т. д.), их взаимопонимание может быть существенно осложнено. Человек живет и формируется в определенной социально-культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидными при столкновении с другими культурами.

Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные из них – лингвистические и семантические барьеры. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий словарного состава. Обычно выделяют следующие виды культурных барьеров:

• фонетический. Этот барьер возникает, когда у собеседника неразборчивая дикция, плохая артикуляция (человек шепелявит, картавит, присвистывает, причмокивает и т.д.), множество слов-паразитов («значит», «как бы», «вот» и т.д.). Чтобы преодолеть фонетический барьер, деловому человеку необходимо работать как можно больше над собой, постоянно задумываясь о том, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Надо учиться говорить внятно, достаточно громко;

• семантический (семантика в переводе с греческого - смысловое значение слов). Слово может иметь несколько значений. Незнание грамматических форм, неправильное употребление слов и словосочетаний часто приводит к непониманию. Это может привести к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам;

• стилистический (стилистика – характерный способ, форма изложения). Стиль может быть не соответствующим ситуации и намерениям делового партнера. Для того, чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие. Например, пригласили партнера на деловую беседу, а вместо беседы был односторонний монолог; на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту. Иногда информация передается канцелярским стилем, который не понятен большинству партнеров. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо хорошо продумать передаваемую информацию и говорить кратко, понятно и в том темпе, который подходит деловому партнеру.

• логический (нарушение логики изложения, логических законов). Каждый человек думает и действует по своей логике, и в общении иногда нет ясного выражения мысли, возникает барьер логического непонимания. Мыслительная деятельность у людей различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Мыслительные процессы используются людьми с разной степенью глубины, и пока один анализирует проблему, другой, собрав информацию, уже имеет готовый ответ или решение.

Чтобы преодолеть данный барьер, необходимо учитывать логику собеседника, знать позицию партнера, а также его индивидуальные и социально-ролевые особенности.